⊙记者卢晓平 ○编辑 孙忠

  为进一步健全保险消费投诉处理机制，切实提高保险消费投诉处理工作的质量和水平，昨日中国保监会制定发布了《保险消费投诉处理管理办法》（下简称《投诉办法》），要求各单位要统一思想、提高认识、加强领导，认真执行《投诉办法》的各项规定，以实施《投诉办法》为契机，努力提高保险消费投诉处理工作水平，切实保护好保险消费者的合法权益。

  保险消费投诉是广大保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。

  保监会要求建立健全制度机制，加强行业协作，依法合规做好保险消费投诉处理工作。其中，各单位要按照《投诉办法》的规定，结合工作实际，建立健全保险消费投诉处理的各项制度机制。对《投诉办法》要求建立的制度机制要尽快建立，对不符合《投诉办法》规定的要进行修改，并做好新旧制度的衔接工作，确保《投诉办法》顺利实施。

  同时，各单位要加强沟通协作，按照《投诉办法》的规定建立保险消费投诉事项转办机制，为保险消费者提供便利。各保监局要加强对辖区保险消费投诉事项转办工作的指导和监督，既要通过转办的方式监督保险公司的投诉处理工作，发挥转办制度对保险消费投诉处理工作的促进作用，又要防止在转办中出现推诿、敷衍、扯皮现象。各保险公司对收到的由中国保监会或所在地保监局转办的保险消费投诉事项，要按照要求书面报告处理工作的有关情况。

  保监会要求，各保险公司要组织本公司各级机构的高级管理人员和相关岗位人员认真学习《投诉办法》，特别是要加强基层机构和一线从业人员的培训，切实将《投诉办法》的各项要求贯彻到客户服务和保险消费投诉处理工作中。中国保险行业协会要将《投诉办法》的内容列入行业日常培训课程安排，加大培训力度，提高会员单位对《投诉办法》的理解和认识。

  据悉，各保险公司将于2014年3月1日前将本单位2013年度保险消费投诉处理工作自查报告报送至中国保监会保险消费者权益保护局。各保险公司省级分公司应于2014年3月1日前将本单位2013年度保险消费投诉处理工作自查报告报送至所在地保监局。