行情火爆，券商经纪服务面临大考 本报资料图 史丽 摄

　　72岁的徐阿姨日前写信给本报，对红塔证券上海田林东路营业部的服务不到位表示十分不满。

　　配售权白白丢失

　　事情是这样的，今年11月中旬，浦发银行（600000）实施增发，向公司老股东优先配售一部分。徐阿姨事先并不知情，她记得以前遇到新股配售的事情，如果账户里的钱不足，营业部会有人打电话通知她补足的，而且有新股上市的消息，也会在营业所的墙上张贴告示提醒客户。虽然营业部就在家里小区的门口，但由于年纪大，徐阿姨也不经常去营业部现场了。11月14日中午，徐阿姨在家中看电视时，从新闻节目中获知浦发银行要对老股东配股，但没有听清具体的日期和方案。于是当天下午，徐阿姨就急匆匆地赶到营业部的交易柜台询问此事，可是柜台里的一位姓熊的工作人员却表示具体不大清楚，经过电脑查询后，告诉徐阿姨股权登记日在11月15日，但不知配售是什么时间进行，要徐阿姨11月16日再来看看。11月16日是个阴雨天，徐阿姨血压也有些高，就没有专门去证券营业部。待11月17日一早赶到证券营业部去问，被告知配售已经在11月16日结束。就这样，徐阿姨的优先配售权白白丢失了。按照规则，配售权丢失也难以补回。

　　公告显示，浦发银行配售股份的发行价为13.64元/股，向原股东优先配售比例为10：1。徐阿姨所持股份可获配售164股，如果徐阿姨配售成功，在增发新股上市日即11月30日的开盘价为15.80元，按此计算，徐阿姨丢失溢价350元左右，如果按照12月5日最高价18元计算，徐阿姨的或有损失可达700多元。

　　对于徐阿姨来电所述情况，记者于12月6日致电红塔证券上海田林东路营业部，找到了徐阿姨所说的熊先生，熊先生表示，以前的新股配售，营业部是有通知服务的，现在配售新股取消了，公司的相关电话通知服务也没有了，不过，熊先生也表示对徐阿姨的损失很同情，并希望今后尽可能改进服务。

　　提示公告又现乌龙

　　但是，在记者12月7日致电徐阿姨家进一步核实情况时，徐阿姨再次表达了她对营业部服务不到位的气愤心情。她说自己上午刚刚从营业部回来，看到了营业部张贴的新股发行提示公告，其中大唐发电的申购时间是“12月7日（星期五）”，徐阿姨一看是周五申购，想想还来得及，但是一想到上次错过浦发配售的事情，还是多了个心眼。徐阿姨问了问旁边的投资者，结果人家告诉她，就是当天申购，也就是星期四申购，12月7日是星期四不是星期五，营业部又一次险些误导徐阿姨。徐阿姨又是差点上当，想想心里很气，就到柜台前告诉工作人员，但工作人员对此也不置可否，连句道歉的话也没有。徐阿姨在电话中说，这家营业部在这里好多年了，以前是昆明国投，后来变更为红塔证券，但是近两年的服务质量有所下降，以前有新股配售都有通知的，现在的服务不如以前了。

　　服务瑕疵是否担责

　　记者专门查询了红塔证券的公司网页，在上海田林东路营业部的网页上，还刊有这样的内容：

　　特色服务：每周四晚举办投资分析报告会，分析市场动态及趋势，当晚可办理存取款业务；开设客户热线咨询电话及咨询专柜，及时排忧解难；电话通知配股，增发；二级市场新股代理配售；代办深、沪两市A股股东账户卡；为70岁以上老年客户和确有需要的客户上门开户服务。营业部坚持“诚信—创造价值”的经营理念，竭诚为客户提供尽善尽美的服务。

　　但事实上，徐阿姨在该营业部所享受的客户服务并非如网页所说的那么好，证券营业部在公司网页上的宣传内容，也应视为其对所有客户的一种服务承诺，现在营业部没有完成承诺的服务，也是客户遭受损失的一方面原因，营业部是否要对客户承担赔偿责任呢？

　　对此，上海汇业律师事务所张孟琦律师认为，证券营业部与客户之间是服务合同关系，证券营业部进行的商业宣传或服务承诺符合要约条件的，应视为要约，与客户建立合同关系后，该要约即应视为合同的一部分，具有合同效力。证券营业部没有履行该承诺内容的，即对客户构成违约，应对客户承担违约责任。根据《合同法》的有关规定，合同一方不适当履行合同义务，给对方造成损失的，应向对方承担赔偿责任，赔偿的范围包括合同履行后可以获得的利益。因此，在徐阿姨的投诉中，因证券营业部没有适当履行通知义务，导致徐阿姨产生的可得利益的损失，证券营业部是应当进行赔偿的。

　　透过此事，也值得给券商营业部的经纪服务提个醒。在今年以前，A股市场经历了五年左右的低迷时间，证券营业部也一度惨淡经营，有些客户甚至一年都不会去营业部一次，交易活动的减少，也必然造成经纪业务服务需求量的减少，再加上非现场交易量的加大，券商营业部柜面业务甚至一度有所荒芜。但去年年底以来，股市行情一路牛气冲天，这要求券商经纪业务从业人员能迅速转换熊市思维，不应该让牛市的投资者还享受着熊市的服务。