⊙记者 颜剑 ○编辑 于勇

  记者获悉，上海银监局年内拟推动建立机构自主、同业调解、监管介入、金融仲裁、政府协调五个层次的金融消费者投诉处理解决机制。

  上海银监局日前在业内总结通报2011年本市银行业金融消费者投诉处理情况时指出，过去一年，上海银行业机构未出现严重侵害金融消费者权益方面的事件。但当前客户投诉主要围绕在银行业机构信用卡营销、服务收费、理财产品、代理销售保险、个人住房按揭等方面，在某些领域或某一时期还有增长的趋势，需要继续引起该市银行业机构的关注和重视。

  据统计，2011年，针对该市银行业信用卡业务、按揭贷款业务、服务收费、代理保险、理财产品的投诉和咨询相对突出，占银监局全年受理的比重分别为25.43%、15.01%、13.21%、10.55%和5.36%。

  为做好金融消费者投诉处理工作，上海银监局要求银行业机构要加强对行业金融消费重点领域、重点业务的排查，做到可能引起消费者投诉或不满的重点领域和重点业务要提前预判，提前排查。

  其次是指导建立多元化的金融消费者投诉纠纷解决机制。今年上海银监局将进一步推动建立机构自主、同业调解、监管介入、金融仲裁、政府协调五个层次的金融消费者投诉处理解决机制；并将推动上海市银行同业公会成立上海银行业金融消费者调解中心作为举措之一来进行完善，更多运用同业间的专业理性案例积累，来化解部分银行业机构的投诉纠纷。

  三是进一步发挥行业自律组织的作用，加强金融消费者教育及权益保护。上海银监局在今年“3·15”当天，指导上海银行同业公会启动“上海银行业金融消费者权益保护宣传月”主题活动，年内还将指导其出台“上海银行业金融消费者权益保护公约”等举措，要求健全公会投诉服务热线，为金融消费者提供更便捷的咨询和投诉渠道。

  四是进一步发挥监管当局信访投诉处理“五联动”工作机制的作用。