探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”_中国证券网·上海证券报主办

探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”

2012-11-30 来源：上海证券报

银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。这项看似“不可能完成的任务”，招行人竭尽全力去做到。下面这些动人的故事，都是全国各地的招行客户提交给“感动100”服务故事评选的真实案例，从中，我们不难发现招行优质服务的“达芬奇密码”。

故事

五年不放弃的承诺

“我已经把两个月的工资全存卡里了，3000多块呀！这可怎么办哪？”2007年6月的一天，大连金州支行的储蓄柜台前，一位小伙子着急地叫喊着。储蓄主管孙志华立即上前了解情况。原来，小伙子在附近餐馆打工，上个月领到工资后，在自助存款机上把钱存到了卡里。当天来到金州支行的储蓄柜台取款，密码却始终不对，当柜员进一步与他核对卡内信息时发现，这张卡根本就不是他自己的，而且小伙子根本不认识卡主。

这下小伙子急坏了，他突然想到，前几天自己在餐馆里捡到一张客人丢失的招行“一卡通”，他把这张卡放在钱包里，原想等有时间把卡交给银行查找卡主，没想到好事没做成倒给自己带来了这么大的麻烦。

孙志华立即调阅监控录像，证实了客户误存款的事实。他开始查询这张卡的基本信息，试图联系卡主解决问题。可是这张卡的开户时间较早，拨打卡内预留的电话号码竟然是空号，地址也根本无法查找。小伙子不停哀求：“大哥你帮我想想办法吧，这是我的辛苦钱，你千万帮我把钱找回来啊。”孙志华认真地对客户说：“请您相信我，我一定尽全力帮您找到卡主，找回属于您的工资。”

没想到，这一承诺就是五年。五年间，孙志华从来没有放弃过寻找卡主的任何机会。苍天不负有心人，经过多次努力孙志华终于找到了卡主家的地址——一个距支行200多公里的偏僻小山村，但几次登门拜访都未见到卡主本人。原来，卡主一直在外地打工，只有每年春节和国庆节才可能回去。孙志华并未气馁，每逢春节、国庆节他就往卡主家打电话，并专程上门拜访。五年，十个节日，数十通电话，几千里往返，终于联系到卡主，卡主也从一开始的不相信，到后来逐渐被他的诚恳和执着所打动，同意来行协助处理此事。

2012年5月11日，孙志华兑现了五年前许下的承诺。在将款项汇入客户账户的那一刻，孙志华如释重负。

故事

爱的呼唤一直在延续

两年前的一天，厦门分行营业部偶然接到一个陌生电话：“我要换一些5块、10块的新钱，有吗？”原来，一个小女孩的爸爸去银行给她换新的压岁钱时，遭遇车祸去世，她一直无法接受这个事实，经常打电话到各银行询问。一个偶然的机会接通了招行的电话，之后就不断拨打。为了让小女孩留存下这份对爸爸的爱，这里的员工们都会亲切地告诉小女孩：“有的，可以随时来换。”两年来，新员工来了、储蓄主管换了、网点轮休了，可这个电话总是在千叮万嘱后必定被转接……爱的呼唤一直在延续。

故事

我要请你吃顿饭

福州分行莆田支行营业部大堂助理陈娟有一位印象深刻的老客户，她是一位纤弱娇小、笑容甜美的女孩，独自在外打工，供弟弟读书，供年迈的奶奶生活。每个月的16号，女孩都会来分行给家里汇款，金额是一直不变的数字——1700元。

这天，陈娟依旧热情接待女孩，当她看到女孩填写的单据时，心里顿时一颤，上面赫然写着1600元。“怎么少了100元，是老板少发给她工资吗？”女孩似乎看出了陈娟的疑惑，笑笑对她说：“晚上有空吗？过几天我就要离开这个城市了，想请你一起吃个饭。”这样一位异乡打工的女孩，竟会从固定给家里捎回的钱里拿出100元，邀请她吃顿饭。陈娟的鼻子有些酸，眼眶有些红，赴约之前，她悄悄往那个固定账户补上100元。

那顿饭让陈娟久久不能释怀。女孩说，她在这个城市没有什么朋友，早已把陈娟当做了知心朋友。时光流逝，一天，陈娟意外地收到了一封来自远方的信，署名是那个女孩的。陈娟打开信封，信里装着一百元钱和一张纸条：“谢谢你的真诚，我很感动！”

故事

圆70岁老人的网购梦想

深圳福田支行柜员丘飞翠一直珍藏着一枚钥匙扣，因为它代表着一位老人一生的心愿。

老人已经70岁了，腿脚残疾并患有急性心脏病。经历过书信年代、留声机年代、电脑年代的他，一直怀着一个电子商务的梦想，就是用自己的网银，足不出户地在网上购物。然而，开通网银需要本人到柜台办理，这可难坏了老人的儿子、儿媳，他们走了几家银行都被婉拒。

看着这对中年夫妻一脸期盼的神情，丘飞翠明白老人家这个特别的梦想对于他们有着重大的意义。于是，丘飞翠征得行里同意后，为老人上门服务。

网银开通后，70岁的老人如同7岁的孩童，满脸喜悦。事隔月余，那对中年夫妻带着一个精美的钥匙扣，又来到福田支行。原来，一个月前，老人家用自己的网银在网上买了几样东西，但是三天后却突发心脏病去世了，而网购的东西还在邮递的路上。老人家弥留前叮嘱他们，他在网上买了一个音乐公仔和一个钥匙扣，音乐公仔送给小孙子，钥匙扣想送给那个帮他开通网银的招行小姑娘。