⊙文/晓玲

  由中国银行业协会组织的“第二届中国银行业优秀客户服务中心”评选结果近日在中银协官网揭晓，招商银行远程银行中心再度蝉联“综合示范单位奖”，并荣膺“价值贡献奖”（新设奖项）。

  “中国银行业优秀客户服务中心”评选是业内最具权威性的评奖活动，旨在树立国内银行业客户服务标杆，促进各银行的学习与交流，带动行业整体服务水平的持续提升，为客户提供更加优质的服务。评选由中银协牵头，各商业银行客服中心选派专家组成评审组，对参评单位进行材料评审及现场入户调查，并邀请第三方机构进行神秘人测评。据悉，本次评选活动历时近6个月，中银协22家会员银行下属的32家客服中心均参加了评选。

  招商银行远程银行中心成立于1999年，是国内第一家提供人工服务的电话银行，并率先推出全国统一客服号码95555。十多年来，随着招行业务的快速发展，招行远程银行中心逐步实现客户分层服务及多点分布运营，成为一家服务于境内外近6000万零售及批发客户，年服务总量7700万人次的综合化客户联络中心，客户满意度已连续三年保持在97%以上。在2010年首届“中国银行业优秀客户服务中心”评选活动中，招行远程银行中心凭借突出的综合实力，一举夺得“综合示范单位奖”。

  近两年来，随着“以客户为中心”的理念进一步深入人心，商业银行对客户服务变得更加重视，纷纷加大资源投入，加快基础建设、技术引进、业务创新和流程再造，银行客服中心的整体水平显著提升。与此同时，客户需求的快速变化也使得其对银行服务的期望值在不断提高。招行远程银行中心以变革应对变局，在技术手段和业务模式上不断创新，进一步完善了覆盖电话、网络、短信、Email、微博、传真等远程智能化方式的多媒体互动接触体系，并在国内首家推出“空中银行”，以“空地对接”的经营模式，形成营业网点、电子银行、远程银行三方协同的立体化服务体系，实现对客户“一对一”的服务、营销及管理，成为招行客户服务、客户关系管理及客户价值挖掘的重要渠道。在本次评审中，95555的高接通率、高客户满意度，及“空中银行”、“交叉销售”、“远程获客”、“价值创造”四大亮点，赢得了来自各家银行专家的一致肯定。

  据相关人士介绍，今年以来，招行远程银行中心加大小微企业支持力度，着力发展“空中贷款”业务，国内首推贷款申请咨询专线95555-8，扩展电话、短信、网络、微博等渠道，为小微企业提供“足不出户，就能贷款”的便捷通道，受到小微企业主客户的普遍推崇。

  笔者随即拨打了95555-8贷款申请咨询专线，亲身体验招行的贷款申请流程。整个过程的“一站式”服务令人倍感高效、方便、快捷。

  笔者了解到，国际上一些先进的银行，已将远程银行作为拓展客户、办理业务的主要渠道。相信随着信息化时代的加速到来，银行实体网点必将越来越多地被经济便捷、低碳环保的远程渠道所替代，远程银行将为客户带来更多轻松惬意的体验，并在银行经营体系中发挥更加重要的作用，为银行创造更大的价值。

  （CIS）