中银协发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》

  2012年中银协

  共受理各类客户再投诉298件

  ⊙记者 苗燕 ○编辑 枫林

  中国银行业协会昨日发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，通过银行业不断改进服务质量，银行消费者诉求管理水平进一步提升，服务质量得到明显改善。据统计，2012年，银行服务类再投诉增速较2011年降低了32.4%；收费类投诉量下降了40%。而根据第三方机构的调查显示，银行业服务综合客户满意度显著提升，渠道更加便捷，产品更加丰富，服务更加贴近客户需求。行业整体满意度平均得分达到72.13分，比2011年增加7.13分，在柜台网点服务、银行理财产品、信用卡、网上银行、手机银行和ATM等方面服务满意度均有提升。

  报告也指出，虽然整体上看，银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但是，服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益提高的金融服务需求，滞后于经济发展方式加快转变的新形势，为此，银行业要认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

  据统计，2012年，中银协共受理各类客户再投诉298件，从全行业整体情况看，目前银行服务中存在的问题主要包括：服务效率离消费者预期有差距；理财产品销售存在误导现象；电子银行安全性及人性化服务有待加强；客户信息保护机制有待进一步改善等。

  银监会去年下半年组建了银行业消费者保护局。消费者保护局局长刘元昨日坦言，银行业消费者权益保护工作有很大空间，有很多重要的工作需要做。他称：“广大消费者既是我们的服务对象，同时也是银行的衣食父母。”刘元表示，消费者对银行的信任是银行生存的必要条件。因此如何服务好消费者，如何保护好消费者，对银行业的发展来说具有非常重大的意义。

  中银协提出，未来将推动金融机构全面落实消费者权益保护相关行规行约，自觉维护消费者的合法权益。推动服务收费管理，完善银行服务收费检查制度，组织开展银行服务收费相关工作检查。严格执行政府部门、监管机构关于银行服务价格的法律法规和规章制度，提高银行服务价格的透明度。完善理财业务从业人员资格认证制度和体系，探索建立银行理财参与机构的评价机制等。