□新平

  保护金融消费者最早源于预防“大萧条”时代的银行挤兑，从而实现对广大存款人的利益维护。在此之后，虽然金融消费者权益保护在各国都受到不同程度的重视，但直至本轮金融危机发生之前，始终没有明显突破。而在我国，保护金融消费者合法权益往往被误认为是“履行社会责任”，可做可不做。但是，随着我国《银行业消费者权益保护工作指引》的出台，保护银行业消费者权益已经成为整个银行业不可推卸的责任。

  国际社会对金融消费者权益保护的共识

  2008年以来，随着金融危机爆发、蔓延与深化，各国金融监管当局普遍认识到，金融机构的短期逐利行为、消费者自身金融知识与能力不足、金融消费者保护理念的缺失乃至对金融消费者保护不力是引发本轮危机的重要原因，将破坏金融业赖以发展的基础、影响金融体系稳定。在此背景下，加强金融消费者权益保护开始成为一种国际共识。

  从国际组织层面看，2011年及2012年，二十国集团戛纳峰会和洛斯卡沃斯峰会的领导人共同宣言均提出要改革金融体系，其中一项重要举措就是加强金融消费者权益保护，并先后通过了由OECD拟定的《金融消费者保护高级原则》和《金融教育国家战略高级原则》。此后，世界银行于2012年6月出台了《金融消费者保护的良好经验》，旨在强化金融消费者权益保护力度，进一步提升消费者金融素质和对金融服务的信心。从各国监管框架看，继澳大利亚等国家率先确立审慎/行为监管“双峰”框架之后，美国建立了消费者金融保护署（CFPB），旨在保护消费者免受金融系统中的不公平以及欺诈行为的损害。此后，英国也对金融监管框架作了较大幅度调整，其中，保护和强化公众对金融体系的信心是金融行为监管局（FCA）的重要战略目标。

  从国际金融机构看，大型银行集团普遍建立了金融消费者权益保护机制，有的银行还开始计提不当销售拨备。摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对金融消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行，并指定专门的法律合规专家处理消费者权益保护问题。花旗集团明确要求跟踪有关消费者权益保护的法律法规及监管规章变化，对复杂衍生品和结构性融资交易进行法律合规审查，避免对金融消费者产生误导或欺诈性销售。三井住友集团总部设立利益冲突管理部门，对风险较高的26类金融商品和服务专门制定金融消费者权益保护细则以指导相关业务开展。

  总结国际经验，有效的金融消费者权益保护离不开五个基本条件：第一，公平对待金融消费者的理念和文化；第二，完善的金融消费者权益保护法规体系；第三，专业的金融消费者权益保护机构；第四，健全的金融消费纠纷解决机制；第五，完备的消费者金融教育规划。这些国际实践，非常值得我国银行业思考。

  加强商业银行消费者权益保护

  一般认为，属于社会责任范畴的责任，做了更好，可能赢得公众信赖，但不做也不会受到任何谴责。然而，随着我国居民生活、企业经营日益“金融化”，近年来银行业消费者已经成为相对独立、规模庞大的消费主体，加上公众维权意识增强，对于银行业产品和服务的诉求必然会逐步深化，如不加以妥善应对化解，短期来看是声誉风险，长期来看则是生存风险。只有切实加强银行业消费者权益保护，才能维护广大消费者对银行业的信心和信任，从而确保银行业安全稳健运行。当前，一旦《银行业消费者权益保护工作指引》出台，保护消费者权益工作将更加具体，并且至于监管部门的监督考评之下。

  更为重要的是，加强银行业消费者权益保护也是商业银行应对竞争的必然选择。过去，商业银行竞争主要体现在价格和产品上。以一年期存款利率为例，目前大型商业银行为3.25%，股份制商业银行为3.3%，但股份制商业银行并未在这场价格战中占据上风。与此同时，现在一家银行一旦推出一款金融产品，其他商业银行往往很快就会抄袭过去，所谓“你有我也有”。从这个意义上讲，中国银行业的未来竞争焦点将汇聚在服务质量上。作为例证，一些国外私人银行之所以能够生存数百年且始终焕发生机，与其别具一格的服务文化是密不可分的。

  商业银行应推出保护金融消费者有效措施

  为了确保银行业消费者权益保护工作有一个大的改观，赢得社会信赖，赢得竞争优势，商业银行必须尽快拿出有效措施。

  首先，建议加快建立专职的消费者权益保护部门。一方面，如果银行业消费者权益保护工作附属于业务部门，则很难平衡业务发展与消费者利益之间的矛盾，而由法律、合规以及其他中后台部门同时承担消费者权益保护职能的效果也不会理想。另一方面，国际上已有以汇丰、瑞穗等为代表的金融集团成立了专职的消费者权益保护部门。

  以汇丰银行公司（英国）为例，2006年以前，其投诉管理曾经受到英国金融服务局（FSA）的点名批评，为了维护汇丰品牌声誉，其高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员成立了独立的客户权益保护主管部门-最佳银行质量部（Best Place to Bank & Quality），直接向汇丰银行高级管理层负责。实践表明，这对于更加有力防止业务部门片面追求本部门或本条线利益最大化而忽视银行业消费者权益，对于落实监管当局标本兼治的银行业消费者权益保护目标具有十分重要的意义。

  其次，商业银行应当把好“病从口入”关口，建立健全涉及银行业消费者权益保护的事前协调和管控机制，在产品或服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益的保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。

  再次，应当高度重视金融知识宣传与教育。长期以来，由于我国实际存在隐性的存款保险制度，银行存款零风险，容易使公众产生任何银行产品都没有风险的错觉。但随着我国银行业综合经营的开展，个别产品在个别时点的风险已经不亚于证券市场投资。如果消费者通过金融知识学习对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免。与此同时，向社会公众介绍金融知识，虽然花了商业银行大量人力物力，却可使更多潜在的金融消费者成为真正的消费者，并大量减少商业银行不必要的投诉“烦恼”。

  根据世界银行《金融消费者保护的良好经验》，2007-2009年金融危机发生之前，全球每年大约新增1.5亿名金融消费者。虽然增长率曾一度下降，但其绝对数字仍保持快速增长。对于中国这样一个人口众多、发展较快、金融业相对落后的国家来说，加强金融知识传播和教育，无疑会给商业银行的进一步发展创造出更为广阔的市场空间。

  最后，商业银行应当建立完善的投诉处理和反馈机制。以投诉处理为例，目前汇丰银行公司（英国）的分类投诉处理机制就十分值得借鉴。就其投诉渠道而言，广泛涉及亲临、致电、信件、传真、客户投诉意见表、客户意见箱、电子邮件、网站等。通过打分机制，汇丰银行对客户投诉进行分类，从1分到103分不等：10分以内的为普通投诉，由业务部门自行处理；10分到20分的为严重投诉，由客户服务质量组与业务部门共同处理；20分到103分的为非常严重的投诉，由业务部门协助客户质量组主导处理，客户质量组决定是否将该投诉上报至客户投诉委员会，上报到客户质量委员会的事项，由客户质量组按委员会的决定进行处理。

  另外，加强投诉事后反馈机制建设也十分重要。比如去年年底华夏银行上海分行发生了著名的私售理财产品事件以后，相关机构一定至少要从危机公关、内控机制建设和业绩考核等多个层面进行认真反思，然后对现行体制机制漏洞或不合理的地方进行弥补和改进，切不可好了伤疤忘了疼，一犯再犯。