——2010年证券行业投资者教育工作总结

  按照《中国证券业协会会员投资者教育工作指引》要求，中国证券业协会对2010年全行业投资者教育工作情况进行了总结，这是自2007年《工作指引》发布以来第四次证券业投资者教育总结。截至2011年1月，共有180家会员单位报送了2010年投资者教育工作总结及投资者教育工作情况统计表，其中证券公司98家，基金公司55家，地方协会27家。

  一、证券公司投资者教育情况

  证券公司总部普遍建立了以公司高管为组长的工作领导小组，并在营业部层面建立有工作小组或负责人制度。2010年，证券公司投资者教育经费大幅度增加。据统计，98家证券公司在投资者教育工作上共计投入经费约3.1亿，较2009年增长约24%。

  与此同时，证券公司还不断健全、落实投教相关工作制度。近50家证券公司在2010年新制定或修订了《投资者教育工作管理办法》、《营业部投资者教育工作指引》、《客户投诉处理管理办法》、《客户适当性管理办法》、《客户服务回访制度》等投资者教育与服务相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果检验等规范化。证券公司还尝试建立了投资者教育工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实行检查与考核机制。

  （一）以适当性服务为核心的投资者教育新模式

  长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性。近年来，证券公司利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态分析，在对客户实现差异化服务的同时，进行分类教育。93家证券公司在接受新客户时通过面谈、调查问卷及测试系统等方式了解客户的财产情况、投资经验等，加强客户识别，按照风险承受能力与偏好性进行基本分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其讲清各种投资风险，有针对性地进行投资品种推介。第一创业证券、渤海证券等30余家公司建立并逐步完善客户管理系统，将客户信息及风险能力测试结果分类录入，对一些存量客户也尽量进行补测、补录，作为提供适当性教育与服务的依据。国信证券每半年还对客户进行一次后续评估，对风险承受能力评估结果与后续评估结果连续两期不一致的客户进行重点教育和风险提示，提升客户对自己及公司对客户的认知程度。

  （二）投资者教育融入客户服务各个环节

  除在开户环节对客户进行风险教育外，约50%的公司在新客户开户后10个工作日内对客户进行回访，回访方式主要是电话形式，回访拉近了公司与客户的距离，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。

  投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，部分发达地区营业部已经上升到95%左右，面对面的投资者教育机会比较少，因此，各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。证券公司普遍在交易过程中通过多种通讯渠道与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、邮件以及QQ群等网络聊天工具。针对非现场教育渠道越来越多样化，难以管理，部分公司还及时对目前使用非常广泛的网络聊天工具QQ群、MSN群等下发文件进行规范，同时采用公司统一的短信平台软件对各营业部发送的短信进行监督，既防止出现打扰客户的行为，也保证了同客户沟通渠道的畅通。2010年，证券公司总计为投资者发送各类服务短信近40亿条。

  客户服务环节加强投资者教育。在日常客服工作中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。93家公司设立了统一客服热线,及时解答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。82家公司通过营业部公示产品风险特点、交易系统设置风险提示、交易前专人讲解、交易时短信提醒、定期的风险案例宣讲等5种以上的渠道对投资者进行证券交易风险教育。

  （三）客户投诉成为投资者教育的窗口

  客户投诉管理工作是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年客户投诉主要集中在各种交易故障、客服人员服务态度与工作水平、佣金、转销户程序、投资亏损等问题。当前，证券公司普遍建立了投诉处理的组织架构和制度。一般包括总公司、公司经纪业务或客服部门、各分支机构三个层面，按照投诉事件的重要性逐层上报处理。

  在处理做法上，一是细化投诉处理各环节工作。证券公司投诉处理一般要经过受理人员投诉记录、客户情绪安抚、调查信息并评估、设计解决方案、领导层评审、与客户协商解决等几个阶段。对于部分事实清楚、影响较小的纠纷可由具体经办人员按照相关规定快速处理、回复。而对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，经办人员需在第一时间将客户投诉的详细情况上报公司相关管理部门，由管理部门评估解决。二是分类管理各类客户投诉。一般来说，对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意；对于公司有疏漏、过失的，进行登门道歉、提升服务级别、赠送礼品、调低佣金等；对于公司存在较大过失或违规的，根据责任大小确定赔偿金额，进行经济赔偿。三是加强客户投诉处理的后续评估、分析工作。把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增强对投诉难点、重点、盲点的可测、可控力度，同时也可以有针对性地、有效地开展投资者教育工作。

  （四）开展丰富多彩的投资者教育活动

  2010年，证券公司共举办专项投资者教育活动约20万场次，参加人次约1400万，发放各类知识手册、宣传页、光盘等教育产品约2000万件，在各广播电视、报刊、网站上播出、刊登投资者教育相关专题、文章约12万期（篇）。中信金通证券等证券公司将投资者教育引入高校公开课堂。此外，证券公司还积极与新闻媒体合作，大量推出实用性投资理财栏目，定期为投资者解读和梳理市场信息和动态。证券公司还进一步加强投资者教育园地及相关网络专栏的建设，丰富内容，突出主题，约80家公司由总部制作统一规范的营业网点投资者教育园地，及时更新内容。

  2010年是中国资本市场改革创新发展取得重大进展的一年，资本市场相继推出了股指期货、融资融券等创新产品，相应地，创新产品投资者教育工作成为证券行业投资者教育工作的重中之重。据统计，有近30家证券公司推出了股指期货或融资融券投资者教育工作指引。近50家公司针对股指期货、融资融券等创新业务的推出专门举办了投资者教育活动，及时向投资者普及新业务相关知识。

  二、基金公司投资者教育工作情况

  基金公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人为领导小组，以营销、客服部门为主体，研究及其他后台部门辅助、分工协作的投资者教育工作体系。2010年，基金公司在投资者教育方面投入经费共计近3亿元，较2009年约增长了20%。

  （一）积极制作教育材料和举办教育活动

  2010年，各基金公司结合理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，以报告会、媒体展播、基金经理对话等为主要形式，积极举办了大量活动，制作并发送了大量产品。全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过2.2万场次，参加活动的投资者超过180万人次；通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约12万篇（期）；发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过3000万件。

  （二）健全客户投诉受理机制，妥善处理投诉

  52家公司建立有客户投诉管理办法或投诉处理流程等制度文件。博时基金还建立了一套完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。

  （三）开展投资者调查，推行销售适用性原则

  基金公司普遍通过客户问卷调查机制，详细了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据注重在投资者教育活动中对投资者进行分类教育，并根据其风险承受能力建议不同的产品。对于代销网点客户，公司投放投资者调查表，调查内容包含投资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，兴业全球基金等在投资者开户时便要求进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应的风险警示。对于存量客户，海富通基金还追溯调查、评价该基金投资人的风险承受能力，并定期或不定期提示投资者重新接受风险承受能力调查，通过对已有客户信息进行分析的方式更新对投资者的评价，过往的评价结果作为历史记录保存。

  （四）积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面

  加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金公司开展投资教育缺乏自有营业网点和人力。而目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，实现客户经理的再教育对基金投资者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司进一步加强与代销渠道的合作，并将投资者教育作为合作的重要内容。49家公司在代销机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财的基本知识和提示、讲解基金风险为主。交银施罗德基金在深入走访代销机构的过程中，以座谈、讲座等形式加强对代销机构开展投资者教育工作的支持，集中对客户经理进行投资者教育能力的培训，增强其向投资者传达信息、开展投资者教育的意愿和能力。

  此外，基金公司还加强了投资者相关问题研究，以提高投资者教育的针对性。海富通基金和上海交大管理学院联合启动了“股指幸福度指数”的研究，旨在进一步解析和研究不同类型投资者对股指涨跌的幸福度感受变化，利用公司现有的基金交易数据，了解投资者在不同市场背景下的心态变化，更好地了解投资者需求提供支持。长盛基金还开展了QDII基金和定投业务投资者认知和意愿调查。

  三、地方协会投资者教育工作情况

  2010年，地方协会共组织举办直接面对投资者的教育与服务活动约300场次，现场参加活动的投资者近100万人次。北京协会、天津协会、广东协会、吉林协会还分别在北京、天津、广州、长春四地协助中国证券业协会举办了主题为“论势、论智、论道”的投资者教育与服务巡讲活动，共计164万人通过网络视频参加了活动，点击量达到897万。

  加强对证券经营机构投资者教育检查评比工作。24家地方协会对辖区内营业网点进行过投资者教育工作抽查、检查或评优类活动，部分单位还制定了相应工作办法和考评指标，针对营业部投资者教育的工作机制、园地建设、日常工作等进行考核，并对工作优秀单位予以宣传表彰，以此促进辖区投资者教育工作规范性和整体水平的提高。广东协会在2010年“投资者教育先进单位”评比活动中，经过自评、初审、现场检查、复核、公示等环节，从辖区442家证券营业部中评出32家先进单位，并将先进单位经验、做法汇编成材料供会员单位学习。

  建立、健全客户投诉处理机制。近20家地方协会建立了客户投诉机制，安排专人负责，将投资者教育与客户投诉处理紧密结合起来，在保护和督促证券经营机构保护投资者正当权益方面起到一定作用。湖南协会、陕西协会等单位制定了投诉处理与调解办法等制度文件，浙江协会还设立了投诉中心，负责对会员与客户之间及会员与会员之间发生的投诉事项进行调查取证，对证券业务纠纷进行调解。目前，地方协会接到的投诉主要是针对证券经营机构的一些不规范行为，其中推诿、拖延转、销户类及佣金类问题占绝大多数。

  当前，各单位已经普遍认识到投资者教育工作是证券行业一项制度化、常态化的工作，应常抓不懈，有序开展。总体来看，行业投资者教育工作也已取得了一定的成效。但也必须清醒地看到，我国证券行业投资者教育工作仍处于起步阶段，与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比，与境外成熟市场投资者教育工作的水平相比，无论在深度还是广度上，都还存在一定的差距。主要体现在投资者教育工作方式和内容还不能满足各类投资者的需求，投资者教育人才队伍尚缺乏，尚不能很好地处理投资者教育活动的公益性等。中国证券业协会将进一步致力于推动行业投资者教育形成合力，加强会员单位交流，研究解决相应问题，不断将行业投资者教育引向深入。