⊙记者 李丹丹

  在资本市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天，诉求处理工作关乎投资者的切身利益。

  上海证券报记者近日从广东证监局（下称“广东局”）获悉，该局将诉求处理作为投资者保护工作的重要举措，通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径，积极践行投资者保护职责。

  目前，广东辖区投资者达1400万人，约占全国1/10，投资者证券交易活跃，交易中遇到的问题和纠纷也较多。

  在日常接访中，广东局确立了“零拒绝”的工作原则，即对投资者各类投诉咨询诉求，都不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理诉求，要求“处理到位、解释到位、帮扶到位”；对不属于职责范围的事项，也必须为投资者提供明确的指引，为此，广东局收集整理了近70个相关部门的投诉举报电话，供投资者查询使用。

  投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构保管，现请求协调作为该机构接管方的辖区某证券公司查实和兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺不全等诸多困难，该局仍积极协调相关证券公司认真核实账户信息并最终完成兑付。

  为提高诉求处理的标准化、精细化水平，广东局研究开发了具有查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系统，保证每个投诉咨询事项均严格按照规定的流程和期限办理。

  记者从广东局了解到，广东局对投资者诉求实行“双核双审”机制，即对投资者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核，由分管局领导和局主要领导审批，确保对投资者的复函依法依规、合情合理，使投资者易于理解和接受。

  同时，广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报》，将当日投资者反映的诉求通报给业务处室，提请其在日常监管中予以关注。对重大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、督办和把关，仅近三年来广东局主要负责人就先后作出100余次批示，要求有关处室认真核查，依法妥善处置。

  对常见的投诉咨询问题，广东局制定了涉及17项业务60余类问题的标准化答复口径，并对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲，务求政策把握到位、指引清晰明确，为投资者提供有益的协助。

  据不完全统计，在广东局督导下，2014年仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、调解等方式补偿900余名投资者损失近500万元；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。

  据了解，广东局指导广东证券期货业协会成立广东中证投资者服务与纠纷调解中心，选聘了45名熟悉证券期货业务和相关法律的调解员，采用简易调解和普通调解相结合的方式对各类纠纷进行调解，全年共成功调解证券期货纠纷293件。

  2013年上半年，广东局诉求处理窗口突然接到投资者密集来电，集中咨询有关佛山照明虚假陈述民事赔偿索赔事宜。了解到这一情况后，广东局立即组织人员制定相关维权指引，先后对上百名投资者提出的问题予以解答，并引导其委托律师或自行向法院起诉索赔。

  在案件审理期间，广东局发挥专业优势，向法院提供了有关损失计算方案供其参考，同时还约谈佛山照明高管，要求公司主动配合法院工作，推动案件顺利审结。在广东局的大力推动下，2014年11月，有关法院对该案作出一审判决，判令佛山照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元，这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一审定谳。