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深冬已至，四川大部气温较常年偏高3度左右，似乎要给这片遭受巨大打击的土地带来一个暖冬。
震后200天的四川证券业，人情在、人心在、人气在，证券经营机构在震后重建过程中表现出的强烈社会责任感，将在大灾之后的这个冬天为投资者带去一丝温暖。
⊙本报记者 邹陈东 田立民
“走到哪跟到哪”
人情在——营业部就是投资者的家
东兴证券成都锦东路营业部都江堰服务部的板房在2个多月前终于搭建完毕。与原址相比，板房营业厅所在位置要偏僻得多。然而，投资者李红英却还像以前一样，每天要到这里“上班”。
“他们走到哪我就跟到哪。”李红英说，地震中东兴证券服务部的表现，更坚定了她这样做的决心。
原来，地震发生后，服务部收到总公司发来的食物和药品，自己一时用不完，又看到很多客户在附近的救济点排队领物资，于是就把方便面、矿泉水、牛奶、面包分给自己的客户。李红英在震后一段时间内，差不多每天都能从营业部领到食物，运气好的时候，还能分到服务部房东中国电信帮扶来的盒饭。“有热饭热菜，可比吃干粮好多喽。”李红英说，那时家里的房子没法住人，晚上不知道去哪里睡觉，恰好服务部有总公司发来的帐篷，“里面睡的都是客户”，于是就在服务部的帐篷里，度过了从5月12日到5月17日的6个夜晚。
“刘毅一直没走，他们自己不睡帐篷，都是睡到汽车里。”李红英指着一旁的服务部经理刘毅说。
刘毅在服务部工作的时间不短，在这里开户的几千个投资者中，只要是来“上班”的，大多数人都可以叫出他的名字。投资者张晓英说，“地震来的时候，我们的手机、包包落在服务部里，都是刘毅跑回去帮我们捡下来的——当时多危险！”大地震造成的停电让更多平时不来“上班”的投资者也认识了刘毅，不少投资者就是通过服务部提供的UPS不间断电源，把手机充满电，并通过手机完成了震后最初一段时间的证券交易。所以，震后一个月的时间里，刘毅确实“一直没走”——从最初的为客户提供各种物资、照顾客户生活，到5月20日搭建起帐篷营业部，向客户普及非现场交易知识、解决各类技术问题，再到6月9日现场交易恢复，在炎炎日头下为客户摆电扇、送水降温，刘毅“一直没走”，小小的服务部也一直没有离开这几千名投资者的生活。
“我还是银行的金卡户呢，可是这种情况下，还是证券公司关心我们，服务更周到。”李红英说，“服务部人多些，大家好交流，很多好朋友都在这。礼拜六日不开市，我都没的地方耍呦！”
9月22日，在四川证监局和总公司的支援下，服务部自建的板房终于完成施工。现在，刘毅的办公室不到8个平米，而外面就是440平米的交易大厅，电脑180台，每天板房中的客户数量都维持在200位左右——这个数字大约是震前的一半，但同期交易量却已基本恢复到震前的水平。
“地震中，我们和客户确实是守望相助。现在服务部可能要转成营业部了，我们在政府的总体规划下，还在寻找新的营业场地。”从刘毅的盈盈笑意中，可以看出他似乎很满意自己和客户的关系，震后重建，服务部升格，新的战场上，这将支持他走得更远。
在四川这片股份制改革推行较早的土地上，四川人的幽默和乐观，都在营业部中与股市文化嫁接，得以进一步的施展。某种程度上来说，到营业部“上班”，已经成为很多四川投资者生活的重要内容。营业部在，生活的一部分就在；市场在交易、在运行，生活的一部分就在延续、发展。在灾区中，“走到哪跟到哪”，是灾区投资者对正常生活方式的继续，也显示出投资者对证券业一线机构服务的满意和依赖。
“活下来比什么都重要”
人心在——券商社会责任舒缓投资者情绪
国金证券都江堰营业部，往日名不见经传，却在此次震灾中，屹立于废墟之上，成为屋倒家破的投资者强大的精神支柱，也被视为资本市场和证券业不为震灾撼动的标本之一。
5月14日那天，地震过后两天。营业部总经理贾登琼眼中噙满泪水，站在废墟前，向记者道出他们用一张桌子和一台笔记本电脑顽强支撑，继续接待客户的原因。“（客户）房子塌了，家都没了，所有的财产就是点股票了，他们来看一看，知道我们还在，心里也是安慰。”
半年过去后，重新见到贾登琼时，她的营业部已在政府统一安排下，搬进都江堰市都江大道旁的“金融板房区”，营业面积400多平米。营业部3万余客户中，每天大约有300－400人在这里进行现场交易。为这个板房营业部，国金证券投入了70多万元。“从企业经营算账的角度考虑，这70万的投入和产出肯定是不成比例的，”贾登琼说，“但这里是金融板房区，银行、保险的机构都在，如果我们不搭板房，证券业在板房区就没有声音了。何况，客户都很关心我们的网点还在不在，网点在，心里就踏实。”
记者看到，营业部目前设置了分明的散户室和中户、大户室，两个板房之间，有一块空场，摆上椅子，客户就在这里休息，板房里面，空调设施齐全，客户感到温度不适，可以自行开机调整。“看来今年过冬是不成问题。”贾登琼说。
大灾与熊市接踵而至，客户既遭受财产损失又遭遇财富缩水，这是灾区营业部普遍面对的重要问题。与建筑、交易等有形服务的举措相比，震后对客户的“心理按摩”显然发挥着难以替代的作用。贾登琼说，“我们每个月都组织客户沟通，反复向客户讲一个道理：资产和性命相比，到底哪个重要？活下来比什么都重要。客户和我们相互包容，尽管在灾难后遭遇到股市大跌，但客户的总体情绪都很平稳。”
记者在营业部也看到，客户大多能够摆正风险和收益的位置，“要是（地震）那会人没了，也就什么都没了，现在起码还能来看看行情。”对于不在少数的灾区投资者而言，行情不好并非叠加在大灾之上，灾难反而让灾区的投资者悟出了更宝贵的人生态度。
“我们要通过服务传递一种稳定的信息。”谈到灾后的“心理按摩”，华西证券成都猛追湾街营业部总经理黎红说，股市是经济的晴雨表，由于涉及到千万投资者，与社会的联系也很紧密，通过营业部这个服务窗口，通过风险教育服务和投资者心态培育服务，通过对投资者理念的传递，就可以起到稳定投资者情绪，服务和谐社会建设的效用。从这个角度来说，营业部、服务部为投资者提供更到位的服务，开展灾后“心理按摩”，就是证券业社会责任感的充分体现。
“从震中努力保证客户人身安全，到震后努力重建系统、提供服务，好些东西都是我们自觉在做的。而且并非我们一家，我想灾区所有的营业部都在做类似的事情。以前社会对我们证券公司存在一些误解，认为我们只是一味逐利、赚钱，但这次地震，可以让社会更全面地认识我们这个行业，认识我们这个行业中的人。”贾登琼说。
令这位女经理欣慰的是，地震不到一个月，她的营业部就迎来了新客户。到现在，营业部交易量已经基本恢复到震前水平。本着行业责任感顽强维持、重建的营业部，不仅收获着佣金，流通着股票，也在浇灌着感动、理解和包容。
“这是我们的新图纸”
人气在——月交易量比震前有所增加
华西证券成都猛追湾街证券营业部彭州服务部，位于距成都33公里的彭州市，是该市唯此一家的券商分支机构。服务部租驻的当地中国银行大楼，在地震中遭受较严重的破坏，记者到访时，破碎的玻璃幕墙和缺损的天花板仍然历历在目。目前服务部只恢复了中户、大户交易场地，出于安全和管理原因，业主不允许数量众多的散户进入大楼。
服务部经过努力，已在距原址不到100米的另一处建筑物中觅得新址，并将于近日完成装修后搬迁。
“这是我们的新图纸。”服务部负责人李欣打开电脑，给记者看了新址的空间安排：在743平米的新址中，中户、大户室面积得到保留；散户现场交易点位得到压缩，由原来的200个下降到150个；培训室面积则扩大到80平米。
李欣说，地震灾害的到来和行业发展的趋势，都要求券商服务终端提高非现场交易比重。券商应更加突出服务终端的风险教育、培训和理财功能，而不是交易通道的功能。“但是，交易点位压缩了，服务不能压缩。”之所以要扩大培训面积，就是为了可以经常组织集中性的投资报告会和投资者教育培训活动，让非现场交易客户通过集中的宣讲和沟通活动，享受到券商提供的优质服务。
扩大非现场交易确是灾区券商经历切身体验之后的理性选择。据统计，该服务部非现场交易比例已由震前的不到70％提高到目前的80％，增幅超过10个百分点。
由于散户无法进入原来的交易场地，服务部不得已在附近租用了一家网吧，在充分保证交易安全性和疏散能力的基础上，继续为现有散户客户提供交易通道。与此同时，服务部也在充分利用机会，组织了多场客户联谊会和投资报告会，帮助客户适应非现场交易，并结合市场形势提倡客户投资低风险产品，已经收到了良好效果。
“服务不能压缩”的另一项工作，是通过地震这个本不是机会的机会，细化客户服务。华西证券从成都营业部专门抽调客服人员到服务部开展客户回访，目前已实现4000余名客户全部回访一次的难得成果。
日本和我国台湾券商的经验证明，非现场交易比例提高后，以家访、电话回访等定点联系为主要方式的精细化客户服务的重要性必将大大提高。转危为机，不因灾难抛弃客户服务，反用灾难精细客户服务，是灾区证券业尽责任、探新途的积极尝试。
华西证券彭州服务部的尝试收到了较为良好的效果，即便在震后社会资金并不宽裕的情况下，目前该服务部每月新增客户仍达到200余名，交易量甚至比震前有所增加。李欣表示，服务部将在灾后重建的过程中，继续承担社会责任，积极帮助客户实现股市资金向重建资金的流转，提供更为人性化的服务。事实上，从5月12日到6月末，该服务部客户撤资2000万元用于救灾和重建，服务部一直提供了大力支持和协助。