□王平

　　据《天府早报》报道，8月26日，某航空公司空姐招聘面试结束。在选拔中，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。该航空公司有关人士称，当空姐除了整体形象要好，最重要的是要有亲和力、会微笑，比如在笑时要求露出8颗牙齿……

　　微笑的时候露出8颗牙齿，一个人的微笑才显得真诚而完美，对企业的形象大有帮助。据说，这是来自国外的研究成果。早在2002年的时候，我国深圳、北京的一些医院为了“与国际接轨” ，对护士进行礼仪培训时，就要求“露8颗牙齿微笑”上岗。然而，我国有学者研究指出，微笑时露出8颗牙齿并不符合国情。理由是，欧美人嘴大，微微一笑，8颗牙就“脱颖而出”，而我国人嘴小，露出8颗牙就不那么容易了。硬要露出8颗来，效果未必就好。而且，我国的审美观与国外也有很大不同，国人讲究“笑不露齿”，在笑的时候硬露出8颗牙来，似有画蛇添足之嫌，观者未必舒服。

　　其实，企业形象与微笑时露几颗牙有什么关系呢？笔者多次乘坐飞机，记忆中从来没有关心过空姐微笑时露出的牙齿数量，笔者更关心的是飞机别晚点、燃油附加费别一再提高之类的事情。而我们的航空企业，恰恰是后者做得不够好，在露牙数量方面做得再精益求精又有何益？如果这就是我国企业对提升自身形象的理解，就本末倒置了。

　　现实中亦不乏具体的事例。据8月15日的《华夏时报》报道，某航空公司的飞机因天气原因晚点近8个小时，香港乘客吕先生发出一声抱怨。谁知惹火了坐在商务舱的飞机副驾驶员，指着吕先生的鼻子说：“你知道什么。”在去投诉时， 一个30多岁的飞行员又把吕先生打成了“左锁骨骨折”。想想看，如果航空公司工作人员如此对待乘客，恐怕组织100位微笑时能露出8颗牙的空姐冲着乘客微笑，他们也难以摆脱郁闷的情绪，对航空公司的形象恐怕也不会有什么帮助。

　　企业形象的提升是一个系统的工程，我们的企业为什么总是抓不到问题的实质？我认为，关键是服务意识没有真正树立起来，没有真心将消费者看作上帝。试想，如果一个企业真正重视消费者的感受，他们就不会仅仅在这些无关紧要的事情上做表面文章，他们更应该做的是全方位提升企业的服务质量，满足消费者的需求。

　　企业必须了解消费者的真实需要是什么。比如，乘客选择坐飞机，他们肯定不是为了观看空姐微笑，或者统计空姐微笑时露出的牙齿数量，他们主要是为了赶时间，争取在最短的时间内到达目的地。显然，对于航空运输企业而言，准时起飞才是最重要的。倘若由于意外出现了晚点现象，就应该给消费者讲清真实情况，向消费者道歉，并给予一定的赔偿。而现实情况是，许多航班晚点后，航空公司说起来比乘客还苦，面对乘客的投诉航空公司漠然置之，更别说给予赔偿了。而且，一些航空公司不注重节省成本，而是不断向公众转嫁成本，此次燃油附加费的大幅度提升即是明证。

　　倘若这些实质性的服务质量不能提高，寄挽救企业形象的希望于空姐的8颗牙齿上，是无济于事的。