⊙记者 田立民 ○编辑 邱江

  随着四川长虹和美菱电器今年接连推出基于家庭互联网的CHiQ智能电视和CHiQ智能冰箱，加快实施家电终端产品的智能化，公司在售后服务上也得以依托智能新品实现对传统模式的颠覆，开启了变“被动”为“主动”的家电智能服务新模式。

  网络化催生服务模式升级

  在业内人士看来，智能服务模式的诞生，是长虹“智能化、网络化、协同化”的“新三坐标战略”中“网络化”的必然产物。去年10月，长虹针对“网络化”做出全新规划，即强化网络对终端产品的价值能力和云平台的建设，特别是要通过构建数据分析能力，挖掘数据的价值，最终转变成“终端＋数据＋内容＋服务”的全新商业模式。基于此规划，长虹在去年联手IBM、四川省绵阳市政府以及文思海辉，打造了“绵阳IBM大数据分析竞争力中心”。

  在“新三坐标”战略公布之前，长虹内部就已经在此战略的指导下开启了自己的“家庭互联网”之路。在去年10月的绵阳科博会上，长虹展出了其全球首套家庭互联网落地产品，通过“智能化”、“网络化”以及“协同化”的理念，长虹把家庭里的所有家电连接成为一个整体，在云端和大数据的指导下为用户提供管家式的一条龙服务，而其中最服务之一就是售后。

  而作为公司落实新战略所推出的基于家庭互联网的智能新品，根据长虹技术专家介绍，长虹CHiQ电视和美菱CHiQ冰箱都具备 “智能诊测”功能，可以自动采样检测，并自动对用户进行健康、安全提示，远程故障信息实时监测及自动提醒，能在智能终端发生故障时直接通过网络将故障数据报告到云端，这成为长虹“智能服务”的基础。同时在云端，以大数据平台为支撑，长虹会对收到的终端故障数据进行对比分析，如果故障属于系统升级等软件方面的原因，则会通过远程协助，不需上门服务即可解决。如果是硬件故障，则会通过后台系统分析出具体故障原因并向维修人员派单，让维修人员在有准备的情况下对用户进行上门服务。

  “长虹智能服务模式的本质是终端和云端之间的互通，终端出问题了，反馈给云端，云端通过大数据进行比对，确定故障之后再反馈给终端。”一名业内专家说：“其实就是网络化构建到了一定程度所带来的发展变化。”

  产业链提供坚实保障

  另一方面，长虹在产业链方面的优势也为公司智能服务模式的推出提供了坚实保障。除了“黑+白”全家电产业链之外，长虹旗下拥有专门从事家用电器产品技术服务的专业公司“快益点”，为消费者提供最专业的售后服务。凭借优秀的服务质量及专业的服务技术，其被中国市场学会品牌与质量专业委员评为了家电A类售后企业。

  相较于其他家电厂商的售后，“快益点”由于注重为消费者提供更多的主动式、顾问式增值服务，在消费者中得到了较高的美誉度，并于近期获得了“保护消费者权益3·15放心单位”以及 “维修服务十佳单位”等荣誉。业内专家指出，长虹CHiQ系列智能服务模式的推出，将让“快益点”的服务水平在现有的基础上进一步提高，对消费者权益的保护也将更为周到。

  据了解，未来长虹将坚持把CHiQ系列的智能服务模式推广到所有智能产品上，进一步简化用户和产品之间的人机交互，为消费者提供更加贴心的售后服务。

  在智能服务的模式下，从故障检测到维修的整个过程，将全部都由公司主动完成，彻底改变“机器故障——电话报修——维修人员上门检测修理”的传统家电服务模式。 CHiQ产品技术负责人、美菱电器副总钟明博士表示，智能检测“将是以后长虹及旗下所有产品的基本和核心功能。具备该功能，以后的产品服务将从线下逐步转移到线上，这也将是大趋势”。

  目前，CHiQ电视已实现监控和操作冰箱、空调等其他智能终端，手机等移动终端已经成为遥控器，接下来，长虹和美菱还将逐步推出一系列CHiQ智能终端新品，包括智能空调、智能厨电、智能手机等等。按照长虹董事长赵勇的表述，这些新的智能终端都可被视为传感器，不断产生的数据既是改善终端体验的动因，也是公司拓展服务价值的基础。

  在部分业内专家看来，长虹在这一轮互联网浪潮中通过转型释放出全新的发展活力和竞争动力，不仅其智能服务模式将成为未来家电行业售后服务的发展方向，而且有望引领消费电子产业的发展方向。