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《关键时刻MOT》
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[] 2006-06-30 00:00 |
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(瑞典)詹·卡尔森 著,韩卉 译 中国人民大学出版社 2006年4月出版 MOT是什么意思?MOT就是moments of Truth,被翻译成“关键时刻”。而中国国际航空董事长李家祥认为应该翻译成“真的要诀”会更妥帖些。而本书作者詹·卡尔森如此解释MOT的含义:一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”,而一个关键时刻的单位不是15秒,而是顾客和员工接触的机会,其中,1名乘客在乘坐飞机时,可能会与5名员工打过交道,也就是5000万个接触点。从道理上来看,MOT很简单,需要服务型企业关注“员工与顾客接触的时段”,员工要利用好这个接触的机会,修补不足,提高满意,让顾客有更好的体验和更满意。 詹·卡尔森,32岁担任瑞典最大旅行社的总裁,不久便扭转了公司利润下滑的危机。36岁接任一家濒临倒闭的航空公司总裁的职位。在一年的时间里,他将这家公司转为高额盈利。仅仅2年,他又担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管,一年内转为高额盈利。他46岁撰写的本书,风靡全球管理界和企业界。《大趋势》作者约翰·奈斯比特(John Naisbitt)称这是“讲述领导力最棒的一本书”。
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