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现在，在一、二线城市，大多数人都有过网络消费的体验。网络消费越来越火，它改变的不只是消费者行为，对整个供应链都有影响。网络消费正在成为拉动经济增长的强大引擎。但这个引擎的安全状况如何？服务质量如何？是个问题，需要社会各方，特别是负有管理职责的部门积极主动地承担起相应的责任，让网络消费在激发居民的潜在消费能力方面发挥更大的作用。
——亚夫
■今年以来，消费保持平稳增长，网络消费更是成为消费品市场一大亮点。据国家统计局统计，1至4月累计，全国限额以上单位网上零售额1139亿元，比上年同期增长52％，远高于社会消费品零售总额12％的增速。伴随“宽带中国”工程的实施，4G网络的提速以及智能手机、智能电视等移动互联网终端的普及，网络消费成为近年越来越火的一种业态。
■网络消费因其方便快捷、价格实惠、产品多样等特点备受居民青睐，成为居民家庭越来越重要的消费方式，但居民在网购过程中仍遇到诸多问题，期盼完善网购相关配套政策，促进网购消费健康发展。
■从未来趋势看，随着经济全球化的日益深化以及信息技术的快速发展，网络消费对市场的影响将会不断扩展，成为促进消费增长的重要力量。尤其是随着电子商务的推广和普及，越来越多的网上商店开张，网络购物将成为居民消费的主流方式。因此，加快促进网络消费，对拉动内需、稳定就业、推动传统企业转型具有重要作用。
□梁达
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1.网络消费快速增长
近年来，随着互联网、移动通讯、物流配送体系的迅猛发展，网络消费异军突起，呈现出快速发展的态势，成为日益活跃的消费热点，在扩大消费、促进经济和社会发展中扮演着越来越重要的角色。
根据中国互联网协会报告显示， 2013年国内网络零售交易额达到18851亿元，同比增长42.8%；2014年1至4月累计，全国限额以上单位网上零售额1139亿元，比上年同期增长52％，远高于社会消费品零售总额同比增长12％的速度。预计2015年网络零售额将超过3万亿元，将占到全社会消费品零售总额的10%以上。
2.网络购物成为一种新兴商业模式
近年来，商贸流通业态日益丰富，连锁经营、物流配送、电子商务、特许经营等新型流通方式和购物中心、连锁超市、大卖场、仓储式商场、便利店、专业（专卖）店等现代流通方式发展进程不断加快，以其方便快捷、产品多样、价廉物美等优势而得以迅速发展。
2013年我国网络购物用户规模达3.1亿，比上年增长26.3%。其中，团购用户规模1.41亿，同比增长68.9%，成为增长最快的网络应用，中国首次超越美国成为世界第一大网络零售国。2013年我国家电网购市场总规模已经超过1300亿元，达到1332亿元，其中电视、冰箱、洗衣机、空调这四类传统家电为345亿元，约占25%。手机是家电网购中最大的品类，达到786亿元。
3.居民网购消费品种日趋多样，已成为居民最重要的消费方式之一
近年来，随着人民生活水平的不断提高和互联网的快速普及，网络消费已经成为首都居民最重要的消费方式之一，对经济增长发挥重要作用。从居民网购商品类别来看，涵盖面越来越多，基本囊括了居民家庭吃、穿、住、行、用等各方面的需求，但服装类、日常生活用品商品仍是最多消费者网购的商品。衣着类、日用品、数码产品等是市民最热衷的网购种类，特别是女士对网购服装情有独钟。
如在食品销售增速继续回落，高端食品销售大幅下滑的同时，网购食品增长较快。据中粮集团统计，2013年我国食品电子商务总交易金额324亿元，同比增长47.9%，网购食品在网购市场总交易额占比提升到2.5%；生鲜食品逐渐成为网购热门，比上年增长108.9%，表明网购食品增长快与互联网改变居民的消费习惯有关。
目前中国人拥有3亿部智能手机，使用各种功能的点餐软件、APP成为时尚。据对在北京、上海和广州的统计显示，99%的人餐前会搜索餐馆，50%会查询餐馆评价。随着互联网普及率的提高，接入互联网已不局限于计算机，手机上网也越来越普遍，随时随地上网购物已成为越来越多人的选择。可见网络消费模式已经对居民家庭的生活产生较大影响，成为许多家庭消费支出的重要方式。
值得关注的是，在中国，不仅城市居民热爱网购，相对较小的城市和农村地区也开始接触网上购物。较偏远的地区没有大型的购物商场，所以越来越多的人通过网购来挑选商品。阿里巴巴集团的研究结果显示，小城市的居民花费在网络购物上的可支配收入远高于中国的大都市。
4.网购对传统消费产生重要影响
一是随着网购消费增加，传统消费支出相对减少。许多家庭每月平均消费支出都较为固定，网络购物产生的费用必然挤占了传统购物的消费空间；二是消费方式发生改变。传统购物方式中想购买商品必须亲临店铺，而网购无需出门就可以直接完成，因此除特意追求逛街乐趣的人群除外，许多消费者尤其是工作紧张、休闲时间少或厌恶逛街的群体足不出户就可以完成消费；三是价格优势突出。网购可直接与销售厂家代理商达成交易意向，省去了中间环节费用，同类商品网购比商场便宜得多；四是商品种类丰富。由于网络商品信息更新快，购买者选择商品的空间很大，只需切换不同网页就可以购买到心仪的商品。
5.网络消费带动效应日益显现
网络消费的快速发展，带动了支付服务、信用认证服务、软件服务等相关支撑服务业的发展。同时，网络消费催生并发展了第三方支付业务，如支付宝、财付通分别依托于淘宝网、拍拍网快速成长为行业龙头。网络消费市场的爆发式增长，还带动了传统物流行业的发展。以“淘宝网”为代表的电子商务在商贸流通领域的应用，对推动大中型企业探索销售新模式、拉动经济增长起到了积极作用。
一是电子商务作为信息经济、知识经济的具体形式和物质载体，促进产业结构、产品结构、市场结构、企业结构的变革；二是随着电子商务的不断发展，传统的商业模式发生了重大变化，从商流、物流到信息流，从商业企业的组织形式到运作方式，推进零售企业、 批发企业和交易市场的电子商务化化；三是线上商务平台与线下实体平台逐步融合。传统的制造商和渠道商直面电子商务带来的契机，纷纷加入到 B2C领域，自建网上直销商城，如苏宁易购、海信等。同时，电子商务企业线上平台已经开始向线下平台扩张，在 B2C、C2C领域，京东商城、当当网在做好线上销售的同时，一方面投入资金到第三方物流，另一方面在一些重要城市自建物流，积极向线下实体平台扩张，抢占市场份额。
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网购用户规模不断扩大，网络消费成为新的增长动力，电商成为用户新的购物渠道。然而，由于目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的服务需求，投诉增多、发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。
1.投诉增多，侵害消费者权益时有发生
由于网络对商品不易审查的特点，一些违禁的商品或者需要特殊批准的商品在网上自由贩卖，低质商品、残次品问题比较突出。
一是投诉增多。据中国电子商务研究中心的中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。
数据显示，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.4%，团购投诉占27.5%，移动电商投诉占10.1%，物流快递投诉占 2.2%，B2B投诉占1.4%，第三方支付投诉占1.1%，其他领域投诉占5.3%。
二是虚假网站层出不穷，售后服务较差，维权难。在网上购买商品后，买家由于产品质量或者因货物运输环节出现问题要求退换货，一些不规范的网站或网店往往会从自己的利益出发，在商品出售后以种种理由拒绝退货换货，使得售后保障不能顺利实现。由于网络购物的跨区域性和不稳定性，消费者即使想投诉，也常常会陷入取证难、举证难、维权更难的尴尬境地。
2.网络消费市场的外部环境不健全
一是物流服务比较滞后，掣肘网络消费发展。物流依然是制约网络消费发展的重要因素，网购热季配送环节服务能力严重不足的问题比较突出。近年来，部分物流企业爆仓、网购服务商停止对外销售的状况时有发生。此外，随着网络消费的发展，三、四线城市和农村地区的物流配送能力成为实现网络消费的“最后一公里”。同时，农村地区物流配送难以触及，周期较长，严重阻碍了农村地区网络消费市场的发展。
二是网络消费立法不健全，标准规范性差，用户权益难以保障。由于相关法律法规不健全，一些违法违规商家的行为不能被有效打击，使合法商家在竞争中遭受不公平待遇。一些针对网络卖家的欺诈行为、勒索行为得不到有效遏制，直接威胁合法商家正当权益。第三方网络交易平台的一些不合理规定，也侵害了合法商家的权益。
三是社会信用体系不健全，滋生信用炒作产业链。“刷钻”这种信用炒作形式呈现普遍化趋势，从单个商户的独立行为，发展成为不法产业链。同时，存在利用信用评价机制，以买家身份为掩护对卖家进行恶意评价，以讹诈卖家等“碰瓷”行为，对商户正常经营带来恶劣影响。
3.网络产品质量难以保证，存在以次充好现象
据消费者反映，目前网络购物中最担心的主要问题是商品信息虚假，货不对版或以次充好。因为网上购物由于无法接触实物，买家只能通过屏幕上的图片和描述来了解商品。由于没有接触实物，产品质量参差不齐，购买的实物很难像网店中描述的一样，等拿到商品后，经常出现产品与预期不一样的情况。同时，以劣充优商品甚至是假冒伪劣产品，极大地损害了消费者的利益，伤害了网民购物的积极性，也扰乱了网络购物市场经营秩序，成为影响居民参与网络购物的主要因素之一。
4.网络消费安全性偏弱
网络购物行为中安全性十分重要，表现为网上支付的安全性、网上信息传递的安全性、消费者个人隐私信息的保密性等。如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。一些消费者认为，网购中最担心的问题之一就是网上支付问题，支付是否安全影响着消费者网购的积极性，一定程度上阻碍了网络购物的进一步发展。
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从多种因素分析，未来中国零售行业的发展将主要呈现五大趋势。
第一，新型城镇化将为零售业带来新机遇，其作用主要体现在城镇居民比重上升带来的消费结构改变和三、四线城市与中小城市消费能力的提升。
第二，多业态经营渐成主流，并将在未来几年持续发展。
第三，全渠道无缝购物兴起，网络与传统零售渠道相互融合，将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接。
第四，移动应用引领实体零售变革，消费者利用手机协助购物会渐渐成为一种消费习惯，未来移动应用对店面销售的影响还会成倍增长。
第五，零售与资本融合依然活跃，VC/PE资金涌向网络零售的同时，产业资本频频收购传统零售资产，零售业的整合也将持续进行。
零售企业陆续趋向以全渠道零售形式运作，零售商通过各种渠道与顾客互动，包括实体店、互联网、移动终端、社交媒体、直邮和目录等，将与消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接，同时使消费过程的愉悦性最大化。
从国外网络购物市场的发展状况来看，在消费市场更为发达的欧美国家，网络零售额占社会消费品零售总额的比重往往更高，其中英国高达12%，美国和德国都达到9%；2010年韩国和美国网购用户占全国网民的比例分别为64.3%和66.0%。
相比之下，我国目前不足7%，尚有很大的提升空间。如果考虑到我国庞大的消费人口基数、当前网购人口占比仍然较小、人口密度较高适合网购发展、以及消费占GDP比重正在上升等四大因素，决定了我国网络购物的增长还有较大提升空间，尤其是对于将成为未来网民增长重要群体的中年人群，还有较大的渗透空间。
从网购零售额的国际比较看，虽然中国网络购物交易额逼近美国，但我国网民数量全球第一，网购用户规模仅次于美国，且网购用户渗透率也远远低于美国。中国互联网络信息中心数据显示，2013年中国的互联网用户总数达到5.9亿人，网民数量全球第一，比美国和日本互联网用户的总和还多，其中网购用户为1.9亿人，仅次于美国。我国网络购物市场渗透率从2007年的22%提高到2013年的48.9%，美国已经超过70%，较低的网购渗透率预示未来更大的市场容量，规模庞大的网民和不断提高的网购渗透率，使我国网购市场孕育着巨大的增长潜力。
从未来发展的预期看，我国互联网渗透逐步加深的势头不可逆转，网络购物供需面持续积极向好，将推动网络购物在未来较长时间实现快速增长。加之我国新型城镇化正加速进行中，居民消费仍有大幅升级空间。巨量人口基数奠定的庞大消费市场，无论是百货超市、还是作为新兴业态的网购，都有非常广阔的市场空间。伴随着居民收入和购买力的提升，网民的网上消费潜力还将持续释放；电商企业的发展势头旺盛，网络购物供给能力逐步增长，服务水平持续提高，这些因素的叠加效应都将有力地拓展进一步增长的空间，推动网络购物在未来较长时间实现快速增长。
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1.加强网络购物相关法律法规建设
由于网络购物交易活动是在没有固定场所的网络环境下进行，司法机关对新型消费方式所产生的案件界定困难，包括性质、地区、金额等。我国现行法律虽然对消费者相关权益做出了规定，但是没有很好地结合网络购物的特点对消费者权益做出详细的规定，使得消费者的相关权益不能得到很好的保护。因此，必须形成有效的管理监督体系并完善相关的法律法规，切实保护消费者的相关权益，保障新型消费方式持续健康发展。
一是要加快推进网购相关法律法规与标准体系的建立，健全细化现有的法律法规，出台操作性强的行业规定，对网络交易市场的信息发布、准入资格、买卖细节、电子支付、各方责任等进行明确的界定和规范， 二是要加强工商、公安、质监等执法部门之间的协作，加大网上巡查力度，加大对购物网站销售假冒商品服务的监督和处罚力度，依法查处网络购物的侵权假冒行为。
2.提高市场准入门槛，加快建设电子商务诚信体系
一是严格执行市场准入制度，对网店等经营主体的资质和交易商品实施审查和把关，明确网络卖家有提供详细的商品信息、商品质量保障及售后服务、保护消费者个人信息的义务。二是加快电子商务诚信体系建设，推行“亮照经营”，在网站首页显著位置公开经营主体的营业执照等资质信息，倡导网店诚信经营，加强企业自律，净化行业环境。三是通过实行实名销售，制定第三方评价等方式，杜绝虚假信息，规范商家的售后服务体系。
3.加大网络消费政策扶持力度
要加大网络消费行业的金融、财税等配套政策支持，扶持重点网络消费平台企业成长壮大。稳健推进各类市场主体发展网络销售，促进网上市场与实体市场互动发展，为传统企业应用电子商务提供良好条件。推动传统零售企业利用电子商务转型升级，加快实现网上网下融合发展的步伐。
4.增强消费者的维权意识，降低举证难度和维权成本
一是要加大消费者权益保护的法律法规和维权知识等的宣传力度，深入宣传网络购物现状与典型案例，增强消费者主动维权的意识和自我保护能力；二是要探索建立网购纠纷的第三方沟通调解机制，最大限度地减轻消费者的维权成本，提高维权效率；三是要对一些耐用的、技术含量高的商品和服务，合理运用《消费者权益保护法》中举证责任倒置的规定，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,把举证的责任交给商家，降低消费者的维权难度和成本。
5.增强网络安全可靠性监管
在网络购物的宏观管理中，建立网络购物经营准入规则，对网络企业经营的业务范围、资金、技术和人才条件等进行严格审查，建立网络购物安全认证制度。加强消费者协会和相关管理部门的监督功能，促进电子商务标准规范化、完整化和协调化，加强网络购物中犯罪活动的定罪和处罚。规范网络营销市场，对扰乱市场秩序的商家、网站进行曝光，依法对网络消费市场进行整治和管理。