企业形象与露几颗牙无关
[□王平] 2006-08-29 00:00

 

  □王平

  

  据《天府早报》报道,8月26日,某航空公司空姐招聘面试结束。在选拔中,有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。该航空公司有关人士称,当空姐除了整体形象要好,最重要的是要有亲和力、会微笑,比如在笑时要求露出8颗牙齿……

  微笑的时候露出8颗牙齿,一个人的微笑才显得真诚而完美,对企业的形象大有帮助。据说,这是来自国外的研究成果。早在2002年的时候,我国深圳、北京的一些医院为了“与国际接轨” ,对护士进行礼仪培训时,就要求“露8颗牙齿微笑”上岗。然而,我国有学者研究指出,微笑时露出8颗牙齿并不符合国情。理由是,欧美人嘴大,微微一笑,8颗牙就“脱颖而出”,而我国人嘴小,露出8颗牙就不那么容易了。硬要露出8颗来,效果未必就好。而且,我国的审美观与国外也有很大不同,国人讲究“笑不露齿”,在笑的时候硬露出8颗牙来,似有画蛇添足之嫌,观者未必舒服。

  其实,企业形象与微笑时露几颗牙有什么关系呢?笔者多次乘坐飞机,记忆中从来没有关心过空姐微笑时露出的牙齿数量,笔者更关心的是飞机别晚点、燃油附加费别一再提高之类的事情。而我们的航空企业,恰恰是后者做得不够好,在露牙数量方面做得再精益求精又有何益?如果这就是我国企业对提升自身形象的理解,就本末倒置了。

  现实中亦不乏具体的事例。据8月15日的《华夏时报》报道,某航空公司的飞机因天气原因晚点近8个小时,香港乘客吕先生发出一声抱怨。谁知惹火了坐在商务舱的飞机副驾驶员,指着吕先生的鼻子说:“你知道什么。”在去投诉时, 一个30多岁的飞行员又把吕先生打成了“左锁骨骨折”。想想看,如果航空公司工作人员如此对待乘客,恐怕组织100位微笑时能露出8颗牙的空姐冲着乘客微笑,他们也难以摆脱郁闷的情绪,对航空公司的形象恐怕也不会有什么帮助。

  企业形象的提升是一个系统的工程,我们的企业为什么总是抓不到问题的实质?我认为,关键是服务意识没有真正树立起来,没有真心将消费者看作上帝。试想,如果一个企业真正重视消费者的感受,他们就不会仅仅在这些无关紧要的事情上做表面文章,他们更应该做的是全方位提升企业的服务质量,满足消费者的需求。

  企业必须了解消费者的真实需要是什么。比如,乘客选择坐飞机,他们肯定不是为了观看空姐微笑,或者统计空姐微笑时露出的牙齿数量,他们主要是为了赶时间,争取在最短的时间内到达目的地。显然,对于航空运输企业而言,准时起飞才是最重要的。倘若由于意外出现了晚点现象,就应该给消费者讲清真实情况,向消费者道歉,并给予一定的赔偿。而现实情况是,许多航班晚点后,航空公司说起来比乘客还苦,面对乘客的投诉航空公司漠然置之,更别说给予赔偿了。而且,一些航空公司不注重节省成本,而是不断向公众转嫁成本,此次燃油附加费的大幅度提升即是明证。

  倘若这些实质性的服务质量不能提高,寄挽救企业形象的希望于空姐的8颗牙齿上,是无济于事的。

 
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