近年来，日益成熟的证券市场和严峻的市场竞争，正在促使证券公司逐渐从以经纪业务为核心的交易代理渠道提供商向以客户为核心的综合性服务商的角色定位迁移，以提高客户服务质量、效率，及时响应客户全方位需求等来赢得竞争优势的理念日渐深入人心，建立在客户管理能力基础上的以客户为中心的个性化的服务能力对于证券公司的未来业务发展具有了越来越关键的意义。
而随着证券公司经营从粗放式向制度化、规范化转变，交易所对会员单位的监管工作也已步入了常规阶段，推出了将“自律管理关口前移至会员”的监管新理念，证券公司逐步转变为证券市场自律管理体系中的有机组成部分。加强客户管理工作，不但有助于证券公司业务的长远发展，也有助于其合规经营水平的提升。证券公司通过加强投资者教育和自律管理工作，在证券市场上发挥引导、规范、约束客户交易行为的作用，可以配合交易所开展市场监管、维护市场稳定，实现证券市场的平稳运行和证券公司的可持续发展。
客户分类管理、交易行为监控和投资者教育是证券公司客户管理工作的三个主要方面。
1、客户分类管理
客户分类管理的意图在于根据客户的风险承受能力划分不同类别，通过设计对客户风险承受能力进行评估的问卷，在基金、权证、融资融券等产品业务中对不同客户的风险承受能力进行评估，让投资者不致参与风险特征和自身承受能力不相匹配的投资业务。在“稳健乃至保守”的风控理念指导下，海通证券高度重视客户分类管理工作。
从目前的情况来看，大多券商使用的客户分类方案基本都是基于资产规模和客户交易量这两个指标。在基金适当性销售管理办法实施后，各大券商增加了客户风险偏好的分类标识，但目前还远未做到动态评价系统，这对于洞察客户的认知行为，理解不同类客户的不同风险偏好和投资需求，合规开展业务还远远不够。
我们相信，客户分类管理对于券商行业而言，将是又一次洗牌的过程，那些在客户分类管理上起步早、理念领先和客户管理系统建设完备的券商无疑将领先于其对手，乃至主导新一轮经纪业务的转型。
据此，我们认为客户分类管理对于券商而言是一项长期但又是极为迫切的重大工程。其中客户细分、向客户提供针对性的服务和建立标准客户服务流程是三大核心要素。其中尤以客户细分最为紧迫。券商应该牢牢把握这个挑战和机遇，尽快建立健全客户分类管理制度。
2、交易行为监控
客户交易行为监控的意图在于维护证券市场“三公”原则，杜绝内幕交易、操纵市场行为的发生。为加强对客户异常交易行为的管理，建立证券交易监控系统是第一步，更重要的是要在公司建立起处理异常交易行为的内部流程。对于公司通过监控系统预警或其他途径发现的异常交易行为，明确相关部门的职责以及职能部门之间的业务衔接流程，建立起内外部报告机制，应当怎样启动内部流程，进行后续的处理，这是证券交易监控制度要解决的问题。
公司在近几年的业务发展中，逐步加强了针对客户交易行为的监控力度。目前，公司根据《客户管理细则》的要求，已建立起较为完善有效的证券交易和资金监控管理系统，并结合业务发展不同时期的风险特征和监管要求，在监控系统中通过设置相关预警指标，及时发现并监控可能引发的异常交易或者涉嫌违法违规的交易行为。
公司在协同交易所对客户交易行为进行自律管理、配合采取监管措施方面，建立了《海通证券股份有限公司配合协同交易所自律管理实施办法》，强化配合交易所自律监管的责任和意识，切实做好客户的合规教育工作。
公司作为交易所的会员，是自律管理的重要参与者，理应在证券交易的监督管理中发挥应有作用。实行证券交易自律管理关口前移，就是要充分发挥证券营业部最有条件也最应该了解自己的客户的积极作用，从而更能有效规范管理客户的交易行为、引导投资者依法从事证券交易、及时发现制止异常交易行为。证券公司营业部处于市场一线，直接与投资者打交道，对及时、妥善化解客户因为证券交易可能发生的各类矛盾纠纷，第一时间做好投资者教育及服务工作至关重要，同时也对维护市场交易秩序、促进市场稳定发展发挥着越来越重要的积极主动作用。
3、投资者教育
投资者教育工作是客户管理工作的核心，根本任务是培育理性而成熟的投资者。个人投资者证券法律法规及基础知识比较欠缺、证券交易风险意识相对淡薄、投资理念也不够成熟、自我保护能力不足。通过持续不断、行之有效的投资者教育，培育理性健康的股市文化，有助于加快市场投资者成熟。
公司不仅从组织、人力、物力和财力上予以重点保证，多次强调投资者教育工作的重要性和必要性，不断增强全体员工做好投资者教育工作的主动性和自觉性，还把投资者教育和风险解释工作有机地融入公司的各项业务流程中，建立了相关规定。在工作中我们深刻地认识到，投资者风险教育工作的重要性和紧迫性，把投资者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，有组织、有计划、有步骤地推进公司投资者教育的各项工作。主要包括：规范开户环节、强化开户环节的风险揭示；继续做好评估客户风险承受能力工作；健全营业部投资者园地；举办投资者教育讲座、培训；建立投资者教育工作责任追究和内部检查机制；重视假冒公司网站的清理工作；客户服务中心统一处理投资者的咨询、投诉工作；加强对公司客服中心人员、营销团队人员的业务培训工作等。
投资者教育是一项任重而道远的工作，公司将根据市场发展中出现的新情况、新问题不断总结经验、为投资者提供差异化、相互补充的投资者教育服务，认真帮助投资者增长投资知识、提高投资风险防范意识，帮助投资者了解自身的理财需求和风险承受能力，与投资者共同实现资本市场的双赢局面。
二、对交易所督促会员加强客户管理工作的认识
交易所去年出台《会员客户证券交易行为管理实施细则》和《证券异常交易实时监控指引》，两个规则以“自律管理关口前移”为指导思想，以加强证券公司对客户证券交易行为的管理和加强证券公司的投资者教育工作为主要目的，明确了证券公司在加强市场规则介绍、了解自己客户、加强风险揭示、发现、制止客户异常交易行为、配合、协同自律管理等工作上的基本要求，明确了上交所在证券价格出现异常波动或者证券交易出现异常情况下的措施。
根据两个规则的要求，《通知》明确了证券公司应当建立、健全的措施与制度，包括建设“一个系统”，即证券交易监控系统；建立“五项制度”，即证券交易监控制度、客户交易纠纷处理工作制度、自律管理协同管理制度、投资者教育工作制度和客户分类管理制度。
我们注意到，在实际操作上由于券商在竞争策略和目标客户市场的焦点不同，以及地域性的明显差异，各大券商在业务分类、客户细分指标和“合格投资者”的阀值设定上可能存在着多样化的差异，对客户投资经验、资信状况、对咨询信息的解读能力、风险承受能力和投资知识等的评估还存在相当多项的数据不足或缺失，进而造成指标设定的主观性和局限性，客户分类管理的有效实施还有很多难点。
例如，对于那些分类管理未达标的高佣金贡献客户，券商均有强烈的动力将其“合格化”，以便该类客户能顺利参与创新业务和高风险业务，那么在合格的过程中如何做到合法合规和风险控制，这就需要有一个行业性的标准进行衡量。再如，创业板对于两年投资经验的设定，仅是一个量化的指标，券商对于投资经验少于两年的客户的风险教育和知识普及绝不仅是抄录一段特别声明就能完成的。另外在“经纪人营销”的模式下，如何通过经纪人对客户进行有效的分类管理，如何加强对经纪人的管理，均是摆在券商面前的一个重要课题。
出台《会员客户证券交易行为管理实施细则》和《证券异常交易实时监控指引》，督促会员加强客户管理工作，是交易所对监管任务的又一次前瞻性认识。海通证券在努力完善中台系统建设，加强内部客户分类管理体系建设的同时，将积极配合交易所进一步探索客户管理存在的诸多难题，推动券商客户管理工作早日步入常轨。