□本报记者 苗燕

　　消费者在接受银行服务过程中所遭受的不当待遇，今后有望获得更加规范的投诉服务。记者从一家商业银行了解到，银监会正在研究制定商业银行投诉处理指引。目的就是保护消费者的正当权益，规范商业银行对个人客户投诉处理，促进商业银行改进服务质量。

　　而据透露，银监会正在拟定的投诉处理指引，将成为各家银行今后处理客户投诉的最低标准。

　　指引要求，投诉无论是否有足够的证据支持，商业银行均应受理。此外，商业银行应尽快对投诉做出回复，接到投诉之日起1个月内应向投诉人做出最后答复，或者指明预期可提供最后答复的时间。如无特殊情况，2个月内必须做出最后答复。

　　据了解，近年来，金融消费类投诉出现了逐渐升温的迹象。据上海市消费者保护委员会统计，去年共受理金融类消费投诉346件，同比上升44.2％。而银行卡成为了金融消费类投诉中的重灾区。不过，监管部门及商业银行本身也对金融消费投诉日趋重视。多家银监局对于所辖银行都提出了有问必答、有诉必应的要求。而上海银监局也率先要求商业银行每年一季度末向监管部门提交客户服务满意度评估、消费者投诉管理情况的报告。

　　目前中国的许多商业银行都已经建立了良好的投诉渠道，有专门处理客户投诉的部门，客户通过信件、电话、电子邮件、传真等形式都可以进行投诉。外资行在处理客户投诉方面经验相对更加丰富。荷兰银行上海分行中国区财富管理总监朱亚明介绍说，荷兰银行的任何客户都可以就银行的产品、服务、流程、环境等存在的问题进行多种途径的投诉。每个投诉都将被记录并转交给相关部门，依照3天内处理的原则进行处理。此外，定期整理重要案例，供管理层进行项目改善，同时，供相关部门学习，防范相同问题的出现。