四大原则

　　一、发展关系原则：实施客户关系管理，要通过各种管理措施，维持和发展与客户的财务层次、社交层次和结构层次关系，强化客户与公司的品牌关系。

　　二、全员服务原则：客户关系管理贯彻于公司业务流程的各个环节，公司的每一位员工都是公司客户关系的管理员，承担起客户关系管理的任务。

　　三、阶段责任原则：客户关系管理应根据各个环节的工作重点和工作性质确定责任部门，分工明确，责任到部门，消除管理盲点。

　　四、首问负责原则：推行首问负责制，涉及到公司的任何问题，第一受理人必须问明情况，做好记录，职责范围内问题要当场解决，复杂情况及时转答，不得推诿。

　　九大要点

　　一、服务中心是客户服务智能管理部门，负责客户关系管理工作。

　　二、制定客户投诉处理流程，沟通性投诉应做好解释工作，有效投诉应积极应诉并及时处理。

　　三、建立畅通的客户建议反馈渠道，鼓励客户通过电话、书面或面对面等形式向公司提供建设性意见。

　　四、建立业主资料数据库，准确掌握业主个人及家庭情况，为业主提供“个性化服务”，与业主进行个性化的情感沟通。

　　五、实行“业主回访”制度，主动询问物业使用和物业管理情况，体现公司对业主的人文关怀，并及时为客户排忧解难。

　　六、办好公司的业主通讯和公司网站，以此为公司的企业文化宣传阵地，构筑与业主的沟通平台，做好与业主的沟通工作。

　　七、组织各种旨在加强客户关系的“亲民活动”，维持和发展良好的客户关系。

　　八、主动询问业主对公司物业的工程质量和服务质量的满意程度和建设性意见，加强与业主的社交联系并主动为业主解决问题。

　　九、每年至少组织两次大型业主活动，两次业主恳谈会和两次业主意见调查，组织一次大型的客户满意程度调查。