【案情概述】

  2014年4月，某基金公司与阿里巴巴支付宝合作，通过支付宝“招财宝”平台销售该公司基金产品，吸引了大量支付宝客户的踊跃认购。但是，由于部分支付宝客户对于基金封闭期、申购后不得撤销等条款不熟悉，个别客户在申购后要求退款，并因此引发投诉。

  该基金公司接到投诉后，分析查找了投诉事项发生的原因。该产品通过支付宝平台发售，认购的投资者主要是支付宝客户，部分支付宝客户不了解基金产品特性，未阅读《招募说明书》和《份额发售公告》，也未看淘宝页面关于封闭期等的说明，将基金产品等同于淘宝其他产品，误以为可以随时无理由退货。查找原因后，该基金公司召开相关部门的碰头会，要求各部门不能简单粗暴处理，不能存在免责思维，客服部门应详细听取投资者的意见、要求，耐心解答客户提出的每一个问题。对能够解决问题的，主动予以解决；解决不了的，说明情况，耐心疏导，求得理解。随后，由该基金监察稽核部牵头，各相关部门协调配合启动了投诉处理程序。其中，市场部客服部门负责收集投诉客户相关资料，查找客户联系方式，了解客户交易情况、投诉内容、原因和诉求，搜索公司客户热线记录，查看是否存在同一或同类投诉；监察稽核部牵头各部门讨论确定回复方案和回复口径，避免矛盾进一步激化；客服中心及时与客户进行电话和短信沟通，电商和市场体系工作人员联系客户，到客户所在地登门解释和澄清；电商部门与淘宝协调，在页面增加注释文字，防止类似误会的再次发生。通过各部门协调配合、妥善解决了全部投诉事项。在解决个案的同时，该基金公司及时向支付宝销售平台提出了改进建议，后续未再出现此类投诉。

  【评析启示】

  此次因互联网客户消费习惯与传统线下模式不同引发的投诉，说明在当前证券市场机构业务创新、产品创新层出不穷的大环境下，经营机构在进行业务拓展、寻求新的业务增长点的同时，应做好对互联网销售等新生事物风险点的预研预判，与时俱进。不但要对出现的问题及时化解、及时补救，更应对以互联网销售为代表的新生事物中反映出的投资者投资习惯和特点进行深入分析，把投资者适当性管理工作做细，提供有针对性的产品设计和服务，才有可能在创新业务中提高投资者保护水平。（深圳证监局 供稿）