⊙记者 赵铃

  保护消费者权益是今年保监会的工作重点之一，一直以来饱受诟病的“车险理赔难”问题将得以被重拳整治。在此大背景下，上海财险市场近日掀起了新一轮的车险理赔服务升级战，沪上部分财险公司首次引入手机3G模式进行理赔服务，车险理赔再次提速。

  长期以来，车险的查勘定损主要依靠个人的技能、经验和沟通能力，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。同时，车险查勘估损的移动性特点导致查勘定损不能实时同步处理，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作的现象比较普遍，工作时间延长到上班以外的休息时段，而核损员的核损时效也没有考核标准，造成理赔效率不高。

  随着车险业务规模的不断扩大，以及车主对理赔服务时效性的更高要求，传统模式的查勘定损服务流程，显然难以跟上车险理赔发展的诉求。为解决这个长期以来影响车险理赔的难题，部分财险公司纷纷运用高科技手段创新服务方式，IT领域中全新的3G无线技术，恰好为车险理赔的服务创新提供了更加现代化的思路。

  据在沪试点手机3G理赔的国寿财险上海分公司相关负责人介绍，该模式业务系统具体流程为：客户发生车险事故报案后，客服系统将通过短信的方式通知到定损员进行查勘。查勘人员达到事故现场后，只需采集事故及车损等相关信息，并用手机上的微型摄像机将事故现场损失情况拍摄成照片，并传输至后台系统进行核损，在此过程中，车主、查勘人员及后台定损人员均可通过手机进行即时的语音沟通，最终在后台按照定损情况实现标准化理赔定价，使定损报价的流程时间大大缩短，部分案件可在1小时之内完成理赔。

  相对于过去车险理赔查勘定损一体的作业方式，手机3G模式将查勘和定损的流程分离，在不放松对车险理赔服务流程的管控前提下，后台加强核损的技能要求和标准化估损定价，外部减少现场查勘人员可能存在的估损偏差以及与客户之间的多次沟通确认，以此解决了查勘定损时效性差、专业技能标准化较低等现状。

  记者在采访中了解到，通过大力推广3G技术在车险理赔查勘中的应用，保险公司可以有效整合理赔资源、优化流程，全面推进理赔的集约化、专业化和标准化进程。事实上，在提高车险理赔服务的同时，手机3G技术在查勘定损领域的应用，还可大大降低保险公司的理赔费用支出。

  事实上，除引入手机3G理赔外，部分财险公司近期还分别推出客户手机自助理赔、车险理赔服务举报奖励制度、限时查勘和全国通赔等服务承诺来升级车险理赔服务，改善客户的理赔体验，以解决车险理赔难问题，更好地维护保险消费者的利益。