⊙记者 马婧妤 ○编辑 剑鸣

  随着资本市场不断发展，证券期货投资领域矛盾纠纷的数量快速增长，并呈现出利益诉求多元化、行为事项复杂化的特点。深圳证监局将投诉处理作为投资者保护工作的重要抓手，完善工作机制，建立了“四位一体”的多元化投诉纠纷解决机制，为中小投资者排忧解难。

  记者了解到，深圳证监局从2014年起建立“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制，即行业自律、专业调解、商事仲裁和行政监管协调配合，分类分层解决行业纠纷事项，为投资者提供满足合理诉求的快速解决通道。

  深圳证监局有关人士介绍，“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制改变了以往各方各自为战的局面，构建了解决证券期货矛盾纠纷功能明确、衔接紧密的工作体系，工作合力大为增强。该工作机制的运作已初见成效，有效降低了中小投资者的维权成本，提高了维权效率，使处于资金、信息劣势的中小投资者的合法权益也能得到公平保障。

  “四位一体”机制经过一年多的探索和实践，取得了积极成效，荣获深圳市2014年金融创新奖特别奖，并入围了深圳2014年度“十大法治事件”。

  该人士告诉记者，深圳证监局通过多项制度创新，促使市场经营机构切实承担起投诉处理的首要责任。在辖区全面实行投诉处理专员制度，要求各上市公司及证券期货经营机构指定一名高管作为公司的投诉处理的第一责任人，同时设“投诉处理专员”岗位，将投诉纠纷事项的办理、协调、督办、统计分析等职责落实到人，避免内部推诿。

  建立了投诉事项的快速转办机制，对不涉及违法违规的合同类、服务类纠纷局内投诉处理部门直接转经营机构先行办理，督促双方在自愿、平等、合规的前提下协商解决纠纷。

  通过上述举措，大部分投诉纠纷事项得到了及时、妥善处理，2014年深圳证监局向经营机构转办投诉件311件，和解率达80%，10个工作日内办结率约50%。

  在充分调动社会各方力量解决投诉纠纷的同时，深圳证监局也不断强化行政监管职能。2014年深圳证监局接收到的投诉举报事项进入正式办理程序的共469件，除190件按证监会“12386”热线办理规程转经营机构外，其余279件均启动了检查核实程序或在日常监管中予以关注。