⊙记者 苗燕 实习生 单舒亚 ○编辑 邹靓

  个人金融信息权威研究机构银率17日发布了一份《360°银行评测年度报告》，报告对用户常用银行的使用情况、金融产品及服务的使用现状、使用习惯，用户在使用过程中发现的问题及面临的困惑等进行了全方位的调查。从参与评测银行的整体满意度得分来看，有6家银行的得分在70分以上，客户对银行的满意度距离“优秀”仍有一段距离。中国银行业协会第一副秘书长周永发17日在出席“银率论坛”时强调，要进一步提高零售银行网点的服务水平。

  《报告》显示，排队时间长、服务窗口少和营业网点少存取款不方便是用户最为关注的问题；收费项目多，且收费依据告知不充分、ATM机易发生故障也有过半的被访用户认为是银行服务中亟待解决的问题。

  针对目前银行业存在的问题，周永发表示，零售银行业务已成为银行业竞争的重要领域，银行业金融机构要进一步提高零售网点的服务水平。他指出，银行在进行网点设置时既要合理划分客户区域，实现网点服务半径全覆盖；又要积极贯彻国家有关低碳环保的精神，节约资源，使网点服务半径不要过多重合，做好营业场所的功能区分。此外，在客户较多的时间段可灵活调度窗口服务。如完善网点弹性排班制，增加高峰时段服务柜台数（如增设一两个弹性窗口），减少客流低谷时期柜台服务资源的闲置；考虑开设小额快速通道窗口等。

  鉴于虚拟银行在减轻柜面压力方面有着非常显著的作用，他强调要以物理银行网点为支撑，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等，持续提高离柜业务率。他透露，2010年，中国银行业平均离柜业务率为45.02%，同比上升了5.65个百分点。但相对发达金融市场70%左右的离柜业务率来说，中国银行业离柜业务率提升空间还很大。

  除了网点服务，银行收费问题也是公众关注的焦点。《报告》调查显示，仍有超过六成的用户认为信用卡收费较高，其中投诉较多的费用为年费、透支取现费和超限费。此外，有大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应该在收取年费，收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常的时候，和持卡人进行沟通，银行应该更多地信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。