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我们手里的金钱是保持自由的一种工具。
———让·雅克·卢梭
□本报记者 谢晓冬 摄影 史丽
“今年北京分行将新建60个贵宾中心，其中首批15家估计四月份就可以营业了。加上去年对外营业的22家，北京分行对外营业的贵宾理财中心将达到37家。”3月21日，在毗邻北京金融街的天银大厦六层一间办公室里，中国工商银行北京分行个金部副总经理王文忠告诉记者。
上述网点建设是工行未来两年贵宾理财服务发展战略的一部分。针对外资银行全面进入中国市场后对高端客户的分流，工行去年12月18日高调宣布，将在未来三年内，新建1000家贵宾理财中心，来为高端客户提供更为舒适和全面的服务。与此同时，全面升级其诞生四年多的“理财金账户”，并深度拓展其服务范围。在上述努力背后，是这家中国资产规模最大的商业银行对做“中国第一零售银行和第一财富管理银行”梦想的追逐。工行究竟有什么法宝能够确保上述目标顺利实现，记者日前探访了北京分行个人金融部。
完善“理财金账户”：
实现中高端客户共同发展
作为四大行中最早的贵宾理财品牌，2002年诞生的工行“理财金账户”，以追求“自信、自然、自由”为核心价值取向。推出伊始，即受到了财富人士的追捧。截至2006年年底，其客户数量已超过了200万，资产总量超过7000亿。
工行“理财金账户”的突出特色是“账户综合管理”。通过这个账户，工行客户不仅可以办理各种银行业务，实现综合理财，还可将各种工行卡、折集中管理，并同时享受理财顾问和各种优惠服务。
王文忠称，与其他银行的贵宾理财服务相比，“理财金账户”的门槛和收费都较低（三个月在工行的资产超过20万以上的，即可办理），能同时兼顾中端客户和高端客户，这对拥有最大个人客户群和庞大网点优势的工行来说，不失为一个较好策略。“因为这可以培养客户的忠诚度，从中端客户培养出高端客户。”
他表示，目前对高端客户的开发和管理，依然主要是通过进一步完善“理财金账户”的功能，同时建立专门的贵宾理财中心和财富管理中心，提供更具私密和舒适度的服务来实现。
以去年底“理财金账户”的升级内容来看，“理财金账户”客户可以在今后拥有专属的理财场所和服务设施，拥有专门的理财服务团队，购买专供的理财产品，得到专享服务优惠和各项专业理财服务。
王文忠介绍，北京分行今年将通过新建60家贵宾中心和12家财富管理中心来为客户提供更具私人性和专业性的服务，提高客户在洽谈相关业务过程中的舒适度。
“这既是一个客户财富增长的过程，也是风险识别和承受能力增长的过程，并最终实现银行和客户的共同成长，增进客户对银行的认可和忠诚度。”王文忠说。他认为，财富管理的目标不仅仅是促进客户财富的增长，更是通过这种增长，来促进彼此的沟通，帮助客户认识自己，寻找到更快乐和更自信的人生，实现自由。
打造专业理财团队：帮助客户认识自己
要实现上述目标的关键是要有一支专业的团队。其中，首先要有一只专业的客户经理团队。2002年以来，工行按国际金融理财师标准培训客户经理，已建立了一支超过1万名的个人客户经理队伍。在中国金融标准委员会组织的金融理财师资格认证中，工行获得国际金融理财师（CFP）资格的达到173名，获得金融理财师（AFP）资格的超过1400名，这两项数字都在同行业位居首位。
同时，工行还从总行到分行都建立由外汇、证券、保险等行业的专家组成的理财专家组。这些理财专家和客户经理共同组成了工行的专家理财团队，来为“理财金账户”客户提供专业的理财策划和理财咨询服务。
“所以，对于贵宾客户，你既可以说我们的服务是一对一，也可以说是多对一。”工行北京分行个金部客户服务科科长张艺说：“因为在前台的是客户经理，他负责了解客户的金融需求。后台则是来自工行各个条线如信贷、投行、信用卡等部门组成的整个专家团体，甚至是工行外部的专家资源。”
她向记者举例说，有一次，他们甚至为某些客户单独约见基金公司的基金经理，来为其解答投资事宜，直到问题解决。
“你只有时刻为客户着想，才能让客户认可你。”张艺说。
替客户着想的经营理念还表现在提供客观和专业的建议。王文忠称，工行的客户经理在接到客户的投资咨询时，会首先会对其进行风险承受压力测试。如果客户提出的投资设想和其风险承担能力不相匹配，客户经理会对他说“不”，并帮助他充分认识风险，认识自己。
张艺表示，工行理财团队还会定期把理财资金投资收益报告发给投资者，让客户动态把握自己的财富状况。“这样做的目的，是让投资者在这个过程中，对银行的专业性建立认知，加强对银行的信任。”
以创新丰富产品线：提供客户更多选择
如果说，上述都体现在服务方面，工行在理财产品方面强大的供给能力，则是工行在财富管理方面手段强大的另一体现。登陆工行网上银行，工行个人金融业务“玲琅满目”，应有尽有。
从渠道类来看，工行的网上银行是中国目前最佳网上银行，而95588电话银行则是最被客户使用的金融手段之一。在理财产品方面，工行近几年开发的“稳得利”系列产品、“珠联璧合”本外币产品都是市场目前最为热销的产品之一。
工行作为大行，近些年来一直很重视产品创新工作。“工行完全有能力在较短的周期内独立开发出原创型创新产品”。王文忠称，“在这方面，尽管近年来工行产品创新成果较多，但一直都秉承着稳健的创新风格。”
该行个人金融部外汇科科长吕迪称，工行在设计产品时，除了考虑银行本身是否能够赢利，首先就要考虑客户能否接受。目标群体的消费特征和风险承受能力，是决定某项产品是否研发和推出的一项重要因素。
王文忠表示，工行目前仅个人金融领域的产品数量就达到了150多种，每一种都针对不同的客户群体。例如，最近刚刚在“三八妇女节”推出的与国外四大奢侈品公司股票挂钩的“珠联璧合”本外币理财产品，就专门针对女性消费者。
“总之，我们将充分发挥已有各种资源优势，加强与国内外兄弟行的交流合作与整体联动，为投资者提供更多的产品选择。”王文忠称。
他表示，北京分行及其分支机构特别是投入运营的贵宾理财中心会定期不定期地举办投资沙龙，向目标群体进行投资咨询和建议，推介银行理财产品和服务，在办理业务时，主动营销，提供组合性套餐。满足客户对一站式服务的需求。
◆记者手记
面对挖角
金融机构应学会宽容
□谢晓冬
银行界理财战刚刚燃起烽火，关于优秀金融理财师的争夺战便不断上演。作为盛产优秀金融理财师的工商银行，也成为各家银行暗地挖人的对象。对此，王文忠在接受本报记者采访时却表示，他对此并不担心。因为工行是一个优秀的、致力于帮助员工成长的机构，能够对每一个立志成为金融理财师的人士拥有足够的吸引力。
王文忠称，在工行，每一名金融理财师，都有机会得到系统的培训，更多的岗位实践，从而具备更综合的能力和更广阔的视野。工行北京分行北部财富中心副总经理张轶正是这一平台的受益者之一。他到工行六年，已经从一名理财师上升到一名财富中心的负责人。前后已经换了四个支行。他感觉，这样的多岗位实践，对他帮助很大。
王文忠称，工行对于金融理财师的考核更多的注重的是长期业绩，以及以客户满意度的服务质量情况，而不是主要盯紧其产品销售情况。
“这样做的目的主要是避免短期行为。”王文忠称。他认为，只有这样，才能真正实现银行与理财师的双赢，而避免影响到银行长期业绩的发展。
在他看来，一名优秀的理财师应具备两方面的素质，一是具有良好的职业道德素质，即对客户和银行的双重忠诚，二是在某一领域的专才技能。在这两方面，银行作为金融理财师服务的平台，应充分发挥其作用，帮助金融理财师在这两方面成长。
金融机构的宽容对员工的作用不可小看。他举例说，工行现在对于理财师在某一既有领域之外的学习，如果有益于工作，工行会出一定资金进行资助。这样，既能增加理财师的技能范围，加强与客户的沟通，也能同时在银行和理财师之间建立信任关系和忠诚度，从而使理财师安心在这里谋求发展。
在他看来，对理财师的宽容还表现在对其工作时间和方式的变通。因为理财师的工作往往会根据客户的需要而定，客户的情况各不相同，也就不能要求理财师象其他银行职员一样严守工作规程，而是应该赋予其更大的自主空间。
他称，建立在真正“以人为本”文化基础上的金融机构，往往能对理财师的技能培养和人格修养都起到正向作用。