⊙记者 卢晓平 ○编辑 枫林

  保监会再度出手，将维护消费者权益进行到底。昨日，一份最细分最系统的《保险消费投诉处理管理办法》（征求意见稿）正式公开。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，保监会要求应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定。

  所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。其中，保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，请求解决争议的行为。

  征求意见稿对于保险消费投诉处理的职责分工十分明确。其中，保险机构负责处理保险合同条款纠纷、销售、退保、保全、赔付争议等；保监会负责处理保险公司，以及保险销售从业人员，违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益；保监会派出机构负责处理辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益等。

  值得关注的是，此次征求意见稿十分人性化。如，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出。本人提出确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交授权委托书原件以及保险消费者和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

  另外，对于投诉效率有严格要求。如，对受理的保险消费投诉，保监会及其派出机构应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。

  而保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施。