⊙记者 吴琼

  尽管中国已经成为全球汽车大国，但售后服务水平却屡屡被人抱怨。继领先企业发力售后服务领域以来，越来越多一线车企甚至自主品牌汽车企业今年加大对售后服务的关注，希望借感情牌提高品牌忠诚度。

  上海通用汽车高层表示，“车主越来越成熟，会更考虑服务是不是完善。”多年前，上海通用汽车旗下三大品牌均推出了相应的售后服务。比如，雪佛兰推出金领结服务，在关心车的同时强调对人的关怀，并且举办车主的系列活动，如四季免费检测、运动会等等；而10年前推出的“别克关怀”，是我国第一个汽车服务品牌。如今已经不断进行服务创新，推出包含星月服务、菜单式保养、一对一客户经理制、重要部件延长保修期计划，以及Onstar安吉星别克全时在线助理等高质量服务项目；至于上海通用旗下的豪华车品牌凯迪拉克，也推出尊敬服务，车主将得到“一对一”服务。诸如客户经理按照车主的使用周期和驾驶习惯，为其量身打造专属的年度保养计划建议和多项创新服务。

  希望成功打入中级车领域的韩系车企，今年方开始大举发力售后服务领域。6月8日，北京现代宣布，为所有第八代索纳塔提供“5年10万公里整车保修”服务。无独有偶，东风悦达起亚也于同一日宣布，起亚K5实施“5年10万公里整车保修”。此前，汽车保修期多为2年4万公里。

  是什么令注重成本的韩系车企开始追随美系车企，大打售后服务牌？答案当然是两个字：利润。

  按照汽车行业惯例，汽车售后服务市场约占汽车产业链总利润的60%-70%左右，随着中国车龄超过5年的车型越来越多，未来汽车售后服务需求将步入高增长。此外，汽车售后正成为整车、经销商的重要利润来源之一。记者从长安福特马自达上海一家经销商处获悉，尽管5月整车销售欠佳，但售后服务业务繁忙，足以支撑经销店的盈利。日均维修量超过几十辆车，单车平均维修成本为2000余元。香港上市公司大连中升集团董事长黄毅坦言，售后服务毛利率极高，甚至达到50%。

  车企加注售后服务市场的另一原因，则是促进整车销售。一汽丰田常务副总经理田聪明称，提高车主的忠诚度，可以吸引他们在二次购车时考虑一汽丰田的产品。新华信市场研究有限公司总裁林雷认同这一说法：“中国已经步入二次购车时代，影响消费者购车的因素发生变化。比如首次购车时，消费者多以接受厂商观点为主；而二次购车时，消费者更在意体验的结果，如亲身自驾体验，或朋友体验后进行的口碑营销。”

  自主品牌车企则将售后及体验营销糅合，并推广至吸引首次购车者中。东风风行景逸在全国举行“好开又省油”景逸城市任务全国挑战赛，通过设置城市生活的代表性难题，提高车主或潜在车主的驾车技巧，且在无形中加深对景逸的认识，且提高售后保养的知识。东风风行销售公司总经理姚利文表示，选在上海、广州、长沙、武汉、郑州、杭州等主要销售区域举办，也有利于推高景逸的销量。