东航的“京沪快线”是经常出差的叶先生首选的出行方式。叶先生说：“每次乘坐的都是空客330的大飞机，崭新干净宽敞舒适，飞行很稳很流畅，客舱服务也让人满意。最重要的是每逢整点起飞，准点率很高，像大巴一样便捷，并且可以随时签转，对要求时间灵活的商务人士来说确实是实实在在的方便。”像叶先生这样的旅客还有很多。有数据表明，2009年1月，仅从其它公司京沪快线签转到东航的旅客人数就达到了20000人次。
事实上，东航重视的不仅仅是“京沪快线”的正点率。从2004年起，东航就专门制定了多项措施以有效提高所有航班的正点率，各级领导层层监管，各个部门通力协作，多管齐下加大航班正常工作力度，使航班正常率一直维持在较高水平。
近日，中国民用航空局通报了2008年航班正常情况，东航以84.60%的航班正常率位居全行业第一，高出全行业平均水平2.22%，与去年同期相比提高了0.54个百分点。
旅客能从数字背后感知的事实是：即使在自身最困难的时刻，东航人仍然竭尽所能地实现了让旅客安全、准时、舒适地抵达的目标。
“订一张机票，接到两个电话。”预订1月30日MU5158航班机票的李先生在28日接到始发地呼和浩特东航工作人员打来的电话，告知他航班时刻有所调整，提供了当地的办票、托运等方面的信息，询问他的需求。电话刚挂下又再次响起，目的地上海的东航客服也来电提醒李先生航班时间，还热情提供了包括上海天气、交通等方面的信息。“感觉现在东航对旅客的出行很关心，非常亲切。”李先生如是评价。
这只是东航服务链中小小的一环，也只是东航服务改进中的小小一步。但剧变，不就是酝酿于聚木成林的漫长过程中吗？
几天前，长住日本的归国旅客徐女士搭乘的MU538特色航班正滑行在除夕将墨的晚空。客舱中，红红的中国结，映衬着道着声声新春祝福的“凌燕”姑娘们大红色的唐装。经历欢乐的抽奖后，金牛布偶、“凌燕”系列纪念品等礼品送到了幸运旅客的手里，每个小朋友得到了心形的“凌燕”报事贴，客舱气氛喜庆祥和。徐女士连声说在客舱里提前感受到久违了的祖国春节氛围，惊喜和感动之余，更是拿起了广播器向客舱中所有的同胞拜年。
东航给春运旅客带来了细腻温馨的服务和浓浓的人文关怀。头等公务舱部的李任这么理解工作与过年的关系：“如果总想着过年还在工作，那可能会觉得苦闷；但想着工作是和那么多旅客、同事一起过年，那会非常愉快。”2月1日，他和同事们一起自发地在以行动支持公司的宣誓牌前签字。中、日籍空乘在红扇上共写“加油，东航！”的感人画面，“阳光总在风雨中”的歌声，仍在眼前和耳边盘旋回荡。观念决定态度，态度决定思考的角度。信心与凝聚是神奇的催化剂，它能改变员工的观念与行为，使他们自发地把热忱与关怀传导给旅客。
掠过松山机场“东方航空，情真意浓”的广告牌，许多常年乘坐东航包机，经历过历史性时刻的台商会心一笑。今年春运，东航旅客运输量同比增长在一成左右，而正月十五前的春运期间，东航在上海执飞了50多班往返两岸直航包机，客座率超过8成，服务评价亦佳，堪称台胞直航的大陆首选航空公司。广大春运旅客选择东航，东航没有让他们失望。
有理由相信，重整旗鼓后的东航，更会在延续成绩的同时，孜孜不倦地提升自我，使之成为更多旅客心目中的“首选”航空公司。
“子规夜半犹啼血，不信东风唤不回。”我们有理由相信：东航，能在冬天里站起来，会在春天里跑起来！
(CIS)