——专访平安人寿常务副总经理李国华
问：近日，平安人寿主动提出了“信守合约，为您寻找理赔的理由”的口号，他提出的背景和意义分别是什么？
答：长期以来，保险客户最关注的就是理赔问题。这次在业界首次提出“信守合约，为您寻找理赔的理由”作为公司的服务承诺，旨在通过该承诺的推出，引起同业共鸣，共同提高保险业理赔服务水平；同时，承诺的推出也体现出公司敢于接受广大客户监督的勇气和自信，在这样良性监督的环境下，不断创造更高的理赔品质，为消费者提供及时贴心的理赔服务，赢得消费者信赖，提升消费者对保险业的认同。
问：在平安郑重宣布“信守合约，为您寻找理赔的理由”之后，将会有哪些具体举措？
答：“信守合约，为您寻找理赔的理由”是平安人寿一向的理赔服务理念。具体举措有以下几点：第一，诚信理赔，依约兑现合同。基于合同与法律，认定保险责任与范围；基于事实和证据，认定保险事故的性质和原因；第二，以客户需求为导向关注每一位客户的理赔申请，用心寻找出客户可以获得赔偿的理由及依据；第三，拒赔更谨慎。每一起拒赔案件由有多年从业经验的资深核赔人审慎核定理赔决定。对于争议案件，为客户开通申诉绿色通道，由专家小组跟踪处理；第四，不断检视现行理赔作业流程、规则，提升理赔案件处理品质与时效。
问：推出该项承诺活动之后，平安将如何解决与客户发生的理赔争议？
答：公司为客户开通申诉绿色通道，当发生争议案件时，公司会倾听客户对理赔决定的意见，并耐心细致地向客户解释；同时由专家小组复核申诉理由及证据，并主动协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。
问：与同业相比，平安该项活动的特别之处是什么？
答：提出“信守合约，为您寻找理赔的理由”作为公司的服务承诺，在同业中尚属首例。该承诺的提出，也表明公司敢于且乐于接受广大客户的监督，能为消费者提供高水平、专业化的理赔服务。
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