周鹏峰

  当竞争日趋激烈之时，所有商业银行都在力求转型，以更为周到的服务赢得竞争优势。但如何在同质化的服务竞赛中脱颖而出，对于中小股份制银行而言，是一个更大的挑战。借国家质量监督检验检疫局、工业和信息化部等七部委开展2010年全国“质量月”活动之机，日前，笔者以客户的身份走访各家银行，其中重点体验了华夏银行客服中心及其北京分行国贸支行的服务，给笔者留下深刻印象。

  用心于细节 倾情服务

  银行服务是否优质，在于客户口碑。“服务细得让客户‘想不到’”，一位华夏银行近10年的老客户对笔者说，“在这里办业务就像在家一样自然舒适。”这位客户叫黄萍，笔者去华夏银行国贸支行体验服务的当日，恰逢该支行客户黄萍来办理业务，笔者随机采访了黄女士。

  黄萍对笔者说起了华夏银行让她感动的细节。有一次黄萍来办理业务，刚进大厅客户经理就注意到她的脸色苍白，身体不太舒服，立即主动过来询问是否需要帮助。得知黄萍有点发烧后，客户经理马上拿来了体温计和茶水，并安排她去贵宾室提前办理业务。“这样的细节还有很多，他们甚至还为客户准备了针线包。这样的服务让我们客户觉得很温暖，所以成为十年的老客户很容易理解了。”黄萍说。

  笔者注意到，该支行为顾客设置了一个藤椅休息区，阳光充沛，空气流通，而没有窗户的房间则是员工的办公室。华夏银行国贸支行行长汪莉琴介绍，这是支行在装修时刻意的安排，目的就是想把最好的采光区域留给客户。

  “一切为了客户，为了客户的一切”是国贸支行能从全国银行业近20万网点的角逐中脱颖而出，成为1200个“中国银行业千佳示范单位”候选单位之一的主要原因。

  服务世博 全力以赴

  客户服务中心是“只闻其声不见其人”，看似很神秘，但它是银行服务的中枢枢纽，也是银行服务的一面镜子。

  为了提升服务品质，听取客户建议，华夏银行95577客服中心组织了“感受世博精彩 体验华夏真情”活动，邀请客户现场去体验客服工作。笔者随客户一起走进了神秘的“服务后台”。

  第一次到银行客服中心进行现场体验的白女士对于现场忙碌、紧张的工作局面始料未及。体验过后，她的一个直观感受便是，客户后台规模很大，客户人员训练有素，接听电话、解决问题速度快、效率高，专业流畅，为客户着想，细致周到。

  不过，白女士体验的只是华夏银行客户服务工作的一部分。客服中心需要做的很多很多，比如在世博这一全球性的盛事举办期间，临时增设的多项服务都落在了客服中心的肩上，尽管这些服务需求可能很微小，但客服中心倾情服务，不敢松懈。

  为更好的服务于世博，华夏银行客户服务热线95577增设世博小语种服务，提供包括日语、德语、西班牙语、韩语、法语、阿拉伯语和俄语在内的8个小语种的服务。小语种服务从5月1日世博开幕一直到10月31日结束。

  笔者了解到，华夏银行客服中心的小语种服务，每天的接听量不是很多。华夏银行电子银行部副总郭占彬告诉笔者，虽然接听量不是很多，但是为了更好地服务世博，客服中心尽可能提供完善的服务，让国际友人感受到我们的细致和专业。

  在世博期间，客户中心还加大了商旅卡业务的服务力度，大力推广餐饮、机票、酒店预定等增值服务。郭占彬说，通过这些举措的推出，不仅方便了客户，也使客服中心的服务上了一个新台阶。

  国贸支行与客服中心都只是华夏银行服务的一个缩影，但它折射出了华夏银行整体服务理念。以高质服务打造客户口碑，以真诚赢得客户信任，这是此次华夏银行客户体验活动给笔者的最大感受。(CIS)