投资者教育与服务工作出色的华泰证券日前被中国证券业协会评为“2011年度证券公司投资者教育与服务优秀单位”。

  据悉，华泰证券投资者教育与服务工作的一大特色，是在业内率先斥巨资建设并持续不断优化的CRM（客户关系管理）系统。2007年以来，依托该系统，华泰证券将投资者教育与服务工作融入落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发展到哪里，投资者风险教育与服务工作就延伸到哪里。

  客户刘先生是一位股龄十余年的投资者，手上资金并不很多，股票却不少。最近华泰证券南京解放路营业部通过公司CRM系统的账户诊断工具分析发现，这位客户操作频率极低，由于长期持有中石油等股票，收益一直不佳，营销总监陈禹告诉笔者，“我们例行回访时和刘先生电话沟通过，他说被深套也就失去了操作动力，当时沪深300ETF正在发行，就建议刘先生把手上长期跑不赢大盘的股票置换成300ETF，交易风险降低了，资金使用效率也相应提高。”

  这只是华泰证券依托CRM系统服务客户的一个小案例，理财服务中心总经理李莉说，依托CRM系统，华泰证券将投资者教育与服务工作贯穿于开户、交易、营销等环节，从交易频次、投资收益、投资品种、持股集中度、交易风险偏好等角度，对客户账户加以“诊断”，提高客户服务的含金量，帮助投资者树立价值投资、长期投资和理性投资理念。

  李莉告诉笔者，华泰证券通过CRM系统实现了客户投资能力分析， “通过对大量客户进行分析，我们总结出了十几种客户投资操作上经常出现的问题，并提出了相应的解决方案。投资能力分析工具就像一个体检中心，客户投资操作上存在问题会被检查出来，投资顾问会据此提供相应的服务方案。”

  李莉举例说，“比如在为客户提供账户诊断的服务过程中，我们发现个人客户造成重大亏损的最主要原因是没有建立止损机制，在对投资股票的基本面缺乏深入了解的情况下，认为股票亏损不要紧，抱牢了总会回来，结果越套越深，以至于超过了自己的心理承受能力，最后股票稍有反弹，就割在了地板上。”

  针对这种情况华泰证券设计了相关培训教程，深入浅出地告诉客户——炒股没有止损机制就犹如开着没有车闸的汽车狂奔。又如，对于“高龄高活跃度”、“高龄高风险偏好”的客户，营业部会及时沟通，了解客户情况，充分揭示市场风险，在客户服务中处处践行华泰证券的品牌精神——做最具责任感的理财专家。

  （CIS）

  ■文/王晓宇