□本报记者 牟敦国

　　日前，本报读者热线接到一位广东读者的电话，称在12月5日南方某城市的一证券营业部的交易系统全天出现故障。在此过程中，客户不能进行正常交易，有些客户的交易受阻，买不进卖不出，发生了间接损失，找到券商营业部论理，要求营业部赔偿。期间，也有一些客户的委托构成重复委托，进而出现透支行为，券商营业部也十分紧张，采取了冻结账户的手段，对此，有些客户感到不理解，认为透支的过错不在自己, 也希望券商能尽早让账户恢复到正常交易状态。这位读者想知道，面对券商交易系统出现故障时，出现纠纷该如何妥善处理？其中的权责关系又将如何体现？为此，记者专门采访了上海证券报投资者维权志愿团成员，黑龙江高盛律师事务所主任，高级合伙人胡凤斌律师。

　　记者：券商交易系统的故障一般分为几种情况？具体的责任认定又有何不同？

　　胡律师：首先，应分清此次交易系统故障的性质。对于此类事件，一般可分为三种情况：1、灾害性事件；2、意外事件；3、责任事故。

　　灾害性事件，一般是指战争、自然灾害、社会动乱等大范围人力无法预测和抗拒的事件。意外事件是指比灾害性事件范围小，程度轻，但同样无法预测和抗拒的事件。如交通事故，疾病等。而责任事故则是非因人力无法预测和抗拒的缘故而产生的事故。这种事故的发生是因为人为过失行为或是人应该预见到发生并可以采取措施避免而因疏忽大意或过于轻信而没有采取措施避免或采取避免措施不当。

　　各国法律都规定，对灾害性事件和意外事件引至的损失，行为人不承担或适当承担赔偿责任。对责任事故，行为人应承担全部赔偿责任。

　　记者：在何种情况下，证券营业部可以免除责任？

　　胡律师：在本事例中，该证券营业部交易系统出现的故障，如果是自然灾害或交易所故障等原因引起的，证券营业部可以不承担赔偿责任。但若是证券营业部交易系统自己出现的故障，则该证券营业部要承担责任。因为证券营业部在事先应完全意识到交易系统可能出现故障，并应有完整有效的随时可即时切换的应急交易系统和不间断电源系统。

　　记者：在明确责任后，投资者的损失如何计算？证据如何搜集和保存？

　　胡律师：在明确责任后，下一个问题就是投资者的损失计算问题。对投资者当天交易受阻的损失，可按证券营业部交易系统故障排除，恢复交易后一段时间（如一天）的证券成交平均价格与投资者当天下单时间和价格范围内成交价格（低于下单买入价和高于下单卖出价）之差来计算。但是，此类索赔案件中，举证责任仍应由投资者承担。投资者应提供当天曾下单买入和卖出的证据。如非手工下单，则可能产生举证困难。

　　记者：因故障导致的客户透支行为，一般应如何解决？

　　胡律师：如当天发生透支，属误操作，无论出自善意与恶意及赢亏情况，买进股票均应归证券营业部。证券营业部有权平仓，收回资金。

　　记者：券商营业部应从中吸取什么经验和教训？

　　胡律师：对此类事件，证券经营部门一定要全力避免发生。一个有效措施是建立完整有效的灾变预防、消除、备份机制。伺服交易系统要定期检查试用，人员要进行灾变应急培训。客户和交易记录要进行多种磁介质备份和纸介质备份。

　　编后

　　应该说，随着技术设备的不断升级，服务的不断提升，交易不畅出现堵单，甚至交易系统出现故障全天瘫痪的情况，在全国几千家营业部中并不多见，尤其在近几年的熊市中，由于交投清淡，更不大可能发生。而且，管理层对这类事件的发生也极为重视，也在采取措施防患于未然，中国证监会早在2005年3月就发布了《证券公司信息技术管理规范》，对于证券公司信息技术管理的组织架构，信息技术人员、项目和安全管理，机房和设备管理，网络通信、软件和数据，信息系统运行管理，技术事故的防范与处理作了较为标准化的规定，其中有一个章节专门对技术事故的防范与处理作了规定（内容附后）。但是，随着近期行情的火爆，市场容量的不断扩大，日成交量也是频创天量，这又对券商的交易系统提出了新的考验。因此，这家券商营业部及其客户的遭遇，也为其他券商和客户提供了必要的警示。

    《证券公司信息技术管理规范》有关“技术事故防范与处理”的规定

　　1、技术事故是指由于通信故障、电力故障、软硬件故障和操作失误等原因引起系统无法正常运行，经启动备用系统仍未恢复正常，导致经济损失的事件。

　　2、证券公司应明确技术事故防范和处理工作中的责任人和监督人，建立管理、技术和业务部门之间的协调机制，做好技术事故的防范、处理、恢复及善后工作。

　　3、应建立健全技术事故防范策略，制定技术事故发生时的应急计划，并达到以下要求：

　　a) 应急计划针对可能发生的故障制定紧急处理程序,并形成书面文字张贴或放置在规定的地方；

　　b) 对执行应急计划的全体人员进行专项培训；

　　c) 定期演练应急计划，并不断完善。

　　4、技术事故的处理：

　　a) 发生技术事故时，应及时按规定上报，并启动相应的应急计划。

　　b) 应确定故障发生的系统和范围, 严格按应急计划中的紧急处理程序及时处理；

　　c) 应详细记录技术事故处理的过程，填写《技术事故处理报告》，包括故障现象、处理步骤、处理时间、处理结果以及原因分析等；

　　d) 应总结技术事故处理的经验与教训，形成技术文档并进行交流，为避免或处理类似问题提供依据。

　　5、下列情况证券公司免责：

　　a) 因不可抗力引发的技术事故；

　　b) 因软硬件故障导致的技术事故，经技术专家论证，确认其信息系统建设和管理符合规范要求，确属小概率或偶发性事件；

　　c) 因证券交易所原因导致的交易中断。

　　6 、因通信线路故障、电力故障等第三方依赖的内容导致的技术事故，应会同相关部门调查，界定责任。

　　7、因证券公司操作失误导致的技术事故，经调查核实后，应由证券公司负相应责任。

　　8、因应用系统导致的技术事故，应会同开发单位共同分析，界定责任。

　　(资料整理：本报实习生 邱冬梅)