因您而变是我们银行的定位，因为服务必须有服务的对象，如果客户不认可，你怎么努力都毫无意义，这就是葵花和太阳的关系。“因您而变”也意味着要不断地满足客户的需求，随着社会的发展不断的创造新的需求，这个需求不会停止在一个水平上。所以银行必须不断地满足客户的需求，这样在客户的心里你才是一个好的银行。

　　——招商银行行长马蔚华

　　我们针对客户不同需求提供差异化的服务，为居民提供“全球眼”，为农村提供“上门通”，为中小客户提供公共信息平台，这些都是不同的价值提升。目前，服务与体验走向充满人性和独特个性是一个大的潮流，只有不断致力于客户需求，才能实现服务的最佳平台。

　　——中国电信股份有限公司上海公司总经理张维华

　　只有服务提升了，我们的客户才会越来越多运用我们的服务，才会树立这样一个便捷、可靠、专业行业领先的品牌，反过来这个品牌又会带动客户不断使用我们的服务。现在，我们80%的利润来源我们的老客户，老客户占了客户总量的60%，这体现了服务与品牌的良性循环。

　　——携程旅行网副总经理汤安

　　（以上观点选自复旦大学服务营销与服务管理研究中心、美国亚利桑那州立大学服务制胜研究中心共同举办的“2008上海服务论坛”）