◎黄建东     　　北京光华管理研修中心培训总监

　　到了19世纪70年代，人们又发现了一种新的粘合剂“明胶”，用它代替火棉胶，可以制成干燥的感光玻璃片，这种感光片被称为“干板”。

　　1877年，照相机已被发明出来，但当时的照相设备极为庞杂，包括一个黑色大帐篷，一个水箱，一个装着厚厚的玻璃感光板的容器等等。带它出去旅行就像带着一座实验室，必须单雇一匹马驮着才行。操作更复杂，没有专门知识和技术，谁也无法驾驭这个庞然大物。

　　柯达的创始人乔治·伊斯曼，第一次接触到照相机时，就忍不住想：照相机能不能做得小一些呢？摄影能否弄得像“用铅笔写字那么简单”?

　　1880年，24岁的银行职员伊斯曼在纽约州的罗彻斯特市租了一间小阁楼，开设了伊斯曼干版公司(Eastman Dry-plate Co.)。这正是柯达公司的前身。

　　1886年，小型、轻便、“人人都会用”的照相机诞生了，伊斯曼为它起了一个响亮的名字：“柯达”。1888年，柯达打出了第一个广告，画面上一只手举着一架柯达相机，旁边是伊斯曼写的自信而自豪的承诺：“你压下按纽，其余由我负责。”柯达上市，一举成功。从此，“人人都会用”这一思想成了柯达公司孜孜以求的目标。柯达也成了一个“百年老店”。

　　从“人人都会用”的相机可以看出，柯达的成功，是因为乔治·伊斯曼从用户的角度看问题，从方便用户这一出发点来简化胶卷和照相技术。这种“从企业外部看企业”的思路使得柯达取得了照相史上的突破。

　　为什么“从企业外部看企业”是一种正确的思路呢？这是因为，企业的成果，不是存在于企业内部，而是在企业的外部。

　　也许病人与医院的关系比较容易说明企业的成果必定存在于企业之外这个问题。

　　医院的成果，肯定不在医院内部，其成果肯定体现在“病人”身上，体现在从病患的痛苦中解脱出来、得以康复的患者身上。但是病人并不是医院的一分子。相反，对病人说来，只有当他得病，不得不去就医时，医院才“存在”。而且病人最大的愿望，是要尽快离开医院这个不属于他的地方，尽快回到他的“非医院”世界中去。如此看来，一个越是能够让病人尽快治好病的医院，就越是管理得好。

　　关于这一点，德鲁克是这样说的：

　　“在组织的内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。举例来说，企业机构的成果，是通过顾客产生的，企业付出的成本和努力，必须通过顾客购买其产品或服务，才能转变为收入和利润。”

　　在稍晚些时候出版的《管理：任务、责任、实践》这部被称为管理百科全书的巨著中，德鲁克把这个观点阐述得更加明白无误。这一次，他是从企业和社会的关系上来谈论的：

　　“企业（以及其他每一种社会机构）之所以存在，是为了对社会、经济和个人做出贡献。因此，企业的成果只存在于外部———存在于经济、社会和顾客之中。”

　　他接着说，

　　“在当今存在的组织机构中，任何一个都是为了给机构外部做出贡献、为了供给和满足“非内部成员”而存在的。工商企业之所以存在，就是为了要向顾客提供商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作，甚至也不是为了给股东赚取和发放股息。医院之所以存在，并不是为了医生和护士，而是为了病人。而病人的唯一愿望就是治好病以后离开医院并不再重返。学校之所以存在，并不是为了教师，而是为了学生。如果忘记了这一点，那就是错误的管理。”

　　企业的结果产生于企业之外，这是德鲁克的重要观点之一。根据这个观点，管理的主要职责之一，就是牢记管理本身的外向性：一件事情是否做得好，只有一个测试机会，那就是客户愿意购买。一个越是能够让病人尽快治好病的医院，就越是管理得好；一个受到学生欢迎的学校才是一所好的学校；当一个企业的产品或服务受到客户欢迎时，这个企业的管理就是成功的，反之则是不成功的。

　　因此，我们的管理者是否应该经常问一下，在日常的企业管理中，有没有把“一切成果都存在于组织之外”作为思考企业经营的一个基本出发点呢？