中国人民大学出版社

　　2006年4月出版

　　MOT是什么意思？MOT就是moments of Truth，被翻译成“关键时刻”。而中国国际航空董事长李家祥认为应该翻译成“真的要诀”会更妥帖些。而本书作者詹·卡尔森如此解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”，而一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。从道理上来看，MOT很简单，需要服务型企业关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，修补不足，提高满意，让顾客有更好的体验和更满意。

　　詹·卡尔森，32岁担任瑞典最大旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。36岁接任一家濒临倒闭的航空公司总裁的职位。在一年的时间里，他将这家公司转为高额盈利。仅仅2年，他又担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管，一年内转为高额盈利。他46岁撰写的本书，风靡全球管理界和企业界。《大趋势》作者约翰·奈斯比特（John Naisbitt）称这是“讲述领导力最棒的一本书”。