高调复出的SK-II依然危机重重
[□时寒冰] 2006-10-26 00:00

 

  □时寒冰

  

  SK-II的高调复出,成为眼下许多人关注的焦点。

  此次,SK-II对自己的复出似乎已成竹在胸,因而显得底气十足。首先,借助国家质检总局、卫生部10月23日发表的声明,SK-II再次声称自己的产品质量没有问题。接着,10月24日,宝洁SK-Ⅱ的24小时客服热线就已正式接到总部通知,从当日开始不再受理退货。这个时机把握得可谓巧妙之至,俨然一副危机已经过去的轻松,然而,对于SK-II,这更像是一种错觉。

  虽然有 国家质检总局、卫生部发表的声明,公众对SK-II产品质量的信任短时间内仍难以恢复。事实上,国家质检总局、卫生部发表的声明中,既有对SK-II有利的一面,也有对SK-II不利的一面,SK-II所做的,不过是拼命淡化了对其不利的因素而刻意强调了对其有利的因素。

  其一,国家质检总局和卫生部的声明,称SK-II化妆品检出铬和钕检验依据明确,检测结果准确,而我国现行的《化妆品卫生标准》将铬和钕列为“化妆品组分中的禁用物质”。虽然宝洁公司确认在生产过程中未添加铬和钕,被检出的铬和钕系原料带入所致,但是,其化妆品中有铬和钕却是事实,只是国家标准的缺位,让它有空可钻罢了。

  其二,铬和钕对人体的健康存在危害是事实。虽然,化妆品中含有的铬和钕对健康危害与否或危害的大小,人们暂时还无法确定,但这总会在人们心头留下阴影,在有那么多知名品牌的化妆品可以选择的情况下,消费者会否重新对SK-II投以信任?《新京报》还披露说:“公司内部人士表示,重新上市的产品中包括之前被检测铬和钕超标的几款产品,而且也不存在重新更改配方的说法。”这就意味着,之前引发信任危机的产品将原封不动地上市。SK-II在复出过程中,再次展现出令人叹为观止的自信。

  更大的难题是,SK-II该如何重塑自己的形象。在SK-II之前,也曾经发生多次产品质量危机事件,但很少有引发暴力冲突的,SK-II引发的暴力冲突一度被担心会扩散开来,影响到社会的稳定。在这个有序的商业时代,SK-II难道不应该对自己在应对危机时候的表现进行反省吗?事实上,正是SK-II一味地强硬乃至霸道,引起了原本钟爱它的消费者的不满和愤怒。

  SK-II不仅在退货时设置各种令消费者深为寒心的条件,且在退货风波最激烈的时候,突然于9月22日宣布暂时退出中国市场,并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作,引起更大一轮的声讨。9月24日的《东方早报》,为我们报道了当时的情景:消费者顾女士气愤地说:“我昨天来过了一趟,工作人员告诉我说10月5日前一直在这里的,看到这么多人,让我明后天再来,没想到他们这么不讲信用。”而陆续到达的人群将整个大厅几乎围得水泄不通,在得知情况后都纷纷指责SK-Ⅱ不讲信用,居然像无证摊贩一样出了事便“卷铺盖走人”。打热线电话,接线生一问三不知……

  此次,SK-II复出,它将如何让消费者确信它的产品质量是安全可靠的,它又如何让消费者相信今后再发生类似危机的时候不“卷铺盖走人”?要做到这一点谈何容易!因而,高调复出的SK-II依然面临重重危机,怕就怕认识不到眼前的危机,一厢情愿地继续重复过去的错误。

 
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