太平洋保险在客户服务质量持续优化过程中，不断抓住契机对保险服务实施更为严格的质量管理，进一步提高客户对该公司服务的满意度。今年“3·15”期间，太平洋保险紧扣中国消费者协会提出的“消费与服务”年主题，对本公司保险服务质量实施全方位排查和再评估，并有针对性地采取措施，促使整体服务质量再上新台阶。

  “窗口啄木鸟”在行动

  2010年初，太平洋保险向全国保险消费者公布了2010年窗口服务十大标准，太平洋产险在电话服务、承保服务、查勘服务、索赔服务、争议解决等方面做出承诺，加强了服务时效，体现了太平洋产险全过程、全方位的专业服务品质。太平洋寿险在延时服务、新保客户回访、免填单服务、限时服务、一次性告知、快速理赔服务、异地理赔服务、咨询投诉等方面向客户做出承诺，凸显了太平洋寿险快速、便捷及高附加值的专业服务特色。

  “3·15”前夕，太平洋保险集团专门组织服务质量调查组“窗口啄木鸟”，对照太平洋产、寿险最新公布的2010年窗口服务标准，开展窗口服务质量明查暗访，对其总部所地上海等城市的多家服务网点进行窗口服务调查。调查结束后，他们对发现的问题及时进行整改，促进窗口服务整体质量进一步提高。

  与此同时，太平洋保险围绕今年3·15“消费与服务”年主题，开展有深度、有创新、有突破、有实效的各类客户服务活动，努力在服务设施、服务品质、服务水平、服务环境四个方面争创一流。

  世博会带动客户服务

  今年适逢“世博年”，太平洋保险作为唯一一家总部设在世博会举办地上海的保险集团，以迎接世博会为契机，主动为客户利益着想，在客户服务过程中推行窗口服务统一标准，主动与客户做好沟通，帮助客户切实解决投保、理赔过程中遇到的问题。同时，他们加强客户回访和客户自助查询工作，完善社会监督机制，切实维护客户权益。太平洋保险以上海为窗口服务标准的实施地，并要求分布在全国各地的分支机构向太平洋产、寿险上海分公司看齐，努力发挥上海当地两家分支机构的辐射作用，以总部所在的服务窗口质量为标杆，进一步提高太平洋保险77家分公司、5600多个分支机构的整体服务质量。

  太平洋产、寿上海分公司着力改善服务设施，设立迎世博服务示范窗口和服务示范门店，打造崭新、舒适的服务环境。他们还通过业务和服务的多层次培训，提升业务和服务人员岗位技能，以优化管理提高服务实效，促进公司整体专业化服务水平提升。分布在全国各地的太平洋保险其他分支机构通过技能比武、业务竞赛、回馈客户等实际行动加强与客户的沟通，维系客户感情，促进业务稳健发展。

  主动服务在客户身边

  进入3月，结合“迎世博倒计时60天”活动，太平洋保险锁定提高服务质量这一目标，开展了丰富多彩的客户服务活动。太平洋产险启动主题为“满意服务·精彩有我”的3·15保险服务月，旨在更好地做好“迎接世博，服务世博”工作，落实中国消费者协会“消费与服务”年主题。太平洋寿险开展主题为“温情满满，暖意融融，主动服务伴你行”的“3·15”消费者权益活动。各分支公司按照统一部署，通过开展“主动服务”等活动，向社会各界介绍、宣传太平洋保险的优质服务。

  太平洋产险湖北分公司3月11日邀请湖北省保监局领导与分公司业务人员共同在楚天交通电台“司机热线”节目中接受客户咨询，介绍太平洋保险客户维权措施和服务承诺。节目过程中听众响应积极，热线电话不断，达到了预期的效果。产险四川分公司安排客户服务部及计财部邀请车险集团客户座谈，解决实际问题，并针对“承保容易，理赔难”展开案件专项清理。

  3月15日当天，太平洋产、寿险各地分支机构将按当地保监部门的要求，切实开展保险咨询活动，在柜面大堂或市区广场设立咨询服务台，提供包括险种介绍、健康知识、法律法规、承保理赔流程等。太平洋产险甘肃分公司为消费者精心准备了包括新《保险法》、产品条款、保险承保、理赔流程等方面资料，并提供现场理赔查询服务。太平洋寿险重庆分公司特别策划了“关爱伴四季，满意到您家”活动，在3月15日至5月31日期间，对续期缴费成功的个险客户，安排客户服务专员或营销员上门送达转帐凭证，请客户填写满意度调查表，并更新相关的客户信息，解决客户收凭证难的问题。太平洋寿险上海分公司在客户服务方面提出“倡导便捷，传递真诚”的服务理念，推出了一系列方便客户的服务举措。太平洋寿险广西分公司进入小区，发放“易赔通”手册，耐心解答住户对于保险产品和保险理赔的咨询。

  投诉处理倒计时

  在“3·15”期间，太平洋保险各分公司积极解决客户投诉问题，按照新《保险法》和相关管理规定，把解决投诉问题作为提高客户满意度的一个“突破口”来抓实抓好。太平洋产险在营业门店并通过各种有效载体向广大客户宣传全国统一客户投诉电话4008095500，让每个客户知晓维护权益的正常渠道，避免因投诉渠道不畅引发客户的不满，做到第一时间知晓、第一时间解决。

  太平洋保险高度重视投诉预防与管理，强化化解机制建设，配置力量，协调资源，加大对辖内各机构日常客户投诉的集中管控和限时督办解决的力度；对客户投诉超时未能处理结案的，在查明原因的基础上，追究相关失职责任人的责任，并启动对有效投诉直接责任人的经济、行政处罚机制和对权益受害人的经济补偿机制，对典型事例还通过内部通报制度，有效提高解决客户投诉的效率与品质，提高客户满意度。

  太平洋寿险湖北分公司全面启动“理赔服务动车组”系列特色服务。“理赔动车组”服务项目是以“追着客户理赔”为核心理念，通过“行动→主动→灵动→自动→互动”的“五动”，提升客户理赔服务满意度。太平洋产险大连等分公司在各个服务窗口开展“首问负责制”，对于电话或上门的客户，首次接待人能够解决的要直接解决，不能由本人解决的要跟踪落实情况，直至问题解决。产险辽宁分公司则要求“3.15”期间投诉案件一次解决率达到100%，加快对全辖未决投诉案件的处理。同时做好当地监管部门及消协走访沟通工作，及时处理其转办的投诉案件，在第一时间处理解决投诉案件。产险常州分公司不仅积极主动地处理好当前的投诉案件，还抓紧处理遗留问题，通过与其他分公司协作和客户的沟通，得到圆满解决。

  服务技能大比武

  3·15期间，太平洋保险趁势而上，着力加强客户服务能力建设。太平洋产险进一步强化“客户满意是最高服务质量标准”的服务理念，继续深入开展创建“双十佳”服务明星活动，充分发挥“双十佳”服务明星在提升公司窗口服务工作中的标杆示范效应，推动服务的持续创新和质量提升。公司还围绕“迎接世博、服务世博”主要工作，有的放矢地开展理赔服务和电话服务技能比武和以优化车险结案周期、车险结案率等理赔服务核心指标为主要内容的服务竞赛活动，进一步推动各级机构窗口服务的能力建设。太平洋寿险继续广泛开展“服务全明星”评比活动，通过指导、培育、评选服务明星和团队，总结、推广客户服务方面的典型经验，以点带面推动公司整体服务质量不断提升。

  其中，太平洋产险无锡分公司在出单、财务、理赔等客户主要接触窗口上开展以提升服务作业效率与品质的岗位技能竞赛活动，结合窗口服务礼仪和规范标准，进一步推动各级机构窗口服务的能力建设。产险贵州分公司则开展业务知识、综合技能、打字速度三大项目的技能比武大赛。(诚稳)