⊙记者 苗燕 ○编辑 艾家静

  又逢一年一度的“3·15”消费者权益保护日，回顾过去一年，银行业都有哪些“做得好”与“不及格”？

  中国银行业协会昨日发布了《2011年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，去年全年，银行业协会共受理各类客户再投诉290件。具体包括有关等候时间和服务态度的银行服务再投诉102件；挂失收费、小额账户管理费、异地取款收费等收费业务再投诉32件；贷款业务再投诉27件；信用卡业务33件；储蓄业务再投诉27件。

  中国银监会纪委书记王华庆指出，一些银行营业网点的数量、布局、功能与客户要求不符，一些基本服务不到位，尤其是一些银行附加不合理贷款收费、增加不合理费用等，银行业金融机构必须正视服务中存在的各种问题。

  “针对上述情况，目前，全行业正在全面开展整治不规范经营行为。”王华庆说。

  总体来看，银行服务及服务收费类问题比较集中。报告指出，部分银行的营业网点没有全部做到明码标价，存在收费名录更新不及时、公告栏公示不明显、LED电子显示屏等待显示收费信息时间过长等现象，当客户对服务收费有质疑和误解时，未能及时向客户做出充分解释；此外，个别银行员工营销存在误导客户行为，对收费项目未作充分解释和说明，在销售理财产品时风险提示不够。个别网点保险、证券驻点人员身份标识不明确，容易误导客户。报告认为，银行业金融机构的服务收费管理有待进一步改善。

  报告还指出，一些银行金融机构的产品和服务难以满足客户差异化服务的需求，特色产品与增值服务较为欠缺，缺乏对客户多元化、个性化金融服务需求的快速响应和综合支持。银行的服务能力也有待进一步提升。

  不过，银行业为提升服务所做的努力也不应抹杀。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7023家，其中多数分布在新建社区及城乡接合部；迁址改造240家，比上一年增长57.89%，进一步加强了优化网点布局工作的力度。

  据悉，商业银行对服务收费项目正在进行分类梳理，３月底前将在各行网站公布。