坚持专业服务 享受品牌溢价

  ——记华泰联合成都浣花北路营业部

  ⊙记者 郭晓萍 张勇军

  ○编辑 朱绍勇

  在四川成都，证券圈里流传着这样一句话：华泰联合浣花北路营业部的客户难挖。

  难挖，不是因为佣金低！事实上，这家营业部的佣金一直高于当地平均水平；难挖，更不是因为设施豪华，虽地处繁华地段，但营业部门面几近简陋。

  “客户难挖，就在于我们一直坚持专业服务。”营业部总经理胡征快人快语。

  监管部门提供的数据或许能说明问题：营业部成立15年，客户投诉率是0。最佳营业部、最佳理财团队、最佳分析师等荣誉称号，该营业部每年都有斩获。

  显然，这个荣誉榜很好地解释了胡征所说的专业服务，那就是既规范，又有水平。

  作为一个老营业部，要做到这点其实是很难的。早期整个大环境并不规范，“坚持合法合规，当时有一种很孤独、很傻的感觉。”胡征如此坦言，“幸好我们坚持下来，虽然早期少赚了很多，但客户认同了我们的真诚付出，他们的回馈更是超出我们预料。”

  合规只是服务基础，要真正吸引客户还得靠专业。与其他营业部大打感情牌不同的是，浣花北路营业部明确规定：员工与客户关系不能是好朋友。员工不能做“知心大姐”，而要做理财专家，他们相信只有专业性服务才能对得起客户的信赖。

  实行专业服务，前提是有一批高素质的员工，浣花北路营业部给员工创造了非常好的发展氛围。虽然多数员工起点并不高，但经过培训、实践、再培训、再实践的轮回，既提升了员工的素质，也培养了极强的凝聚力。“现在业务骨干都有10年以上的从业经历，”营业部副总经理李辉称，“客户队伍稳定得益于员工队伍的稳定。”

  实行专业服务，还得有专业化工具。胡征并不讳言，尽管浣花北路营业部坚持专业服务理念，但在专业工具上配置仍有缺陷。就以信息采集为例，在没有引进上证资讯产品之前，自己加工的信息在有效性与及时性方面，与市场需求就存在差距。“与专业机构合作，解决服务短板，是提升专业服务的最佳途径。”尝到甜头的胡征如此认为。

  对客户珍惜，对服务坚持，浣花北路营业部成了成都证券界的明星，也赢得客户信任。今年营业部实行非现场交易改造，客户无一转户，这就是对专业服务的最好肯定。