3·15

  专题报道

  汽车

  对于消费者来说，3月15日是个敏感的日子。国内消费环境的状况令这一天成为万众瞩目的焦点，而随着中国成为汽车消费的大国，汽车消费领域的投诉和纠纷亦与日俱增。根据央视“3·15”晚会栏目整理出的《2012年央视“315”消费投诉排行榜榜单》，汽车继网络购物、快递之后位列第三，甚至超过食品安全问题。

  据一些相关平台的统计，汽车投诉案例多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，但很显然，这些问题都是由来已久，关键是没有有效而便捷的解决机制，从鉴定到举证再到赔偿，耗时耗力。

  之前我们有过报道，酝酿长达8年之久的汽车“三包”（《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》）将于上半年出台，而上升为国家法规的《缺陷汽车产品召回管理条例》也将在年内正式实施。如果这两大法规得到有效实施，应该会对国内汽车消费环境的改善起到积极作用。

  ⊙记者 吴琼

  当中国稳居全球汽车销量之首时，汽车投诉案也逐年剧增。来自中国消费者协会的数据显示，在所有商品和服务中，汽车2011年投诉量排名第七，高达16805件；且为投诉增长幅度最大的商品，同比增长19.2%。据调查，汽车投诉集中在质量安全、整车服务及售后领域等多个方面。

  质量投诉居首 轮胎最被关心

  中国消费者协会相关数据显示，汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%。据汽车投诉网统计，在2011年度汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。

  投诉第一大户为车身及电气，约占投诉总量的三分之一，较2010年的24.51%上升8个百分点。主要投诉问题包括噪音、共振、空调、导航等。多位消费者使用汽车导航时发现，常常会被误导。投诉排名第二的是发动机，投诉总量约占2011年总投诉量的23.80%，投诉集中在发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上。其中涉及变速箱的投诉量占比高达21.56%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。此外，转向系统的投诉量占比8.18%，主要是方向机异响、漏油等问题；制动系统的投诉量占比8.02%，主要是刹车异响、制动软等问题。

  汽车轮胎成为消费者最为关心的汽车零部件，其投诉总量大幅增长。据汽车投诉网统计，轮胎方面的投诉占2011年总投诉量的8.09%，2010年仅为4.87%。轮胎问题集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等方面。

  服务投诉过半 4S店售后待提升

  汽车投诉网统计，约51.34%的投诉涉及服务问题。单纯针对服务产生投诉的占比18.75%；此外，32.59%的车主同时对质量和服务进行投诉。

  车主和4S店的矛盾，在2011年变得更加突出。汽车投诉网称，针对服务问题的投诉同比上升了8个百分点，说明现在的服务问题多在销售环节产生。中国消费者协会称，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的故意隐瞒汽车真实情况、侵害消费者的合法权益。如，2011年4月，湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店，购买一辆2010款轿车，在交付车辆资料时，消费发现交付的车辆系2010年3月生产，同年5月入关的库存车，徐女士当即要求该店换车，但该店以车辆没有登记上牌是新车为由，拒绝更换。

  不少消费者反映，4S店存在服务态度差、销售欺诈、维修技术差、配件等待时间较长、费用过高等问题。以北京市场为例，涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.55%，较2010年的14.37%稍有上升。这主要源于利益驱动。汽车销售员主要收入来自于提成。部分销售人员有意或无意隐瞒某些事实，导致消费者认为受到欺骗。