服务铸造价值

  ——国信证券郑州商务内环路证券营业部“投资风险管理服务”纪实

  “通过一年来定期举办的投资者风险教育专题讲座，客户对股票交易中的新政策、新规则有所了解，客户在投资中对风险的掌控意识得到较大提升，从而培养了一批具备专业知识的投资者”，这是国信证券郑州商务内环路营业部举行的季度报告会上，令总经理王凌感触最深的地方。国信证券郑州部每月要举办一到两场投资者风险教育专题讲座，对近期的市场热点进行总结，同时对出现的一些案例进行剖析，目的是通过市场中发生的真实案例,使客户全面了解证券市场的新政策、新热点，对投资中可能出现的各种风险有正确的认识，从而做到合理规避投资风险，理性投资。

  “炒新”是广大证券投资者并不陌生的词汇，长期以来，特别是近几年来，新股上市的炒作颇为盛行，在股价暴涨现象的迷惑下，投资者不仅容易忽视上市公司的基本面情况和专业机构的估值分析意见，也不关注上市公司和交易所提示和临时停牌公告，盲目跟风炒作，结果高位被套，损失惨重，为此，回顾既往的“炒新”教训，警惕当中可能出现的巨大风险，对营业部投资者风险教育极为重要。2012年9月12日，王女士在某新股上市首日出现多笔大单申报和撤单现象，引起了国信证券总部的关注，并电话通知营业部提醒客户谨防炒新风险,根据证监局《市场操作认定办法》明确指出在买卖盘出现频繁大单申报和撤单现象属于虚假申报范畴，这种大单具有一定的欺骗性，容易误导小额资金的买卖决策。营业部总经理得知此事后，非常重视，立即安排各部门负责人做好相关工作的部署，电话理财中心服务经理第一时间与客户进行联系，但由于客户手机不在服务区，无法接通，几次拨打电话仍无法联系上客户，营销中心经理立即采取应急方案，派专人到客户预留家庭地址与客户家人做沟通；服务经理依然坚持拨打客户电话，希望能够联系上客户。功夫不负有心人，在全体营业部员工的群策群力下，终于与王女士取得联系，经了解该客户有购买新股的交易习惯，纯属无心之过。服务经理详细讲解了客户这种交易方式存在的风险以及该交易行为有可能给客户本人带来的不良后果，尤其在目前监管部门倡导理性投资，打击炒小炒新的环境下更应该杜绝此类交易风险，希望客户能转变非理性的交易行为，并诚邀客户到现场学习投资经验。9月22 日，该客户应邀来到营业部现场参加营业部举办的投资者保护学习交流活动，财富管理中心投资顾问向客户传达了上交所的《关于加强新股上市初期客户交易行为管理通知》、《关于加强新股上市初期交易监管的通知》并列举了很多相关案例，同时还向客户介绍了新股投资短信服务；详细讲解新股投资技巧，客户与营业部总经理和投资顾问做了深入交流。一段时间之后，客户服务人员再次与客户回访时，客户表示由衷感谢营业部为保护客户利益所做出的努力和积极举措；对营业部高度负责的工作态度感到敬佩和满意。并告知在专业服务人员的建议下，已不再盲目炒新，并学会逐步调整账户持仓结构，账户中股票的亏损幅度小了，获益良多。

  有效引导投资者树立正确的投资理念、防范风险、提高投资者自身保护能力、提供多层次全方位的理财服务是国信郑州部一直秉承的服务理念。营业部立足于对客户的深入了解，通过科学的分类分级，把为投资者提供差异化综合财富管理服务，列为各项业务发展之本。开户前，客户经理通过与客户充分沟通，了解客户的风险承受能力及投资偏好，使客户深入了解有哪些服务适合他、哪些业务适合他、哪种投资方式适合他、怎样的资产配置才是合适的；开户后，专属的投资顾问会不断跟进客户的投资理财情况，适时向客户提供合理的投资规划建议，竭力向客户提供一对一的综合财富管理服务，帮助客户规避投资风险，获得合理稳健的投资回报。同时营业部针对不同客户进行分层次的服务，建立了从通道服务、到V客服务，再到高端的“两金”服务(金智慧、金锦囊)的差异化服务体系。

  随着金融市场外界环境不断变化、新设营业部数量快速增长，各大券商营业部之间的竞争愈演愈烈，在新的形势下，国信证券郑州商务内环路证券营业部立足本土，精耕细作，从“通道”提供商转型为“服务”提供商，致力于不断为客户提供恰到好处、丰富、专业的综合理财服务，坚持与投资者一起成长、共同进步。 （CIS）