加强客户管理工作是推进证券公司规范发展的前提，几年来，证券行业经过综合治理，已经进入常规监管阶段，客户管理工作作为证券公司规范发展的重要一环，紧紧围绕客户交易行为管理、客户服务、投资者教育等工作内容，促进证券市场健康发展。

　　中天证券公司在客户管理工作中严格按照贵所颁布的《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》和《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》进行客户管理，建立长效管理机制,并结合市场特点创新活动形式，形成具有自身风格的持续管理，提高客户判断自身投资风险的能力，引导客户理性、规范地参与证券交易。

　　一、提供优质、便捷、差异化的客户服务

　　为了提高客户服务质量，我公司于2009年设立了客户服务中心，设有独立的客户服务、投诉热线，安排专人专职负责接听、解答客户疑问，受理客户投诉。建立CRM客户管理系统加强了回访记录的档案管理工作，同时采用CRM客户管理系统进行电子文档保管和录音式存档管理。还利用CRM系统加强客户经理与投资者沟通，以CRM为桥梁拉近与客户的距离，使公司的客户服务更加优质、便捷、沟通得更为有效。

　　二、建立有效的客户管理方式，提高工作效率

　　为了提高客户管理的工作效率，我公司一改以往的客户管理方式，将分片式管理改为客户资产划分式管理。根据不同资产的客户制定不同的服务流程，即规范了服务制度，又提高了客户服务的效率。本年度增加了对VIP客户的服务力度，对客户经理在VIP客户的维护上有了专业化、系统化的客户管理服务流程，使客服工作有章可查，将客服工作又提高了一个台阶。并对VIP客户进行定期或不定期的客户回访工作，通过沟通了解我们在工作上的不足并加以完善。征求客户的意见或建议，更好的了解客户的需求，并加以改进和完善。

　　我公司葫芦岛营业部客户经理未丹，对营业部VIP客户的服务获得了高度的认可。在她服务的VIP客户中有一个阿姨，她患糖尿病很多年了，很多东西不能吃，她家当时又离营业部很远，刚好这位客户经理的父亲也患有糖尿病，所以每次母亲给父亲做无糖餐时，就总是给她带来一份，客户特别高兴，甚至去年家搬到了锦州，还仍然坚持每天坐火车过来营业部交易，因为与客户经理的关系已经非常熟了。当时有人问这位阿姨问为什么搬家了还没有把户转到走，她就回答说，因为未丹在，她就不会转走，她甚至主动帮客户经理介绍客户。

　　三、发挥公司的集中优势策划大型投资者教育活动

　　公司发挥在辽宁地区营业网点集中、客户群体集中的优势，通过策划大型的投资者教育活动来推动投资者教育工作深入开展，并对投资者教育工作表现好的营业部和个人进行专项激励，树立营业部典范，开展营业部之间的交流工作。

　　截至2009年10月30日，公司为投资者教育共投入50余万元。其中印制投资者教育宣传手册3万余册、宣传单3.8万份、宣传海报、展板、易拉宝30多套等，通过免费发放与现场摆放宣传物品，有效地提高了宣传力度，使投资者更加明晰地了解证券市场的投资机遇和风险。

　　1．开设《投资者大讲堂》活动普及证券基础知识

　　任何投资都是有风险的，如何让投资者认知风险并且学会规避风险是我们的首要任务。认知和规避风险并不是一件简单的事情，是需要知识作为保障的，所以开设《投资者大讲堂》对投资者进行证券投资教育，普及证券基础知识。截至2009年10月30日，公司下属营业部每部平均开设类似讲座达20多次

　　2.针对不同类型的投资者举行股市沙龙

　　针对投资者普遍缺乏证券风险防范意识的状况，公司规定下属营业部举办有一定水平的股市沙龙来提高投资者的投资水平。营业部范围内股市沙龙每部平均6次，每次参加人数在300人左右。讲座内容主要包括大势判研、热点把握、如何不被套牢、设计投资组合等方面，以增加投资者的知识积累。

　　3. 开展“思想创造价值、智慧成就梦想”大型创业板投资机遇与风险报告会

　　公司和辽沈晚报联合辽宁证监局、辽宁证券期货业协会、深圳证券交易所于2009年9月12日在八一剧场推出“思想创造价值、智慧成就梦想”大型创业板投资机遇与风险报告会。其宗旨就是为了帮助广大的投资者了解和把握创业板市场的基本规律，充分认识投资风险，弘扬思想创造价值的观念。会议取得了良好的效果，有效地推动了辽沈地区投资者教育工作的深入开展，活动也取得了辽宁证监局与协会的认可与支持。

　　4．与新闻媒体开展积极合作，扩大投资者教育活动影响力

　　2009年9月为了让新老投资者更好地了解证券市场投资的相关知识，由辽宁证监局、辽宁证券期货业协会主办，我公司与辽沈晚报协办，在辽沈晚报上开辟辽沈投资者教育园地《投资理财大讲堂》栏目，该栏目为广大的投资者提供了证券市场重要的基础知识、法律法规等，并揭示了证券市场的风险与机遇。

　　四、对于客户管理工作的一点建议

　　客户管理工作是一项持久性工作应常抓不懈，在新形势下客户管理工作需要不断调整工作思路和方式，积极探索新的服务模式，顺应证券市场变化，提高客户管理的工作成效。

　　1．客户管理工作与提供适当性服务相结合

　　客户管理工作应当对客户的群体构成、年龄文化结构、投资心理、投资手法等进行系统分析，使管理工作更具目的性和针对性。根据投资者获取、解读信息能力和风险承受的能力不同，对投资者进行投资者风险评估和类别管理，再依据投资产品的不同特性，为不同风险承受类别的投资者提供差异化的服务和产品。我公司已建立投资者风险评估体系，探索适当性服务、客户分类管理的模式。

　　2．维护证券市场正常竞争秩序，为客户管理工作营造良好环境。

　　随着近两年证券市场行情火爆，许多券商纷纷在全国各地设立窗口，新设公司。目前，同业之间佣金价格战愈演愈烈，势必会影响证券市场的稳定，也会在一定程度上会影响客户管理工作的进行和开展。为此，保证证券市场的公平竞争与稳定发展是顺利有效开展客户管理的前提条件。

　　3．建立客户管理工作的交流合作机制

　　应建立一套客户管理工作交流、合作机制，各公司间定期或不定期的交流客户管理工作的经验，分析客户管理工作出现的新情况和新问题，共同开发研制有关的活动的宣传品，联合组织投资者状况专项调查，定期征集投资者对证券市场的建议，维护证券市场健康稳定发展。

　　我公司的客户管理工作的水平与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比还有不小的差距，面临的任务还很艰巨。我们将一如既往地把客户管理工作作为我们经营过程中不可分割的一部分长期不懈地抓下去。

　　中天证券有限责任公司

　　二〇〇九年十一月四日