⊙记者 田立民 乐嘉春

  伴随着长虹家电终端的加速智能化，传统的家电服务也正适应智能新产品的要求，逐步从“线下”转向“线上”。网络化、智能化、远程化正逐渐成为长虹智能家电服务的新特点。而在这一家电服务由“被动”向“主动”的转型过程中，记者采访发现，大数据的应用，扮演了为智能家电服务提供整体解决方案、保障长虹智能战略落地的关键角色。

  据长虹云平台的相关负责人介绍，目前云平台的建设和大数据的应用，已完全颠覆了长虹原有的“被动式”家电服务模式。通过对智能家电终端使用数据的实时收集、监测、比对、分析，首先，长虹已经实现云端智能诊断和远程协助维修，并对售后上门服务实现监控；其次，通过云端与产品终端的智能交互，保障CHiQ系列新产品所承载的如食品比价、PM2.5监控等各种智能服务得以实现；第三，通过定时定期地将有价值的用户使用数据反馈给公司业务部门，让业务部门及时了解用户的体验与需求，长虹据此为用户提供和改进智能服务。

  长虹售后服务的业务人员也告诉记者，有了云端平台的支持，家电服务变得非常“智能化”，对产品故障解决和售后服务监控也都有了非常清晰的操作性。比如，目前长虹CHiQ系列的电视、冰箱和空调都具备“智能诊测”功能，可以自动采样检测，并自动对用户进行健康、安全提示，远程故障信息可实时监测并自动提醒，能在智能终端发生故障时，直接通过网络将故障数据报告到云端。在云端，长虹通过大数据应用，对收到的终端故障数据进行对比分析，如果故障属于系统升级等软件方面的原因，则会通过远程协助，不需上门服务即可解决问题；如果是硬件故障，云端则会通过后台系统分析出具体故障原因并向维修人员派单，让维修人员在有准备的情况下对用户进行上门服务。同时，云端对维修人员上门服务的整个业务流程实施监控。

  目前，长虹的家电售后服务，除自己旗下的“快益点”，还包括其他第三方的售后服务商。因此，从云端就实现对整个服务流程的记录和监控，无疑将大大提升长虹的售后服务质量和效率。

  在通过智能交互实现CHiQ终端产品的各种智能服务功能和个性化应用方面，长虹的云平台团队从终端产品的开发设计之始就共同参与，从全局角度去设计数据交互、流程交互以及产品云端协议等，保证产品所承载的智能功能的实现，以及与其他家庭互联网智能终端的协同。

  据长虹技术中心白电云端负责人岳高强介绍，长虹云平台从2012年开始建设，目前监控服务的智能电视终端约200万台，公司今年新增激活终端目标是500万台。随着上半年CHiQ系列的逐步发布，到今年6月份长虹将完全建成针对CHiQ的云端系统和数据中心，重点将在智能诊断、智能服务和智能交互三个方面发力。他表示，随着智能终端数量的不断增加，长虹云平台的承载能力也会逐步增强，以充分满足用户的使用体验，同时通过云端和终端的互相促进，也有利于进一步改善服务和体验，以更好的智能化服务提升终端的价值。