⊙兰 波

  银监会日前下发《银行业消费者权益保护工作监督管理指引（试行）（征求意见稿）》明确提出，消费者保护是指银行业金融机构应采取适当程序和措施，确保消费者与其发生往来的各个阶段，都能得到公平、公正和诚信的对待。这一条，真正触及了目前我国银行业消费者保护的痛处。

  长久以来，为加快银行业转型，推动消费者金融消费的多元化，伴随着各种金融产品的不断推出，尤其是金融消费业务的不断铺开，消费者金融消费的困境越来越突出。最突出的就是在加快金融创新与保护消费者权益等方面，仍然存在着诸多的不匹配性，银行追求效益，理财师追求个人利益，难以达到金融产品和服务的对等性，造成错配，这既浪费了银行资源，也给银行业的创新带来一定程度的风险。

  现在，《指引》从根本上规范了银行作为经营者主体，在给消费者提供消费服务时，应当承担的推介金融消费品的责任。这使消费者在未来的金融消费中，其权益能获得有效的保护。

  比如，在银行具体的业务办理当中，被动接受银行业制定的格式条款，是消费者最不满意的地方。更别说还根本没有针对消费者的个性化消费行为做出有效的格式调整和后续补充。如果能从维护消费者权益方面有更加细致的考虑，理该通过设置更加个性化自选项，使信息知情权在沟通和谈判中完成，而不是银行单方在制定一纸格式后，消费者只能被动接受。那样的话，消费者对银行业务的办理可能产生的抵触情绪就会大大降低。缺少了对于消费者金融消费的尊重，就会产生消费上的障碍，那会直接影响消费者的持续性消费积极性。

  还有，从建立风险收益匹配性的角度改善与消费者之间的关系。目前银行的金融产品众多，但这些产品对于消费者的适用程度，显然还缺少个性化的细分。究其根本原因，就是风险收益机制的不匹配性，消费文化缺失，风控能力薄弱。在违背金融产品本身的风险收益特征的情况下，承诺再多的条件，采取再多的办法，都难以获得消费者的认可。而个性化的细分，最根本的就是要建立金融产品推介和服务的风险收益匹配机制。对消费者而言，关键追求的是选择金融产品和服务的适用性，脱离了适用性，无论是低风险高收益，或者是高风险低收益的匹配，都是一种错配。只有遵循“低风险低收益、中风险中收益、高风险高收益”的原则，才能从根本上保障消费者的“公平交易权”，做出理性的投资活动安排。

  另外，从根本上说，维护消费者权益其实也是对银行业务转型的最大考量之一。银行业务创新，当然应该围绕服务消费者展开。因此，银行业加快业务转型，理当立足于在维护消费者权益方面做足文章。尤其应加强消费者权益的产品调查和设计，将消费者权益的保护融入常规的银行业务中去，使之常态化。而不是在出了问题时，才被动地接受和处理。因此，加强各种银行产品和业务的消费者权益流程的设置和制定，是非常必要的。

  最后，增强消费者权益维护的力度，也是降低金融监管成本的根本措施。银行业发展，离不开宽松的市场环境，尤其是监管环境。如果不注重日常的消费者权益保护，将会增加现有的监管成本，同时，从一定程度上也会阻碍银行业务的创新和发展。因为，再怎么说，大凡引发消费者较大矛盾的所谓金融创新，是断然无法持续长久的。

  当然，将保障金融消费者权益保护落到实处，还应建立有效的消费维权通道。在银行业务发展的各个环节，大力推进消费者权益的保护条款，将其融入银行业务的经营之中，并作为一种合规的文化精心经营。说到底，银行业只有将维护消费者权益作为经营管理的重中之重，加快银行业消费者权益保护的升级，才能在未来的业务转型中，赢得更多主动权，最后获取良好的转型效益。

  （作者系财经评论人）