友邦保险智能科技新探索 打造极致服务体验

历经近半年的快速部署，友邦在线服务机器人“小友”于“7·8全国保险公众宣传日”正式上线，成功实现友邦首个AI布点。“小友”的人工智能技术将进一步拉近友邦与客户之间的距离，带来更加便捷高效的客户服务体验。这是友邦中国新五年保险科技战略落地的一项重要举措，也是友邦以客户为中心、用科技赋能业务、助力品质发展的又一有益实践。

“小友”重装上线，比你更懂你

作为交互型人工智能，“小友”主要依托人工智能技术，通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI，链接内外部用户，旨在用人性化的回答带给用户“有温度”的沟通，让小友“比你更懂你”。客户可通过友邦官方微信平台，全天候随时随地获取由“小友”提供的资讯及服务，并可直接跳转至易服务平台进行保单查询、保全及理赔申请等，真正实现业务咨询与办理无缝衔接。

未来，友邦还将持续完善“小友”，为业务和服务“赋能”，让其对接更多应用系统，进一步推广至其他领域应用。在与客户的交互过程中将客户交互行为全面数据化，分析客户潜在需求，使得公司对于客户需求的理解更精准，为客户提供超预期产品或服务。友邦在人工智能领域的探索才刚刚起航，下一步还将在打造实体、语音机器人方面继续探索、尝试，相信在人工智能技术的助推下，友邦中国将成为国内客户的极智“友”伴。

科技驱动领先优势，让友邦易服务更高效

“小友”的推出是友邦打造智能服务生态圈的第一步，也是友邦一直以来坚持“以客户为中心”、不断探索保险科技的重要一步。多年来，友邦通过不断的尝试和创新，利用移动应用、云技术等持续改进业务服务方式，不断优化客户体验。自2014年启动“易计划”（EODB，即Ease of Doing Business）以来，友邦已推出数10项改进措施，主要集中在服务质量改进与速度提升、流程电子化与客户操作简化等方面，这些措施覆盖了从投保到理赔的整个‘旅程’，帮助客户实现购买简单、理赔便捷。

在前端投保方面，友邦推出“爱投保”，以高科技手段，实现客户证件信息电子化扫描、实时老客户信息匹配、当场核保、电子合同、即时支付、电子签名认证，在线回访等，将以往长达若干天才能完成的投保流程缩短到30分钟以内，打造完整流畅、迅捷便利的客户购买体验。而在后端服务中，友邦所推出的针对小额理赔的“易赔”服务，能通过采用人脸识别、光学字符识别、身份认证、客户视觉数据库等多项先进科技的“爱服务”系统，在瞬间完成70多项智能判断，授权营销员对符合条件的小额理赔案件作出赔付决定，且赔款即刻到账。数字技术的运用很好地改进了服务的质量，为客户带来细致贴心和安全快速的人性化体验。2017年友邦的公司易互动度在行业内保持领先。

一站式健康管理，让品质生活触手可及

科技的应用对于友邦的助益不仅仅体现在传统保单业务相关服务的改进上，同时也帮助它扮演起更丰富的角色。2017年“健康友行”健康管理平台的上线改变了保险公司以往只提供“保险保障”的角色，解决“生病后怎么办”的问题，而是帮助友邦更多地积极参与到事前客户的健康管理中去，成为客户的健康管理伙伴。健康友行App上线一年以来，日均活跃度超过40%，会员累积步行9287万公里，相当于绕地球近2400圈。今后，友邦还将透过对健康友行用户健康、购买、行为和服务数据的分析和使用，更好地了解并服务于他们，提供更具针对性的健康管理解决方案，并将通过“健康友行”线上线下资源的整合，打造健康管理生态圈，更好地与客户互动。

保障背后，更是关怀，是友邦以科技助力“健康长久好生活”的憧憬。友邦中国首席执行官张晓宇先生表示，“友邦将在保险科技上持续发力，但技术本身不是最重要的，重要的是通过它们改善体验、提高效率。我们期待友邦能陪伴客户人生中的每一个重要时刻，为他们提供最优质的服务和互动。”展望未来，友邦仍将继续秉持“健康管理伙伴”的品牌定位，增强客户的幸福感和安全感，在弹指间帮助客户免除忧虑，实现便捷周到的科技生活。（CIS）