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上海益民商业集团股份有限公司2011年度企业社会责任报告
关于本报告
本报告是上海益民商业集团股份有限公司2009年度建立报告发布制度以来，连续第三年度发布企业社会责任报告，是集团2011年度履行经济、环境和社会责任的真实反映。我们对相关情况作出如下说明：
报告主体
上海益民商业集团股份有限公司。
报告时间
本报告的时间跨度是2011年1月1日至2011年12月31日。考虑到披露信息的连续性和可比性，部分信息内容适当向前后延伸。
报告范围
集团总部及所属子公司、部分参股公司在各个利益相关者方面的责任履行情况。
编写标准
本报告的撰写参照了全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative，GRI）的可持续发展报告指南（G3）以及上海证券交易所颁布的《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》和《<公司履行社会责任的报告>编制指引》。
指代说明
为了报告的行文方便，上海益民商业集团股份有限公司在本报告中也称“益民集团”、“我们”、“集团”或“公司”。
发布形式
本报告以印刷版和网络版两种形式发布。网络版可在上海证券交易所网站（www.sse.com.cn）和本集团网站（www.yimingroup.com）查阅下载。
1.董事长致辞
2011年是“十二五”规划开局之年，也是益民集团实施三年行动计划的起步之年。益民集团全面推动“集团化、品牌化、多元化、国际化”的发展方向，积极实施企业战略转型，强化结构调整，加大连锁发展，初步实现了阶段性战略发展目标，在“三大平台”和“四化”建设上迈出了可喜的步伐。同时，我们遵循“履行企业社会责任，实现企业社会价值”的宗旨，全方位履行社会责任，追求社会贡献价值、环境贡献价值和市场贡献价值，初步达到了实现企业综合价值最大化的目标。
2011年，益民集团将社会责任管理融入企业的经营活动中，逐步完善社会责任绩效指标，构建社会责任行动体系。对投资者，我们不断完善公司治理水平，提高经济绩效，以责任创造价值；对消费者，我们持续强化服务能力，坚持诚信经营，以信誉体现价值；对品牌商，我们提供完善的环境与配套设施，加强沟通交流，以服务提升价值；对合作伙伴，积极引导促进可持续发展，规范合作市场，以诚信整合价值。
今年集团继续加大人才规划的实施力度，通过“全员培训工程”提升干部员工的综合素质和岗位能级，通过挂职锻炼、轮岗交流、公开竞聘等活动，不断壮大企业人才队伍建设。同时，集团加强人文关怀， 丰富员工文化活动，关爱退休老人，资助困难员工，真正做到了以关怀凝聚价值。
我们一直坚持在企业经营发展的同时积极回馈社会，与城市共同发展，为区域的形象建设和社区文化发展贡献力量。我们本着“取之于民，反馈于民；企业发展，反哺社会”的社会责任感，积极参与慈善公益事业，帮助扶持社会弱势群体，传递爱心，用行动贡献价值。
益民集团一直致力于减少经营活动对环境的影响，通过推行节能改造，大力推广应用节能新技术、新设备、新材料，加大绿化环保投入，加强节能环保理念的传递等措施，真正做到从点滴做起，履行企业环境责任。
未来，公司将紧紧围绕集团五年发展战略规划和三年行动计划，继续推进集团“四化”建设进程，努力为新的区域经济的发展作出新的贡献。
谢谢大家。
2.关于我们
上市背景
上海益民商业集团股份有限公司是以商业连锁和商业房产为核心，酒店业、实业投资等多种优势明显、相互促进的业务为一体的商业企业。集团前身为上海益民百货总公司，1993年9月经批准改制为股份有限公司，1994年2月在上海证券交易所上市，2007年10月，更名为上海益民商业股份有限公司，2010年11月，更名为上海益民商业集团股份有限公司，证券代码为600824。
规模业绩
益民集团下辖近二十家全资和控股子公司，包括专业特色连锁、商业地产、创新投资、酒店服务等多个业务板快， 其中专业特色连锁覆盖内衣、珠宝、摄像器材等多个业务领域，经营业绩多年来一直保持快速增长。公司旗下的“古今”、“天宝龙凤”、“新光”等老字号品牌随着企业的发展得到进一步提升，以“古今”为龙头的连锁业拓展保持着良好的发展势头，连锁网点遍布全国各地。
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图一：益民经营规模
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图二：益民集团组织架构
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图三：益民集团所属全资、控股、参股企业投资关系
公司治理
依据相关法律法规，公司拥有健全的股东大会、董事会与监事会制度，并设立了战略委员会、薪酬与考核委员会、审计委员会及提名委员会，在《公司章程》指导下履行治理层面职能。董事会成员9人，其中内部董事3人，独立董事4人，大股东董事代表2人，公司董事会会议能够按照有关规定召集、召开，会议内容记录完整、准确，并妥善保存。独立董事认真履行职责，对公司重大投资、关联交易、资产管理、信息披露等方面提供有益的意见，为进一步完善公司的法人治理结构，促进公司的健康、稳定发展起到了积极的推动作用。
战略理念
益民集团在五年战略发展规划的指引下，初步实现了阶段性战略发展目标。为了更好地抓住“十二五”规划启动年的大好契机，以创新驱动战略转型，实现集团战略目标，公司特制定集团三年（2011-2013年）发展行动计划，进一步夯实商业连锁的发展基础，探索资源整合创新发展模式，积极推进融资发展之路，全面实施“集团化、品牌化、多元化、国际化”发展战略。
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图四：益民集团战略理念
企业文化建设
企业文化反映了一个企业的核心价值观念，是团结企业员工，增强企业凝聚力的有力保障，建设益民特色的企业文化，不仅能创造良好的内部和谐氛围和环境，对集团战略目标的实现也会起到有力的凝聚和推动作用。多年来，益民集团不断梳理并提炼益民企业文化的精髓，树立企业科学发展的核心理念和价值观，以文化凝聚发展、以文化推动发展。
2011年，我们继续开展企业活动，传播企业文化理念。今年，集团以建党90周年为契机，深入开展创先争优活动，加强企业廉政文化建设，把反腐倡廉教育作为干部经常性教育重要内容，并积极开展“倡廉教育月”活动与“读书思廉”活动，进一步加强党风廉政建设，深入落实党风廉政建设责任制。集团提出“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”的“四德”标准，倡导员工以德为先，诚实守信。集团持续开展员工培训系列活动和技能比武，不断提升员工综合能级。
2011年，集团英文版网站正式上线，加快了公司向“国际化”迈进的步伐，进一步推动了集团的品牌发展和企业宣传。
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3.公司社会责任理念
理念规划与演变
企业社会责任是企业可持续发展的起点，作为一个不断追求可持续发展的企业， 益民集团将社会责任管理融入企业的经营活动中，逐步完善社会责任绩效指标，构建社会责任行动体系，从而实现对品质、价值、服务、创新以及诚信的不断追求。
益民集团自成立以来，一直秉承 “凝聚关爱员工、真情服务客户、用心回报股东、感恩回馈社会”的企业宗旨，积极履行社会责任，并不断完善社会责任理念。回顾公司社会责任理念规划与演变过程，可归结为下图：
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图五：益民集团社会责任理念
价值主题
企业社会责任是公司价值的基础，企业承担社会责任，不仅可以赢得声誉和社会认同，也可以更好地体现自身的文化取向和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，实现可持续发展。
2011年，益民集团以“履行企业社会责任，实现企业社会价值”为主题，从投资者、消费者、品牌商、合作伙伴、员工、社会和环境等几个方面着手，全方位履行社会责任，追求社会贡献价值、环境贡献价值和市场贡献价值，从而达到实现企业综合价值最大化的目标。
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图六：益民集团社会责任价值识别模型
4.社会责任推进
组织协作
益民集团逐步完善社会责任管理体系与公司运营管理体系的融合，成立专门的企业社会责任管理团队，并明确了从股东大会、董事会、管理高层到各职能部门、各子公司在社会责任履行和管理上的职责，定期对社会责任绩效成果进行汇总报告，逐渐形成了一体化的社会责任组织协作架构，并不断在实践中落实细化组织协作。同时，公司还强调与利益相关方的沟通交流，公司的相关业务部门在社会责任的开展工作中时刻与我们的投资者、消费者、品牌商、合作伙伴、员工和社区保持良好的联系，并收集他们的反馈意见，及时给予回应，努力实现公司社会价值的最大化。
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图七：益民集团社会责任组织协作
管理模式与流程
2011年，集团确立了价值主题，我们以企业社会价值为核心，从市场、社会、环境三个方面来明确社会责任事项的识别机制，并制定社会责任绩效指标，由责任部门定期对社会责任数据进行统计汇总并上报，将社会责任管理贯穿到企业的日常经营活动中，同时保持与各利益相关者的良好互动沟通机制，实现公司整体价值的最优化。
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图八：益民集团社会责任管理模式与流程
倾听和行动
益民集团高度重视利益相关者的期望与诉求，不断完善沟通交流的方式和渠道，关注利益相关方重视的实质性议题，并积极给予回应，与利益相关方分享发展机遇，共同应对挑战。
表1：利益相关者期望响应情况
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为了更好地向社会公众披露集团的社会贡献，我们采用每股社会贡献值这一概念,即在企业为股东创造的基本每股收益的基础上，增加企业年内为国家创造的税收、向员工支付的工资、向银行等债权人给付的借款利息、对外捐赠额等为其他利益相关者创造的价值额，并扣除企业因环境污染等造成的其他社会成本。对每股社会贡献值的计算，我们遵循以下具体公式：
每股社会贡献值=社会贡献总额／总股数=（净利润+税费+职工薪酬+利息净支出+对外捐赠额+已核算环境成本-未核算成本）／总股数
其中已核算环境成本为节能专项投入经费、建筑维护和装饰费（环保）。2011年集团建筑维护和装饰项目开展有所减少。因未发生潜在的环境不利事项，所以未核算成本为零。
按照以上公式计算，集团2011年的社会贡献值总额为5.64亿元，每股社会贡献值为0.77元/股。
成果展示
作为一家上市企业，益民商业努力追求自身经济效益与社会效益协调统一，企业与社会共同繁荣进步，我们已经连续3年向公众发布社会责任报告，并不断完善公司社会责任理念的传递推广、各项社会责任优先事项与经营工作的结合工作，同时也赢得了社会的广泛好评。
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图九：益民集团社会责任成果展示
5.关键议题与价值提升应对
关键议题
我们进一步辨识了在生产经营活动中可能对环境和社会等有重要影响的风险和机会，就风险发生的频率以及风险可能导致的损失进行了计算和分析，尤其是与各方相关利益者所关心的议题（如与客户信息安全的管控、监管机构的要求、节能环保、内控建设等）。同时，我们将绿色采购理念和低碳环保理念融入工作范畴。
2011年，我们的关键议题包括：
·继续完善内控体系，提升股东价值；
·推动产品创新、品牌推广、服务提升，增加商品附加价值；
·加强培训，加大干部培养力度、提升员工个人价值；
·强化企业文化建设，营造和谐人文氛围；
·传播绿色、节能、低碳环保理念，共同推动社会责任。
价值提升应对
2011年，我们重点关注2010年明确的关键社会责任事项，结合利益相关者的期望与需求，有针对性地进行价值提升。
表2：价值提升应对
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6.数字2011
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7.投资者
——责任创造价值
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治理结构…………………21
内部控制与风险管理……21
信息披露…………………21
投资回报…………………21
投资者关系………………23
治理结构
益民集团将坚持持续改善公司治理结构作为提升投资者价值的重要手段，我们严格遵循相关法律法规与监管部门规定，参考国际最佳实践，逐步完善公司治理规章制度，通过持续规范和优化，致力于公司治理结构的不断完善和治理水平的持续提高。同时，我们根据上海证券交易所和上海证监局的要求，加强董监事后续培训学习，掌握最新的资本市场监管动向，不断提升管理人员的治理水平保证企业的规范快速发展。
内部控制与风险管理
集团持续加强内部控制制度及全面风险管理体制的建设，建立了较为完善的内部控制体系，公司的法人治理、财务管理、对外担保、关联交易和信息披露等事项均严格按照公司各项内部控制制度的规定进行。同时，公司建立了识别、计量、监测和管理风险的相关制度、程序和方法，对重大投资、筹资、企业并购等业务建立了专门的管理办法，用以识别并评估可能存在的风险。高级管理层基本能保障及时识别风险，并以风险评价报告的形式传递给决策层。2011年，集团加大对集团及下属子公司的内部控制检查监督，加强对内控风险的事前、事中和事后的全方位管控，稳步提高内部控制和风险监控水平。
信息披露
2011年公司召开董事会5次，共计向社会作公告10次，及时向社会通报了公司2010年度和2011年前三季度经营情况以及董监事、高管的人员变动状况，确保了公司重要信息的及时、公开、透明地发布，强化了社会公众股东对公司经营的监督，有效地规范了公司日常经营和决策工作。根据公司自身特点和监管要求，董事会办公室拟订了《益民集团董事会秘书工作制度》并经过六届八次董事会审议通过，对集团信息披露和对外交流的重要窗口——董事会秘书的职责、任职要求、奖惩办法均作了明确规定，有效地提高了集团的公司治理水平。
投资回报
2011年，益民集团加快结构调整，推进品牌建设，加大连锁品牌发展，强化现金池管理，在提升集团商业房产收益，提升资金运转价值，发挥上市公司融资平台等方面取得了良好的成绩。在取得较好经济效益的同时，我们积极回报投资者对公司发展的一贯支持，努力实现“共享益民发展成果”的承诺。2011年公司实施每10股派发现金红利0.6元（含税），共分配利润43,917,795元。
2011年部分关键指标如下：
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投资者关系
我们与投资者始终保持积极地交流沟通，2011年投资管理部工作人员通过电话来访、电子信箱、传真、接待来访、上门拜访、材料寄送等方式与投资者进行了超过六十次的沟通和互动交流，对来电来访的投资者，工作人员热情接待，耐心解答；对来函来电索取信息资料的投资者，按信息披露规定为其提供服务；对来访机构投资者，工作人员主动交流，积极介绍集团的情况和发展前景，努力让每位投资者满意而归，树立企业良好的市场形象。
下一年的目标
◇围绕集团连锁主业，加快结构调整，提升核心竞争力，拓展多元合作发展的模式，保持业绩持续增长。
◇持续完善内部控制机制与风险管理体系，将内控及风险管理融入业务经营活动中；
◇遵守相关法律法规和监管机构的要求，真实、全面、及时、充分地进行信息披露；
◇完善与投资者的沟通机制，提升公司治理的透明度。
8.消费者
——信誉体现价值
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诚信经营…………………25
品牌形象…………………26
优质服务…………………30
为传承、发扬世博期间规范服务成果和各项有效措施，建立长效机制，提升服务和管理水平，集团坚持以标准化、专业化为服务导向，继承老字号品牌的优良传统，不断推进品牌建设，加大连锁经营发展，为消费者提供满意、便利的购物服务。
诚信经营
公司一直围绕“用心经营、诚信服务”的经营理念，始终以客户为中心，不断完善商品质量与服务水平，并得到了社会各界的广泛认可，集团下属古今内衣公司、天宝龙凤和床品公司荣获2010年第十九届“百花杯”优质服务竞赛活动先进企业，天宝龙凤被评为“上海市三星级诚信创建企业”、 “全国重质量、诚信品牌联盟单位”，新光数码、星光城荣获“2011上海市场诚信经营五星级先进单位荣誉称号”。
2011年9月至10月，公司下属新光数码积极参与淮海路“质量月”活动，围绕“诚信服务、品牌服务、真牌真品服务”三大主题：“诚信服务”免费为顾客清洁相机镜头并介绍相关常识活动；“品牌服务”在教师节期间为教师提供相机免费“健康体检”；“真牌真品服务”为顾客提供免费鉴别宾得相机、免费清洁镜头及小故障快修服务。
品质保证
2011年，我们继续加强质量管理体系建设，提升核心竞争力。古今公司年初根据质量管理体系要求，对企业的组织架构做出了相应的调整，进一步强化和完善了IT网络管理和顾客售后服务环节的职能。今年下半年，古今公司和天宝龙凤分别召开ISO质量管理评审会议和ISO9001质量管理体系内审首次会议，针对内审存在的问题，切实落实纠正预防措施，持续实施跟踪检查，确保整改的有效性，为第三方审核做好充分准备。
今年，集团旗下的古今公司、天宝龙凤和星光摄影城公司顺利通过了“ISO9001:2008质量管理体系认证”的复评工作。
品牌形象
集团下属相关连锁企业积极参加展会和品牌活动，提升中华老字号企业的品牌优势。2011年，所属古今、天宝龙凤、新光、上海床品、金龙、上海钟表等6个品牌先后参加了4月份举办的2011西安老字号博览会和9月份举办的上海老字号博览会，参展期间，各品牌展示了各自的品牌形象和特色产品，进一步扩大了公司所属老字号品牌的市场影响。
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2011年上海旅游节开幕大巡游于9月10日晚亮相华灯绽放的淮海路，作为旅游节的传统节目，花车巡游成为万众瞩目的活动项目之一。益民花车以“高雅淮海路，时尚新益民”为主题压轴出场，花车整体设计时尚动感、色彩炫丽缤纷，并结合集团下属品牌特点，采用真人表演的形式，凸显出益民集团的品牌优势。
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2011年10月，古今公司参加了上海国际时尚内衣节，在上海展览中心举办“天使之舞，品味古今”的专场内衣秀表演，引领内衣时尚，进一步提升了古今品牌的影响力。
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为了建立并完善天宝龙凤品牌的全新定位，树立天宝龙凤全新形象，2011年，天宝龙凤公司以“大爱无言”为主题，结合产品自身特点，策划形成具有天宝龙凤品牌特色的营销方案，并结合应用统一的VI-SI系统，不断提高品牌的市场识别性和市场影响力。
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●网络平台搭建
在坚持发展传统业态的同时，集团旗下各连锁公司还将发展的目光聚焦在新渠道的建设上，作为新的经济增长点。
2011年，天宝在淘宝开设旗舰店，开拓网络销售平台，同时还拓展了东方CJ业务，全年投放东方CJ电视导购41次，其中直播17次、转播24次，实现销售2000多万元，天宝龙凤研发的部分商品在东方CJ销售中名列前茅。在不断开发电子商务和电视直销为主的新销售渠道的同时，天宝龙凤还与拉手网、东方电视台《相约星期六》、星尚频道《星尚情报》等栏目、合作，扩大了品牌影响力。
新（星）光公司借助新媒体，构建和推广网络销售并提升品牌知晓度，构建淘宝商城，积极筹备自己的网络专卖店，星光摄影城在单反相机的销售上独树一帜，在市场上已具有相当大的份额。新光数码先后与京东商城、邮乐网、一号店、易迅网、国美电器等知名网站合作，不断拓展营销平台。
●联动营销
为了扩大集团各品牌的市场影响，更大程度的让利消费者，公司旗下“古今”、“天宝龙凤”、“上上”等连锁品牌在元旦、春节、五一、十一等重大节假日期间开展整体营销活动，通过各品牌门店之间的联动让利、销售赠礼等方式，有效促进了整体销售的提升，扩大各品牌的市场影响，形成了较好的品牌效益和经济效益。
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●产品创新
为了满足消费者多样化的需求，不断传承和创新品牌价值，公司旗下各品牌逐步加大市场调研投入，完善产品工艺。
古今公司先后安排研发人员前往巴黎、香港、深圳等地参加国际高端内衣展会，不断创新设计理念，推出新产品，2011年古今公司累计开发投产新产品82款，新品开发率达到41.3%。
天宝龙凤凭借自主创新开发优势，2011年开发“天宝龙凤”新品100多款，深得新老客户的青睐和称赞，其中“时来运转”十二生肖金镶玉挂件，在东方购物的黄金板块销售量占据第一位。天宝龙凤还承接生产了2011年上海世界游泳锦标赛的金、银、铜牌，以高质量的产品向世锦赛展示公司的技术水准。
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2011年，针对日本地震对日产品牌相机货源所带来的影响，新（星）光公司积极以调整求发展，开创新局面。星光摄影城调整品牌结构、品种结构、市场结构和运行结构，引进欧洲“莱卡”、“哈苏”品牌高档相机，积极组织微型单反机上市，开发“二手机”的交易市场，促进“发烧友”相机的升级换代。通过结构调整，星光不仅满足了消费者全方位的需求，同时带动星光的功能再造、价值再创、品牌再聚、服务再上。
金辰酒店不断创新特色产品，“鲜肉月饼”在区内较为有名，历年来屡获市级“名特优”产品称号，为满足新老客户的需求，特推出常年供应的举措；酒店继续发扬其品牌特色，自创“端午粽”，以其独特风味得到客户好评；酒店自产的“半成品”套餐味美质优，且用料讲究、货真价实，逐渐成为了金辰酒店的拳头产品。
2011年，床品公司在坚持芯类产品开发为主的情况下，不断延伸产品线，尝试开发了以“蚕丝”为主的产品系列，其中包括：蚕丝子母被、蚕丝儿童被、高档桑蚕丝提花套件系列和蚕丝枕芯，同时，公司增加了礼盒产品的开发，增加了礼品系列，并突破了套件自我组织产品的限制，形成了婚庆系列、时尚系列、全棉系列、高端真丝产品等系列，有效的解决了分店区域不同的产品布局，为自我产品的丰富和扩大打下了基础。
优质服务
为传承、发扬世博期间规范服务成果和各项有效举措，集团按照规范化、科学化管理的原则，结合下属商业连锁零售企业的实际情况，编写完成了《店长规范管理手册》、《店员规范服务手册》和《门店标准化管理手册》，并督促各企业按照手册要求，结合员工培训，建立长效机制，提高服务和管理水平。
公司下属金辰酒店参照国际通用的专业化饭店服务标准，致力于在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务和额外服务，同时，金辰酒店针对长住客人推出“管家式服务”，在客人入住期间全程跟踪，在细节上给予关心，及时了解和掌握客人的各项需求，进一步提升客人的入住满意度，真正让客人有宾至如归的感觉，充分体现酒店“以人为本”的个性化服务。金辰大酒店在日常经营中不断自查、整改，提升服务标准，顺利通过了2011年旅游饭店的星级复评考核。
●倾听消费者
益民集团致力于完善诚信服务建设，强化售前、售中、售后服务管理，以消费者满意作为我们营销工作的核心。
古今公司2011年累计收到消费者来信来电或投诉92人次，回复办结率为100%。天宝龙凤对消费者的投诉均以消费者满意的方式予以解决，顾客投诉处理率为100%。星光摄影器材城2011年消费者售后服务沟通次数共91次，售后服务纠纷处理率100%，新光数码2011年为消费者提供售后服务1800次，顾客投诉处理满意度为100%。
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指标：消费者满意度
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集团下属床品公司与金辰酒店也积极开展消费者满意度调查，对于消费者的投诉，以客户满意为宗旨，及时予以解决，满意度分值分别达到87%和80%。
我们充分考虑消费者的多样需求，向他们提供个性化的特色服务，传递品牌文化和理念，提升品牌的附加值服务。
古今公司今年上海地区直营门店为顾客提供量胸供罩786926人次，助教试戴678694人次，定制加工3002 件，缺货登记1662次，函购邮寄496人次，上门服务11人次，调退货2680人次，免费修改312件，拾金不昧43次，热线电话咨询服务 97次，获得了消费者和社会公众的一致好评。
天宝龙凤各连锁店以诚信、专心、耐心的态度接待好每一位顾客，处理好每一次售后服务。2011年，天宝龙凤共计为顾客清洗手饰5038次、特殊需要定制服务226次、改手寸1616件。
新光数码推行“顾问式”服务，成立售后服务和维修中心，开通了服务热线，实行服务督察专人负责制，推行购买公司产品即可享受国家“三包”政策，另外可享受增值服务——超值延保服务，延长保修期，延保期内不收任何费用等有特色的售后服务，每年服务次数达到2000次。
对于租赁写字楼的客户，我们持续保持良好的沟通，以客户的实际需求为导向，不断优化办公环境和配套设备，增加绿色植物，加强卫生管理，为客户提供健康清洁的工作环境。对于客户的投诉，我们热心接待，悉心聆听，并以最满意的方式给予解决。今年对办公楼客户进行满意度调查，满意率达到91%。
下一年的目标
◇持续提升品牌形象，拓展连锁网点，为消费者提供更加便利、舒适的购物环境；
◇加强市场调研工作，不断创新设计理念，提高产品工艺，为消费者提供更丰富、高品质的产品；
◇坚持集团特色服务，继续开展便民利民活动，不断增强产品的附加值。
9.品牌商
——服务提升价值
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环境与配套设施…………34
品牌商关系………………34
安全责任…………………35
商家互动参与……………36
公司以区域经济规划为导向，围绕淮海路“高雅时尚、繁荣繁华”的定位，我们深入了解潜在租赁客户的经营规划、品牌定位，充分评估所辖商铺的地理位置、经营业态等因素，为他们提供适合的经营场所，在推动区域经济发展的同时，更好地提升客户的经营价值。
环境与配套设施
我们持续提高物业管理水平，优化商铺楼宇配套设施，提升使用舒适感与便利性。我们以承租商的实际需求为导向，对商铺格局进行合理布局，不断引进并 优化配套设施，加大环境投入，努力为承租商提供高雅、舒适、便利的经营场所，满足客户的多样化要求，不断提升使用价值。
2011年，置业公司共投入400多万元进行楼宇翻新、消防安全设施、设备优化改造等项目，公司聘请专业人员对年代久远的房产进行翻新和设备优化工作，使旧房焕然一新，保障了楼宇的安全使用。
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品牌商关系
我们时刻关注品牌商的需求，在不断完善环境设施和物业服务的同时，利用我们的专业优势，为品牌商提供相关的政策咨询和装修咨询服务，协助租赁客户进行商铺楼宇装潢、配套设施改造，并协调相关各方以满足客户的需求。我们帮助品牌商到政府有关部门协调注册登记、政策优惠等事项，处理和协调租赁客户与居民的纠纷。
（下转A5版）
| 利益相关者 | 沟通与交流 | 关注与期望 | 行动与提升 |
| 投资者 | ◇加快信息化建设； ◇热线，邮箱；上门拜访。 | ◇规范公司治理水平 ◇资产保值增值与投资回报。 | ◇持续稳定的经济增长，较好的投资回报； ◇加强董监事后续培训学习。 |
| 消费者 | ◇畅通客户沟通渠道； ◇开展优质服务活动。 | ◇不断提升服务质量与需求； ◇保护消费者隐私。 | ◇推进品牌建设，拓展连锁门店发展； ◇坚持特色服务，增加产品附加值。 |
| 品牌商 | ◇承租方投诉热线； ◇提供专业咨询服务 | ◇完善的硬件设施； ◇及时高效的持续服务。 | ◇开展各类消防实战演练，保障安全经营； ◇积极协调品牌商与社区关系，满足客户需求。 |
| 合作伙伴 | ◇问卷沟通； ◇举行行业内交流会。 | ◇标准管理； ◇共同遵守商业道德和国家法律法规。 | ◇加强代理商培训，规范并指导门店服务质量； ◇通过调查问卷形式与合作伙伴保持良好的沟通并及时解决问题。 |
| 员工 | ◇员工多元化培训； ◇员工活动。 | ◇身心素质的提高； ◇个人价值肯定与提升。 | ◇举办“师徒结对”、“店长工程”等管理培训项目，提升职工个人能力； ◇制订和完善经营者绩效考核评价办法，健全与完善总部员工绩效管理体系。 |
| 社会 | ◇区域联动，双赢合作； ◇支持双拥工作。 | ◇帮助社会弱势群体； ◇双拥共建。 | ◇发扬拥军爱民的优良传统，推动社区文化建设； ◇扩大社会慈善公益的参与面，更好地帮助困难群体。 |
| 环境 | ◇节能减排； ◇环保宣传。 | ◇引导供应商低碳生产； ◇倡导绿色消费。 | ◇节约使用自然资源，提高能源利用率，降低废物排放； ◇有计划地推进节能设备和技术的应用。逐步淘汰高耗能品种。 |
| 2010最重大的实质事项和风险应对 | 2011价值提升应对 | |
| 市场价值 | 将合作伙伴与客户作为重要的参与者纳入到可持续的变革中； | 进行客户满意度调查，倾听客户意见并合理采纳；加强代理商培训，对供应商进行人权考察； |
| 与供应商公平交易，销售负责任的优质产品； | 加强对供应商的评估以及对产品质量的检测，对供应商进行满意度调查； | |
| 社会价值 | 积极参与和谐社区创建； | 与社区结对，军民共建，关爱退休职工，参加志愿者服务； |
| 留住和选拔符合公司诚信的、专业的、潜力的、创新的、领军的人才； | 积极从外部招聘人才，通过内部选拔、挂职锻炼等培养人才； | |
| 环境价值 | 将我们的经营、建设活动的负面影响降低到最小； | 有计划地进行设备改造，降低能耗，写字楼全部使用节能灯等； |
| 减少废品，积极倡导废品再利用。 | 建造污水排放池，推广垃圾分类管理，对废弃食用油的回收进行严格管理。 |