■华西证券 李晓明

　　一、常规监管，《细则》推动

　　证券市场的竞争日益激烈,国内券商的经营思路已由原来的以“销售为核心”的经营模式转向以“客户为核心”的营销模式。以“客户为中心”被提升到前所未有的高度,但客户的需求、投资愿望和投资行为已随市场复杂的变化而高度融合、交叉复杂化,对客户的识别和客户管理已成为影响证券公司发展和合规管理的关键工作。上海证券交易所于2008年5月9日颁布实施了《会员客户证券交易行为管理实施细则》，是贯彻落实《证券公司监管管理条例》、《证券公司风险处置条例》的重要举措，细则贯穿着“自律管理关口前移到会员”的指导思想，明确了证券公司在客户服务与管理方面的尽责范围，将证券公司逐步纳入到证券市场自律管理体系中，充分发挥会员对客户行为的引导、规范和约束功能，标志着全行业常规监管阶段的到来。

　　二、管理客户，合规发展

　　进行科学的、常态化的客户管理工作首先对证券公司创新发展具有关键作用。客户管理可以帮助证券公司准确定位，细分市场，以某一个特定的客户群体为主要目标，走特色化、专业化道路;在众多的专业化道路中选择某个方向做深做透，或者以一种创新的营业模式作为自己的经营特色，在此目标市场上形成自己的差异化优势和品牌优势。客户管理可以帮助证券公司对客户信息资料进行深度挖掘，根据其投资习惯、持股状况等提供一对一理财服务。根据客户识别技术和客户行为分析的结果，挖掘出客户的投资偏好和风险承受能力，为客户提供个人化定制服务，为客户提供最符合他本身需求的投资品种和投资组合，并提供权威机构的通用股评以及实时的专家咨询进行投资指导。这样一个完整的客户管理机制的达成需要证券公司在内部充分整合经纪、研发、投行、资产管理等核心业务方面的优势资源，重新设计相应的服务流程，这个整合的过程也是证券公司逐步树立科学发展核心竞争力的重要过程。

　　其次，进行科学的、常态化的客户管理对投资者教育工作也具有举足轻重的意义。目前，全行业以风险教育为重点的投资者教育工作正逐步深入，在这一过程中，证券公司承担着投资者教育主体作用，证券公司直接面对和服务投资者，既有开展投资者教育的有利条件，也负有向投资者普及知识、宣传法规和揭示风险的责任，把风险教育进一步做实、做深、做细责无旁贷。近年来，我国证券市场交易活跃，证券市场的财富效应吸引了大量没有投资经验的新投资者入市，而新的投资品种的推陈出新，存量客户的学习能力和适应能力也千差万别，这给传统的投资者教育手段提出了挑战。一方面我们在开展业务过程中要强化客户风险承受能力评估，风险揭示，基本投资知识普及等关键环节，另一方面，利用客户管理的手段，准确识别客户投资行为缺陷和投资知识不足，有的放矢展开投资者教育工作也能起到事半功倍的效果。对于只进行银行储蓄的潜在客户,重点加强综合理财投资意识的孵化和培养；对于已购置金融投资产品的群体，重点加强客户风险承受能力评估和综合金融投资产品知识的传递；对于纯股票投资的存量客户则根据其投资经验和投资风格进行常态风险监控和风险提示，根据其投资品种和投资业绩为他们提供个性化投资者辅导服务，以此促进客户竞争力的提升及价值成长。

　　最后，客户管理特别是客户监控工作也是打击证券市场内幕交易行为、操纵市场行为，维护证券市场公开、公平、公正原则的重要手段。根据《证券法》的规定，证券交易所承担着对证券交易实行实时监控的职责。上海证券交易所《交易规则》、《会员管理规则》规定了重点监控的十三种异常交易行为，明确了证券公司应当对客户交易行为进行管理的责任。证券公司加强客户合规管理，建立证券交易监控机制、客户分类管理机制、黑名单机制、客户交易纠纷处理工作机制和自律管理协同机制，对于积极预防，及早发现，及时制止和妥善处理异常交易行为，将异常交易行为的负面影响控制到最小都将发挥关键作用。

　　三、积极实践 注重实效

　　华西证券作为西部地区网点最多、客户规模最大的证券公司，一直以来关注常规监管和客户适当性管理的政策导向。公司于2008年7月经纪业务中期分析会议上正式提出将优化重整客户服务流程体系和加强客户管理作为推动公司整体经纪业务发展，全面提升服务质量，强化品牌建设的关键着力点，为此，公司设立了华西证券客户服务体系建设领导小组，由主管副总裁亲自挂帅，经纪业务各部门、信息技术部和相关营业部参加，共同推动新的客户服务体系建设工作。公司目前拥有客户100万人，其中10万元市值以下的中小散户占89%，是公司主要的服务对象。公司充分认识到该类客户服务的需求和重要性，在充分调查了解其投资理念和风险承受能力的基础上为其提供适合的投资产品和服务，并利用现代化的信息服务手段对其进行持续的风险提示、咨询服务和需求沟通。

　　在客户分类方面，公司创新性地引入客户积分分类管理模型和客户风险识别模型，交叉组合进行客户识别。将客户的价值贡献、客户忠诚度、客户互动价值、客户风险偏好、客户风险承受能力等综合信息结合起来构建立体化的客户视图，籍此进行客户分类和服务产品配置，探索了一条零售客户价值和风险平衡综合评价的道路。

　　在投资者风险教育方面，公司借助网络平台和3G通道，大幅扩展服务范围。公司2008年7月在全国创新推出的网上交易平台电子杂志的服务方式，让每个投资者一进入交易平台就直接阅读关于投资者教育、客户服务、风险警示、投资咨询等重要信息，服务到达率高，覆盖面广，喜闻乐见，得到了广大客户的肯定。

　　在客户行为监控方面，对于可疑帐户总部呼叫中心对疑似交易帐户客户在预警当日内进行100％的回访。对客户帐户操作情况、资金转帐情况进行了解，调查客户经理是否存在代客理财行为、对客户进行风险提示等，并将回访结果及时反馈相关部门。对于客户涉嫌异常交易行为且无法制止的，或者限制交易账户和监管关注账户涉嫌发生异常交易的，公司及时以书面形式报告交易所市场监察部门。

　　总之，整合客户管理不是一个一次性的活动。它需要持久的市场服务实践来帮助证券公司在长时间内取得成功。客户关系的改进也需要长期不断的努力,才能使潜性影响最终转化为实际的经营效益。我们深信，在市场常规监管的导向下，在客户管理手段和技术不断完善过程中，证券公司最终会找到客户价值贡献和客户合规管理的平衡点，找到短期经济利益和未来战略价值的平衡点，管理好自己的客户就是管理好自己的未来！

　　二〇〇九年十月二十八日