|
⊙本报记者 宦璐
在广州丰田经历“凯美瑞”被动召回之后，近日，广州本田的当家花旦“第八代雅阁”又陷入“投诉门”。
中国质量协会唯一指定的汽车投诉网站——车人网有关负责人向本报记者表示，从08年底至今，他们收到关于“八代雅阁”的投诉越来越多。据统计2.4排量的占到了投诉总量的80%左右。其问题集中体现在“助力泵噪声特别大、方向盘抖动、胎噪声刺耳、刹车效果差并且伴有异响等。”
据车人网统计，在“八代雅阁”的投诉中，买车在一年以内出现此类问题的占到了总投诉量的76%，且行驶里程在3000多公里——10000多公里之间。这说明大多数“八代雅阁”出现此类问题的时候还在新车阶段。车主们投诉时表示：这种所谓不影响行驶安全和使用的异响和抖动，已经让他们无法忍受。车主们在开车的时候大都为此无法集中精力，时常走神，心情烦躁，极易引发交通事故，严重影响了行车安全。
来自中国汽车协会的统计数据表明，新雅阁在4月的销量为13315辆，超过凯美瑞，成为中高级类的冠军车型。但就是这样一款明星产品，为什么会出现如此集中的噪声问题？到底该怎么解决？是否达到召回标准？围绕这些问题，本报记者进行了深入调查。
如同飞机起飞或拖拉机
一位向车人网投诉的雅阁车主情绪有些激动，“八代雅阁的助力泵噪音大，2.4和2.0都存在这个问题，去4S店反映都说没有办法，是厂家设计的问题，换新助力泵也解决不了。向厂家投诉，广本却说此噪声经检测在正常范围内，不影响安全驾驶，叫放心使用。只要不死人，噪声再大也是正常，不知广本提倡的重视环保是什么理念？买‘八代雅阁’真后悔！”
这位车主是来自广东的黄先生，在接受本报记者采访时，他已经一咬牙把他的第八代雅阁卖掉了。“一共就开了8个月，买的时候26.48万，现在20万就出手了。车主的权益根本没法保障。我太太和姐姐，都是一坐在副驾驶的位置上就头晕。”
关于噪音，黄先生的描述是，“就如同飞机起飞时的那种高频率的噪音，简直让人受不了。另外车辆启动时，油管是经过副驾驶室，会有很强的共振，这些都属于设计上的问题。4S店已明确表示解决不了。”
另外一位来自内蒙古的刘先生则向记者表示，他在今年1月买车，刚提车时就听到车内有噪音，当时没有太在意，以为是发动机的声音。一两个月后，当时速开到60公里时，车内的噪音就像拖拉机的声音。4S店承认是助力泵噪音，就帮他换了一个全新的，结果噪音更大。无奈之下，只能把原来那个助力泵换上去。自己开公司，每天要跑业务的刘先生，一天要开车3-4个小时，每天被噪音折磨的他，现在已经出现了神经衰弱。在同一个小区里，他有一位邻居买了2.0L排量的，几乎没有噪音。这更令刘先生后悔不迭，“我现在最大的愿望就是退车，第八代雅阁根本没法再开下去。”
而在网络上，当记者输入“雅阁助力泵噪音”这个关键词时，百度的搜索引擎一共搜到12800页的结果界面。问题雅阁的车主纷纷开始酝酿集体投诉以维护自己的权益。
车人网的投诉部客户总监张洋女士向本报记者表示，从08年12月至今，新雅阁的投诉非常集中。而且令人奇怪的是，大多数投诉的新雅阁都是在使用半年内就出现了相似的情况。虽然2.0L排量的也有；但更主要的投诉集中在2.4L这款车上。投诉频率最高的一天，她曾经一口气接到4位车主投诉相同问题。
据车人网的统计，前来投诉的车主分布在全国各地，但以广东省的车主居多。投诉车主特征为中年男性。所有的投诉都是关于助力泵噪音大，“一款20多万的中级车，但却连最起码的舒适度都无法提供，有些说不过去。车主们掏的20多万也是血汗钱，但他们的亲身感受是，开着噪音那么大的八代雅阁，就像在飞机场里开车，或者像开拖拉机，还不能载亲戚朋友，因为实在太丢面子。”
另外，关于车人网的资质情况，她向记者介绍说，此网站是中国质量协会全国用户委员会唯一指定的汽车质量及服务跟踪站暨信息收集网站，同时也是中质协专门设立的负责全国汽车用户投诉的机构，主要工作之一就是负责接收、整理、协调解决全国汽车用户的投诉。
经销商搪塞生产商回避
车主黄先生在无奈卖车前，曾经跟广州本田的售后服务交涉过。“前两次，厂里都不承认有噪音，说是正常现象，不影响车辆使用；接下来我就在网上不断进行投诉，同时继续向广本投诉，到第三次，他们终于承认助力泵噪音的问题，并表示会尽快给我一个解决方案。直到现在，已经两个月过去了，他们再也没有跟我联系过。我一怒之下就把车给卖了。我开过2.2L和2.3L排量的第六代雅阁，一直是广本的忠实用户，但现在我对广本已经失望透了。我想我今后都不会再买广本的车了。”
在黄先生购车的广州本田聚源店，其售后部门主管陆女士没有正面回答记者的问题。她只是表示，助力泵的问题，涉及到厂商的品牌形象，具体的问题应该去找厂商。
在出现如此伤害企业品牌形象和口碑的危机时刻，广州本田到底又在想什么做什么呢？
关于助力泵噪音问题，广州本田广报科王女士向记者表示，一段时间以来，厂里确实接到一些消费者的电话反映这类问题。他们正在积极应对，也一直在同售后部门协商，争取尽快出台一个解决办法。
车人网的客户总监张洋女士也向厂里反映过投诉事件，希望对方能重视起来。“但厂商的态度是遮遮掩掩的，厂家给消费者的解释是‘正常现象，不影响安全’，这个非常不被车主认可，认为与他们期望的答复相差太远。原因是，作为汽车产品，没有安全问题是必须的。别说一个20多万元的车，5万元的车也不应该呀。作为一个20多万元的中级车，人们不仅是要求安全，还有舒适度要求，这是起码的。如果开20多万的车噪音跟拖拉机似的，没有舒适性可言，谁愿意买啊？厂家又回避问题，总拿安全说事，那车主当然不满意了。”
“某些厂家的某些行为确实暴露出对市场的不尊重和自以为是。” 来自新华信咨询公司的营销专家这样表示。
噪音超标应该考虑召回
清华大学著名汽车专家蔡世芳教授表示，根据新雅阁车主的投诉来看，这个问题可能是批量性的，是某一批次的助力泵存在问题。“这个问题不难解决，我的判断是装备调试的问题，或者是在总成时出了问题，就是有没有按照图纸上的设计进行加工。”
“虽然对安全尚不造成直接影响，但助力泵单独的损坏仍会造成方向盘偏重，影响驾驶舒适性；而助力泵因质量问题导致异响且又长期不能排除造成失效的，可能存在安全隐患，这个需要进一步检查和分析，才能得出结论，” 蔡世芳教授称。
经过相关部门的检测，如果驾驶室内噪音超过国家规定的标准应该属于召回的范畴。
来自车人网的其他技术专家则认为，厂家如果得到很多车主反映同样问题，应该予以重视。并且给那些车主仔细检查车辆，包括是否漏油、液压油是否有质量问题、储液缸的滤芯是否堵塞等等。
该技术专家还表示，对于检测的结果，厂家相关的技术人员应该进行调查分析和鉴定，最后拿出一个改善的方案，改进产品设计和工艺。即使助力泵本身一切正常，噪音也正常，厂家也需要做出明确的解释。
车人网投诉部客户总监张洋向记者介绍，车主要保障权益，必须要做到三个方面的工作，首先，投诉要及时，车辆出现问题后，要及时投诉，并且要保存现场，可以采取拍照或者录音的方式。这样做的目的是尽早发现，尽早解决。这样可以有效地保护车主的合法权益。其次，选择正规、相对权威的投诉机构；正规、相对权威的投诉机构工作流程比较系统，汽车厂家的重视程度高，问题解决快。最后，车辆故障的材料要齐全。包括维修单据、车辆故障的详细记录、故障照片或者录音等。