⊙记者 吴琼

  随着中国汽车保有量不断增长，汽车售后需求大增，消费者对售后市场的抱怨也与日俱增。来自中国消费者协会的数据显示，2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7755件，其中家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。无论经济型轿车、中高端轿车还是豪华车，均因售后服务不佳而被投诉。

  《中国汽车售后服务市场2012年报告》显示，对于汽车经销商服务态度问题投诉比例最高，约占总投诉量的1/4；涉及销售欺诈、服务收费等问题的投诉明显上升，两者之和占比约三成。此外，售后服务人员的技术水平和更换配件问题也成为矛盾的焦点。

  消费者最关心的问题包括保修、兑现等。统计数据显示，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，87.6%的车主反映不了解保修内容及细节；仅7.7%的车主自称了解易损件的含义与构成。在各大汽车论坛中，车主频频抱怨，携出现异常状况的车前往4S店时，常被告知该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等，致使车主无法获得免费保修，只能自掏腰包。此外，一些熟悉售后服务规则的车主们，通常能成功维权；不熟悉保养规划的车主们，常常陷入被宰的困境。

  业内人士表示，中国汽车工业起步晚，汽车消费者的汽车知识相对缺乏，如果有第三平台或法律界人士支持，或可解决售后投诉多、解决率低的问题。车易安公司总经理水从芳称，车易安利用在汽车服务业多年积累的数据，建立了一套能覆盖几乎所有车型的汽车养护数据库，有助于车主们了解售后市场，从而避免一些不必要的纠纷。此外，车易安建立了售后维修商、配件供应商的信用评价体系，通过消费点评及其他指标，有效监督和约束商家，保障车主利益。