上海通用汽车：变被动维修为主动关怀

　　上海通用在行业里率先提出“别克关怀”售后服务的品牌与人性关怀，也率先将售后服务从被动式的维修带入主动式关怀的新时代。通用有一套经销商管理系统，客户的维修记录、保养记录可以对所有的经销商共享，具体的车主信息，只要输入车架号，就可以看到所有的历史记录。如果到了保养的时间，通用会和车主联系，采用电话、信件的方式，得到一个回馈，这期间车主如果搬家了，通用会做一个标注，以后再和这个车主联系。“一对一客户经理制”服务能够保证全方位、始终地是一个业务接待面对一个客户，给客户更多的亲切感，信任感。

　　海尔：“闭环式服务体系”

　　用户在购买海尔产品后，登记信息会录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，海尔会在同一时间将用户的档案调出。随即利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到相关服务网点，根据用户的需求，及时提供服务。海尔顾客服务系统的建立和运行使海尔有了完整的全国客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享，便于综合查询和服务质量分析，同时也便于进行客户回访、交叉销售等。而后，海尔服务还把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，给用户家电“过生日”。这项服务也是海尔以数字智能化的顾客服务信息系统做后盾。

　　丽兹酒店：给顾客一种回家的感觉

　　丽兹酒店是全球“奢华酒店”当之无愧的代言人。在丽兹，平均每套房有三个以上的服务生，体现了酒店视服务与客人之间的关系至高无上的宗旨。酒店服务员对所有常客都了如指掌，他们会将每个客人的习惯都详细记录在案，这样能提前预知客人最细小的需求。例如，每间客房都会根据客人的嗜好专门配制不同的香水。顾客在丽兹遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，服务生对客人直呼其名，而且他们对客人的怪癖了如指掌。作为丽兹酒店的常客，一般不带行李箱，都是空手而来，因为常客可以把行李箱存放在旅馆地下室，丽兹给顾客一种回家的感觉。

　　星巴克：重视“客户感受”

　　在星巴克如果客人是第二次要了同样的咖啡，就会被问及对该款产品的感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡带来的感受，并被请求为星巴克填写一张调查问卷。然后，星巴克总结客户感受，以讨论哪种新产品应该进入市场。星巴克所有服务人员的心理、态度、手法、执行等每一个环节的培训都注重实效性，是贴近市场，贴近客户的培训。星巴克的每位员工对咖啡都有很深的感情，顾客很容易能感受到他们的专业和热情，他们也能更好地把咖啡介绍给顾客。

　　美国运通：个人管家专属服务

　　1999年，美国运通公司发行了一种顶级信用卡——百夫长卡，俗称运通黑卡。拥有了这张黑色小塑料卡片，就拥有了24小时的个人旅行顾问来计划旅行、预订机票。有报告估计，现在有超过1.7万人拥有黑卡，享有编号为1至800的个人管家专属服务，为持有者提供会员俱乐部和机场vip休息室及头等舱等服务。黑卡所提供的私人购物服务——提供顶尖时尚屋的贵宾入口，提前打个电话，就能确保你受到训练有素的助手一对一的协助，还可以被邀请试戴橱窗里的高级首饰。黑卡持有者也会接到“生命中独一无二”的体验邀请。比如在美国公开赛前的跟老虎伍兹打一轮高尔夫，或者是跟首批登陆月球的航天员之一布兹·艾尔德林来一次体验飞行。

　　实习生 罗燕萍整理