每个客户都是渠道

　　2005年四季度，张秀艳开始担任振兴路二部总经理。其时，尽管二部的客户关系和员工素质都比较扎实，但员工情绪仿佛“被熊市折腾得没有激情了”。

　　作为把守券商最显性逐利竞争战场的营业部，有效调动员工的逐利激情，就是张秀艳最紧迫的工作。她可以给所有管理同行分享的经验是：做一个“君、亲、师”三位一体的管理者。

　　在“君”的层面上，张秀艳主导建立了合理的用人、考核和利润分配机制，力求做到“业务分配收入，能力分配权力”；在“亲”的层面上，她试图创造使员工取得收入的同时，实现事业成长和生活快乐境界的机会，形成良好的团队氛围和风气；在“师”的层面上，她希望通过能力而不是位置求得员工认可，在营销、学习和客户服务、管理方面，都冲杀在前，做到表率。

　　相比管理经验的条分缕晰，具体服务手段的致胜之道则往往“看”不出来。说来说去，振兴路二部的服务，还是“精细化服务”五个字，或许张秀艳的理念可以扩展一些外延，她认为，应该把每个客户当成渠道来经营。这在商业营销中也本不是新鲜招数，只是对于传统以客户为“点”的认识，可以算作又演进了一层。

　　振兴路二部依据三类客户的不同需求，分别为其提供个性化的服务：快枪手重视系统，所以联合证券、振兴路二部的系统速度和稳定性都是行业领先的；波段操作者有自己的信息渠道，但也重视资讯服务，所以振兴路二部就会购买市场上最好的资讯服务和研究报告，第一时间为其提供；对于价值投资者，由于他们有自己的研究班子，所以大概只需要让他们感觉到“细节上的舒服”。

　　泛泛地说，这种“细节上的舒服”，则更难在服务上予以标准化地概括。张秀艳举出的例子中，包括亲自盯下大客户的开户全程，包括为大客户准备只需签署姓名而无需填写其他内容的合同单，包括在车位很紧的华强北协调解决车位。对于如何做到“细节上的舒服”，张秀艳说出了以下几个理念：“客户要求的事情没有小事情”，“真诚相待比技巧更好”，“不需要你讲，只要你方方面面做到了，客户就知道你想要什么”。这些理念似乎也无所谓特殊之处，总之，客户对振兴路二部的反馈往往是：“你们的活最细”、“感觉很舒服”，所以，振兴路二部出现了主动要求可以提高自己一个点交易费率的大客户，也出现了以行业最高交易费率收费的大客户，而且人家还不“转场”。

　　或许就是凭着这种“舒服”，振兴路二部把二级市场客户做成一级市场客户，又把一级市场客户做成了投行项目——由于前5大股东资产均托管在振兴路二部，尽管有多家券商竞争，深圳奥特迅还是将IPO保荐交予联合证券。

　　当然，为了激励营业部让客户更“舒服”，联合证券也努力做到让营业部员工更“舒服”。据悉，去年联合证券对营业部给予了业内领先的奖励机制，振兴二路营业部的员工都拿到了在业内也算不菲的奖金薪酬。

　　坚信创新产品的未来

　　振兴路二部2007年的总交易量中，衍生品等创新产品的交易占到了绝对数，对营业部利润的贡献可想而知。

　　记者在大户室接触到一位主打衍生产品的快枪手大户， 他与本报记者就创新产品进行了深入的交流，这些客户对国内各类衍生品了解精深，更是操作高手。他们认为，从成熟市场的情况看（主要指香港市场），未来创新产品的发展空间会更大，特别是在衍生品交易方面。

　　“要尊重市场这只无形的手”，乃是华强北的普遍经验。振兴路二部的崛起，其实是华强北乃至深圳市场经济发展的缩影。华强北在三次产业发展中的两次转型，都在市场规律的作用下发生，由需而变，促进业态和客户群体的升级。在这片土地上，一切有关利益和商业的力量，都那么生机勃勃。因此，对于振兴路二部这个以衍生产品交易闯下天地，成为众多创新产品逐利者乐土的营业部而言，“尊重市场”乃至尊重市场血淋淋的生态，也自然成为最大的诉求。

　　机构交易者的乐土