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  太平洋保险还坚持发挥专长，服务社会。

  2010年太保推出面向农民的“小额宝”、“及时保”，实现了农村小额保险与新农合无缝衔接成为保险服务“三农”的典范。太保还针对外来务工人员、特殊工种人员、残疾人等推出各具特色的保险产品和服务模式，为弱势群体“遮风挡雨”。

  在展示国家形象的上海世博会上，太平洋保险倾力打造的世博服务门店和优质的产品服务，展现了中国金融业的风采，赢得了中外游客的赞许。

  “做一家负责任的保险公司”，让太保赢得了社会的尊重，在《21世纪经济报道》主办的中国最佳企业公民评选中，2007-2010年连续四年被评为“中国最佳企业公民”，并入选“2010第一财经·中国企业社会责任榜”，荣获“杰出企业奖”。

  海纳百川——用广阔胸怀营造和发展优秀的企业文化

  ● 既不忘“民族”血统，根植人民大众，心系民生冷暖；又始终牢记历史使命，放眼世界，不断吸纳外来的先进管理理念和技能

  2006年中秋之夜，嘉陵江边，重庆大学的两名学生不慎落水，生命危在旦夕。太平洋产险重庆分公司员工孔琳听到呼救声，纵身跃入湍急的江水中,竭尽全力抢救落水者。两名大学生获救了，孔琳却献出了32岁年轻的生命。

  2008年1月16日，太平洋产险湖南分公司理赔员熊大勇在查勘时，一辆面包车因道路打滑、制动失灵突然朝他和客户直冲过来。千钧一发之际，熊大勇毫不犹豫地将客户推开。客户毫发无损，熊大勇却倒在了血泊中，青春被永远定格在了22岁。

  2009年5月5日，太平洋寿险宁波镇海支公司业务主任林萍在上海接受了肝脏切除移植手术，将自己的一半肝脏，无偿捐给了身患重病的同村女孩徐洁。林萍的捐肝义举在社会上引起了巨大反响，并因此荣获第二批全国道德模范提名奖。

  这些可爱且高尚的太平洋保险员工，犹如一面面镜子，折射出至善至美的人间情怀，也辉映着太平洋保险至诚至真的精神品格，成为保险行业乃至全国学习的榜样。

  “太保涌现这么多的英雄人物，并非偶然。”霍联宏说，“以人为本、关爱互信”、“用心承诺、用爱负责”……这些“客户至上”的价值追求，已经深深扎根于太平洋保险的精神土壤——企业文化中，成为太保人的自觉的意识、自发的行动。

  “保险源于人们相互救助、风险保障的需要。保险业对发扬仁爱精神、构建社会主义和谐社会的责任重大，因此保险企业特别需要强调责任意识，特别是对客户的责任与关爱。”霍联宏介绍说，在太保的企业文化中，企业使命“做一家负责任的保险公司”中的第一条就是对客户负责；企业经营理念“推动和实现可持续的价值增长”中第一要素就是让客户的利益得到保障；在企业的创新文化、诚信文化和绩效文化中，也处处闪耀着“客户至上”的光芒。

  太保优秀的企业文化，不仅体现在用博爱之心关注人，还体现在敞开怀抱迎接八面来风、将传统文化与市场效率有机融合，有所坚守也不乏创新。

  一方面，她的肌体里始终流淌着中国传统文化中的血养，比如“君子务本、本立而道生”的价值坚守，“宁静致远、仰俯从容”的沉着气度，以及“先民而行，为民而劳”的奉献精神。

  另一方面，作为一家面向国际的上市公司，太保始终以海纳百川的胸怀，不断吸纳、消化外来的优秀管理理念和技能，建立了现代企业的治理结构和国际化的管理架构。

  熟悉保险业的人会说，太平洋保险这家企业有那么一种特别的劲儿：

  这家国际化、现代化的大公司，进行战略抉择时果敢坚毅，令同行钦佩；而贯彻国家政策、引领行业发展、履行社会责任，又事事往前赶，颇有些老到深沉。

  经营管理上，太保新意迭出却又“万变不离其宗”，不走险招、步步为营、稳扎稳打。

  太保人说，我们的“拼”，不单纯是创绩效，而是为了打造优秀的民族保险企业。有了这样的责任感、使命感，在前进的道路上始终不忘“民族”血统，“根”植于人民大众，“心”系在民生冷暖，“路”通向和谐社会。

  太保人说，我们的“新”，是稳健为先，目的是打造百年老店、永续经营，不是拿国家的利益、客户的权益、股东的收益去“标新立异”。我们要以专业的精神做好“专注”的事情，以“自信”的姿态走自己的发展之路。37万员工和营销员不仅仅在做一家企业，同时也在成就一份事业。

  正是得益于这种海纳百川的胸怀和博采众长的“文化给养”，太保在剧烈的市场竞争中打造了生存与发展的“软实力”，赢得了卓越。而优秀的企业文化，必将为这家志存高远的企业提供源源不竭的发展动力。

  战略转型——以客户需求为导向引领企业新的发展

  ● 为客户带来更新的体验、更高的价值和更好的服务；为公司转变发展方式，实现可持续价值增长打造新的引擎

  多年来，太平洋保险始终将客户利益放在首位，从产品开发、营销、承保、理赔、保险知识普及等各方面围绕客户需求不断扩展和深化服务内涵。在激烈的市场竞争中，客户满意度不断提升。

  2009年1月30日，上海一旅行团在美国发生车祸，太平洋保险第一时间启动绿色理赔通道，2月1日便快速赔付遇难游客185万元保险理赔金。

  而理赔仅仅是这次保险服务的开始。太保随后立即投入到跨国救援中，委托国际SOS第一时间派出救援小组驻扎拉斯维加斯。

  为了最大程度维护客户的利益，太保与国际SOS的工作人员鼎力合作，在每一个细节上争分夺秒，两天后终于把遇难者遗体转运回国，安慰生者、告慰逝者。这是迄今国内保险业最大的一次跨国援助，太平洋保险不仅创造了自身客户服务的奇迹，也树立了行业客户服务的典范。

  客户服务无止境。

  完成两次上市的太平洋保险，资本金充足，视野愈益宽广，更具备了为客户提供优质服务的实力和能力。站在新的发展平台上，太平洋保险围绕客户服务“筹谋方略”，打造未来发展的引擎——2010年10月，太保率先在国内保险业将客户服务上升到战略层面，全面实施“以客户需求为导向”的战略转型。

  高国富指出，“客户需求导向战略”就是要从客户的需求和体验出发来主导公司的发展战略，整合集团的产品开发、销售渠道等资源，让客户得到全方位的、高层次的保险服务；就是帮助太保在市场中逐步确立客户资源、服务品牌、产品创新、科学定价、精准营销及多渠道接触等比较优势，带动业务规模与价值的提升。

  以客户需求为导向，太保的“软”、“硬”件建设不断提速：

  2009年起，太保开展“乐行天下”交响乐巡演暨客户服务活动，通过跨界营销的方式，架起保险与音乐沟通的桥梁，让客户在音乐中感受保险的美好。而与之相伴的客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动，让客户体验全方位的保险保障。如今，类似的“温情服务体验”在太保系统层出不穷。

  2010年12月至今，太平洋保险已对700多万产、寿险个人客户进行了大回访，并启动团体客户的回访。“把保单卖给客户仅仅是服务的开始，完成理赔也不意味着‘责任’到期。”霍联宏对记者说，太保要通过回访新老客户，梳理客户信息，掌握客户的保险需求，更好地完善自己的产品和服务体系，为客户提供差异化的服务体验。

  此外，太保还进一步开拓电销、网销、交叉销售等新渠道，满足客户的多元化需求；基于客户服务需求建设公开透明的理赔服务流程和市场领先的理赔运营模式；打造实现客户接触多渠道、客户服务标准化、试点建设全功能的客服门店……

  “变化也许只差一点点，但就在这一点点细节中，服务的整体差别在渐渐拉大。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到。满足客户的‘边际需要’，就是挖掘我们的‘致胜机会’。”高国富对记者说。

  “诚信天下，稳健一生，追求卓越”，这是太平洋保险企业核心价值观，记者在采访过程中深深感受到，这一群执著的太保人对这12个字丰富内涵的理解和体会。太平洋保险用20年的不懈努力，赢得了成功，铸就了卓越。

  20岁，正年轻！未来的路还很长。站在发展的新起点上，37万太保人满怀信心，向着“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”大踏步前进。

  （CIS）