上海欧洲学会副秘书长

　　与美国联系密切的英国经济在这次金融海啸中严重受挫，是第一个跌入衰退深渊的西方大国。然而，就在英国财政大臣达林所说的“60年来最糟糕的”经济状况下，英国著名的劳斯莱斯公司却创造了骄人业绩：全世界大约一半最先进的宽体客机和四分之一窄体客机所使用的引擎由劳斯莱斯制造；公司收益的85％来自竞争激烈的海外市场。此外，世界上还有约3万艘轮船采用劳斯莱斯的各种产品。在最近一次范保罗航展（世界三大航展之一）上，劳斯莱斯公司又接到了93亿美元的订单。英国媒体说，相对于大多数苦苦挣扎的英国企业，劳斯莱斯是“振翅高飞的大雁”。

　　就是这家当今世界上名列第二的大型航空引擎制造公司，在上个世纪70年代曾一度亏损严重、濒临破产。劳斯莱斯欲火重生的诀窍几乎是公开的秘密，那就是把售后服务和制造业结合起来，并始终不懈地致力于技术创新，在行业中出类拔萃。

　　例如，劳斯莱斯所制造的喷气式引擎内部的小叶片就很有独到之处。这些叶片的大小仅相当于切牛排的餐刀。它们必须能够耐受高达摄氏1600度的高温。这大大超过了制造小叶片所使用的金属的熔点。换言之，这些小叶片在如此高的温度下高速旋转，犹如拿冰做的小勺子搅拌滚烫的咖啡。如果没有适当措施，这些叶片在顷刻之间就会在高温中融化。为了使这些小叶片能够正常工作，除了需要先进冶炼技术和在叶片上涂上一层耐高温和耐摩擦的陶瓷，还需要设计极为复杂而精巧的风力降温系统：从细小的孔眼里喷出的高速冷气流就像在叶片上覆盖了一层隔热降温材料，从而使小小的叶片在超高温中安然无恙。由于劳斯莱斯的产品大多是高技术和精巧设计的结晶，其价格当然是不菲的。例如，这样的小叶片每片的价格是1万美元，整台引擎的价格相当于其相同重量的银子的价格。但是，要是以为依靠这样的产品，劳斯莱斯就能将公司变成一座财富滚滚而来的“金矿”，那就大错特错了。

　　在当今竞争激烈的国际市场上，仅仅靠技术领先是远远不够的。竞争对手在开发先进技术方面也是不遗余力的。就技术而言，世界上飞机引擎制造业的三大巨头（劳斯莱斯、通用电气和普惠）往往是各领风骚若干年。他们之间维持单项技术的领先地位时间最长也不到10年。根据核算，航空引擎制造厂商税前利润的35％来自出售引擎，更多的是来自售后服务和零部件销售。而劳斯莱斯在国际市场上的优势地位恰恰还在于能够提供最周到和最及时的服务。有人经过估算后甚至断言，劳斯莱斯的经营诀窍是以低于成本的价格出售引擎，而将售后服务作为赢利的主要来源。

　　当然，售后服务也是竞争很激烈的市场。许多没有实力制造飞机引擎的中小企业都将目光投瞄准引擎零部件和维修服务。据专业人士估计，大型飞机引擎所需的三分之一零部件是由具有资质的中小企业提供的，而且，其价格远远低于引擎整机制造厂商的同类产品的销售价格。要在竞争如此激烈的售后服务市场上保持领先地位，劳斯莱斯需要有独特的竞争优势。而劳斯莱斯确实做到了。目前，劳斯莱斯一半以上已经售出的引擎和约80％正在销售过程中的引擎的售后服务是由该公司提供的。

　　如果你参观过位于英国德比市的劳斯莱斯总部，就能明白劳斯莱斯是如何做到这一点的。距离机器轰鸣、炉火熊熊的制造车间仅数百米，就是劳斯莱斯一年365天、每天24小时运转的售后服务部门。在那里，一排排的工作人员坐在电脑前面，专心致志地为客户分析他们的引擎工作状况、磨损程度或受损程度，以便精确而及时地告诉客户：他们所使用的引擎是否需要维修、需要更换什么零部件和还能够使用多长时间。

　　最为匪夷所思的是，劳斯莱斯还能够为正在高空飞行的飞机分析引擎的工作状况。这得仰赖因特网。如果飞行中的飞机遭受比较强的雷击（这是飞行中经常发生的事情，大多数雷击不会对飞机造成值得引起重视的损害），飞行员可以通过因特网把有关的数据传输给千里之外的劳斯莱斯，有关部门和工作人员立即分析，并在尽可能短的时间内告诉飞行员：飞机遭受损害的程度，以及是否需要在降落后接受检验和维修。劳斯莱斯还负责及时更新引擎所需的软件，包括通过因特网为飞行中的飞机更新软件。

　　由于劳斯莱斯优良的售后服务，它所制造的引擎使用寿命在过去30年里延长了10倍，比同行所制造的类似引擎的使用寿命长10年左右。尤其重要的是，使用劳斯莱斯引擎的航空公司的飞行安全得到了更大的保障。

　　劳斯莱斯能够在售后服务市场占有如此大的份额，是因为它所提供的服务绝非中小企业能够做到的。还有的专家认为，劳斯莱斯的成功之处在于打破了制造业和服务业的界线，并使两者相得益彰：技术先进的制造部门为售后服务提供可靠的技术保证，而优质的售后服务不仅有效地巩固现有的销售市场份额，还不断地挖掘越来越大的潜在市场。

　　对于正在计划从制造业基地向服务业中心转移的上海来说，劳斯莱斯的故事不无借鉴意义。