当前，证券经纪业务发展进入了一个新的阶段：以实名制为核心的全面账户清理进入新的阶段；如何做好客户服务、促进业务发展被越来越多的券商提升到战略高度；投资者数量增长迅猛，新入市者众多但风险意识不足；权证等新交易品种的出现及社会上频频发生的非法证券活动使市场风险呈现出新的特征。

　　为了促进证券市场持续、健康、稳定发展，在上海市证券同业公会的指导下和中国证监会上海监管局的见证下，上海地区十三家从事经纪业务的证券公司近日连续在本报联合刊登《关于不合规账户后续规范工作的公告》、《致投资者的一封公开信》及《“合规经营、满意服务”承诺书》，受到投资者好评。这十三家证券公司合计占有全国23％的经纪业务市场份额，相信他们深化投资者教育、提高服务质量的努力，将为整个行业起到垂范作用，也相信会有更多的证券公司以实际行动效仿。

　　为维护投资者合法权益和证券市场交易秩序，促进证券行业持续健康发展，向投资者提供满意的服务，我们就证券公司经纪业务的合规经营和服务质量公开郑重承诺如下：

　　严格遵守法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则，接受证券监管机构和自律组织的监督和管理，接受客户的监督和批评，诚实守信、规范自律、勤勉尽责、文明服务。

　　一、依法合规开展经纪业务

　　（一）市场营销

　　1、遵守法律、法规和有关规定，规范开展营销活动。

　　2、明示办理相关业务的范围，公示佣金标准、工作人员基本信息。

　　3、确保营销宣传的真实、客观，不误导客户。

　　4、严禁不正当竞争行为，不诋毁同行或他人产品。

　　（二）开户受理

　　1、坚持账户实名制和实现客户资金的第三方存管。

　　2、依法执行现场开户的有关规定。

　　3、统一使用行业规范的开户协议。

　　4、积极落实投资者教育要求，做好了解客户和风险揭示工作。

　　（三）账户管理

　　1、按统一标准妥善保管客户资料。

　　2、确保合格账户已实现保证金的第三方存管。

　　3、遵守保密原则，保障客户信息安全。

　　4、保护客户资产，坚决不挪用客户证券和交易结算资金。

　　5、不违规开展融资融券业务。

　　（四）委托受理

　　1、不受理《中华人民共和国证券法》所规定的禁止参与股票交易的人员直接或以化名或借他人名义委托买卖股票。

　　2、不受理法人（自然人）非法利用他人账户从事证券交易。

　　3、不在未经依法设立的营业场所接受客户委托买卖证券。

　　4、不以任何方式对客户证券买卖的收益或赔偿证券买卖的损失作出承诺。

　　5、不接受客户的全权委托而决定证券买卖、选择证券种类、决定买卖数量或者买卖价格。

　　6、妥善保存委托记录、交易记录和与内部管理、业务经营有关的各项资料，不得遗失、隐匿、伪造、篡改或损毁。

　　（五）投资咨询

　　1、坚持“独立诚信、谨慎客观、勤勉尽职、公正公平”的原则，向投资者提供客观专业的投资咨询服务。

　　2、严格按照公开披露的信息资料和其他合法获得的信息为依据，科学分析证券价值、审慎发布市场观点，不利用市场传闻、虚假信息以及误导性陈述来诱导投资者，防止内幕交易。

　　3、以保护客户合法利益为前提提供预测和建议，并向投资者进行客观的风险揭示，不对可能出现的风险作不恰当的表述或作虚假承诺。

　　（六）员工管理

　　1、加强员工法制教育，增强法制观念，提高遵纪守法的自觉性。

　　2、加强员工职业教育，恪守职业道德，提升职业操守。

　　3、加强员工专业培训，提高员工证券专业服务的素养和水平。

　　4、加强员工执业行为考核，强化客户服务意识。

　　二、保障经纪业务服务质量

　　（一）经营服务

　　1、规范着装、仪表得体、持证从业、佩卡上岗。

　　2、服务热情、礼貌待客、用语规范、解答耐心。

　　3、坚持“公平、公开、公正”的原则，严格按规定程序规范办理业务。

　　4、熟悉业务操作流程，高效、准确、快捷办理各类业务。

　　5、营业场所显著位置悬挂《证券经营机构营业许可证》和《营业执照》。

　　6、营业场所显著位置张贴证券交易的风险提示以及各种非法证券活动的风险提示，并公示证券营业部和公司总部的投诉电话、传真、电子信箱和其他相关信息。

　　7、在营业大厅的醒目地带进行员工的信息公示，公示的信息包括：营业部所有在编员工的姓名、彩色照片、工号、职务、已获得的证券从业资格等。

　　8、为客户在营业时间内查询本人账户信息提供必要的条件和方便。

　　9、公告信息栏设置合理，确保发布的信息真实完整准确。

　　10 、建立和完善投资者教育园地，宣传证券法律法规、介绍证券投资知识、揭示证券投资风险。

　　（二）营业环境

　　1、营业部的对外招牌、标识保持统一、整洁、完好、醒目。消防通道畅通和有必要的消防设备。

　　2、营业部门前的户外环境落实专人负责管理，保持整洁有序。

　　3、营业场所及办公场所保持环境整洁。

　　（三）服务设施

　　1、信息系统安全稳定、交易设备完整良好。

　　2、营业部现场行情显示及柜面与自助交易系统性能良好、运行正常。

　　3、非现场交易和服务系统（电话、网络、客户服务中心）性能良好、运行正常。

　　4、照明、空调、通风、监控系统运行情况正常。

　　5、有服务设施发生故障的应急预案及应急措施。

　　（四）投诉（信访）处理

　　1、建立完善的客户投诉（信访）接待、处理制度。

　　2、在营业场所公示接受客户投诉（信访）的必要渠道。

　　3、指派专人认真、耐心、细致地接受客户投诉（信访），妥善处理，及时化解矛盾。

　　4、客户投诉（信访）反馈意见的回复，一般不超过3个工作日，最终处理结果及时告知客户。

　　二〇〇八年八月四日

　　承诺人：

　　海通证券股份有限公司总裁 李明山

　　国泰君安证券股份有限公司总裁 陈 耿

　　申银万国证券股份有限公司总裁 冯国荣

　　光大证券股份有限公司总裁 徐浩明

　　东方证券股份有限公司总裁 潘鑫军

　　上海证券有限责任公司总经理 郁忠民

　　中银国际证券有限责任公司执行总裁 钱 卫

　　上海远东证券有限公司总裁 田德军

　　爱建证券有限责任公司总裁 张建华

　　德邦证券有限责任公司总裁 邓 晖

　　华宝证券经纪有限公司总裁 陈 林

　　航天证券经纪有限责任公司总裁 詹毅超

　　华欧国际证券有限责任公司总裁 张永衡